Bonjour, je vous contacte au sujet de Booking.com car nous avons subit une mésaventure lors de notre séjour à un hôtel à Rome suite a une réservation sur Booking. Je fais appel à vous car l'entreprise dit avoir tout essayé pour nous rembourser, mais ne compte pas le faire. Voici le problème rencontré : Nous sommes un groupe de 5 filles en voyage à Rome. Nous avons réservé une chambre Quintuple à l’hôtel White Vatican sur le site de Booking, pour une durée de 3 nuits : du 15 au 18 juillet. Nous avons reçu une confirmation nous indiquant que le logement dans la chambre quintuple a bien été réservé, mais pour 2 personnes seulement. Nous avons donc contacté l’établissement par mail et reçu une réponse comme quoi nous pouvions bien venir à 5 mais que nous devrons payer des frais supplémentaires (preuve a l’appui). Ensuite, notre vol du 15 juillet en direction de Rome a été annulé. Nous avons donc téléphoné à la compagnie Brussels Airlines qui nous a trouvé un autre vol le 14 juillet, arrivant a 23:25 a l’aéroport de Rome. J’ai donc contacté l’établissement par mail pour leur demander s’il était possible de leur côté d’ajouter une nuit à la réservation et d’arriver entre 1h et 2h du matin. Ils m’ont répondu qu’ils étaient d’accord, avec un supplément de 50€ pour late check in (preuve à l’appui). Nous sommes bien arrivées à Rome le 14 juillet a 23h25 a l’aéroport, où nous avons pris un bus jusque dans le centre puis un Uber (les taxis étaient en grève) jusqu’au White Vatican, Via Catone 21. Nous avons rencontré devant l’hôtel une famille avec 2 enfants qui logeaient au même endroit que nous. La femme s’appelle Carolina (nous possédons son numéro). L’hôtel se trouve dans un bâtiment partagé, il fallait donc trouver le nom sur la sonnette délabrée afin de pouvoir ouvrir la porte d’entrée (le bâtiment est donc accessible à tous). Nous sommes montés au troisième étage, où se trouve la réception qui est un simple comptoir. Personne ne se trouvait à la réception. Il y avait seulement 2 jeux de clés posés sur des papiers avec des noms de famille différents, qui ne correspondaient ni au nôtre, ni à celui de Carolina. Il n’y avait aucune information concernant les chambres ou le nombre de personnes. Il était indiquée deux adresses différentes, l’une Via Catone 29 et l’une Via Famagosta 45. Le lieu nous semblait délaissé, nous avons tout de même toquer à quelques portes qui se trouvaient dans le couloir derrière la réception afin de trouver des clients. Un couple nous a ouvert et a essayé de nous aider à contacter l’hôtel, mais sans succès. Ils nous ont dit que le service était une catastrophe et que l’hôtel était très sale, et qu’ils comptaient changer d’hôtel dès le lendemain. Nous ne savions pas quoi faire et avons essayé de téléphoner au numéro indiqué sur le papier, qui n’était pas attribué. Nous avons appelé des numéros fournis sur internet et sur Booking, mais sans succès. J’ai également envoyé des mails, pour prévenir qu’on était à la réception, qu’on les attendait. Il était donc 3h du matin et nous ne savions pas où loger. Carolina a proposé d’appeler la police, ce que nous avons fait. La police ne pouvait pas venir sur place mais nous a conseillé d’aller porter plainte le lendemain. Nous avons donc décider de prendre un jeu de clés au hasard et d’essayer le logement Via Famagosta, a 10min à pied. Nous avons donc marché à 3h du matin dans la rue avec nos valises jusque là. Nous avons ouvert le logement qui était une simple chambre pour 2 personnes, qui ne correspondaient encore une fois à aucune des réservations. Nous avons donc commencé à appeler d’autres hôtels à Rome, afin de trouver un nouveau logement pour la nuit. Nous avons finalement trouvé 2 chambres dans l’hôtel Alessandrino (Via Clemente Alessandrino 9), jusqu’où nous avons encore pris un Uber. Nous avons été très bien reçues à l’hôtel et nous avons décidé d’y rester pour les 4 nuits. Il était hors de question de remettre un pied au White Vatican. Le lendemain, je vais sur l’application Booking et j’envoie un commentaire pour leur raconter ce qu’il s’est passé. Ensuite, je reçois un appel d’un réceptionniste du White Vatican qui a sûrement du recevoir mon commentaire et qui me dit ne pas avoir été au courant de cette situation. Je lui ai tout expliqué et je lui ai dit que j’espérais bien être remboursé de leur part. Il m’a dit qu’il allait contacter le manager et que celui ci reviendrait vers moi, ce qu’il n’a pas fait. Le lendemain, nous n’avions pas encore reçu de mail de Booking suite à mon commentaire. Nous avons donc décidé d’appeler le service client, où un opérateur a décroché et a qui nous avons raconté toute la situation. Il a dit que l’établissement était en effet en tord, mais que légalement il devait attendre une annulation de la part du White Vatican pour nous rembourser. Il nous a dit qu’il allait faire son possible pour qu’on reçoive notre argent. Cependant, quelques jours plus tard, nous recevons un mail de Booking nous disant qu'ils avaient fait leur possible pour essayer de nous rembourser, mais que l'établissement ne marquait pas leur accord donc qu'il était impossible pour eux de faire quelque chose. Ce fut une très mauvaise expérience qui a impacté notre voyage. Nous nous sommes retrouvées à 5 filles dans la rue en pleine nuit, une autre famille avec 2 enfants étant également sans logement a cause de cet hôtel. Cela nous a aussi coûté cher financièrement, de prendre un nouvel hôtel en dernière minute et les différents taxis. Nous souhaitons donc être remboursées intégralement, et aimerions beaucoup être dédommagés pour tous les frais et mésaventures rencontrées.
