Problème remboursement

Bonjour, J'ai effectué un retour chez zalando lounge mais lors de la confirmation de réception j'ai remarqué qu'ils me remboursé l'article que j'ai gardé et pas celui que j'ai retourné. Je les ai toute suite contacté et ils m'ont demandé une photo de l'article gardé. Je leur explique que j'en n'ai pas fait de photo et l'article en question c'était un cadeau donc impossible d'avoir à présent la photo. Après échange d'emails ils me disent que c'est impossible de traiter mon dossier sans avoir la photo alors que l'erreur viens pas de ma part et l'article que j'ai retourné est la preuve de l'erreur. Pourriez-vous svp m'aider ?