BOOKING.COM

Bonjour, Nous vous faisons part ci-dessous d’un litige que nous connaissons actuellement avec Booking.com, survenu dans le cadre d’une location réservée (et payée) via leur site. Réservation et échanges par mail ont été exécutés par mon épouse. Le 14-09-2025, via Booking.com, nous avons réservé un séjour de 3 nuits au Touquet (voir en annexe la confirmation reçue de Booking.com). Le montant demandé pour la location et la taxe de séjour (310,50€) a été directement acquitté via carte bancaire et le compte y lié a bien été débité pour la totalité de la somme à la même date. L'adresse étant apparemment fort plaisante sur documentation, nous l'avons conseillée à des amis qui y ont pris une location du 11 au 15-11-2025. Malheureusement, lorsque ceux-ci se sont présentés physiquement à l'adresse, personne ne s'est manifesté contrairement à ce qui était prévu pour la remise des clés, de même qu’ils n'ont obtenu aucune réponse à leurs appels téléphoniques au numéro renseigné pour le contact. Ils ont finalement dû chercher un autre logement, en hôtel, pour leur séjour. Forts de cette information, sans réponse de la part du « vendeur », nous avons pris contact le 18-11-2025 avec Booking.com (leur préposé Kreshan B.) à qui nous avons exprimé nos craintes. Nous lui avons expliqué la mésaventure de nos amis et avons demandé qu'il soit vérifié par Booking.com que la location prévue était bien "réelle". Il nous a répondu qu'il prenait bonne note de notre appel et comme solution nous informait que, le jour de la location (le 19-12-2025), si personne ne nous donnait les clés du studio réservé, il nous suffisait de contacter Booking.com qui nous proposerait alors une solution alternative (proche, avec, le cas échéant, prise en charge par Booking.com de la différence de prix), et surtout, que nous ne devions pas nous inquiéter. Outre notre légitime inquiétude quant à l’arnaque, nous lui avons exprimé nos doutes quant à trouver une alternative satisfaisante à la date prévue, notre séjour s'inscrivant dans la période des congés de Noël. Kreshan B. a, durant la conversation, lui-même tenté de contacter téléphoniquement le numéro renseigné pour le Studio, sans résultat, et nous a informés qu'il leur envoyait un mail, auquel nous devions avoir réponse dans les 48 heures maximum. Le 20-11-2025, n'ayant toujours pas reçu de mail à ce sujet, ni de Booking.com, ni du Studio, nous avons repris contact avec la permanence de Booking.com. Nous avons réexpliqué au préposé (Dilan M.) les raisons de notre appel, nos craintes et comme nous n'avions toujours pas de nouvelles de la part du Studio, nous lui avons demandé si Booking.com avait reçu réponse de la part du Studio. Ceci étant négatif, le préposé a lui-même tenté d'entrer en contact téléphonique avec le Studio, toujours sans résultat, et leur a adressé un nouveau mail « pour lequel une réponse devait nous parvenir dans les 48 heures ». Nous avons bien expliqué à Dilan M. le problème de la période de réservation (congés de Noël) et la difficulté de trouver une réservation satisfaisante "en last minute", de même que notre inquiétude de devoir nous déplacer (350 km de route) pour trouver porte close, alors que c’était manifestement le scénario qui se présentait... Nous lui avons également expliqué qu'en nous y prenant encore "aujourd'hui", nous avions de meilleures chances de réserver un autre logement, à notre convenance, que ce soit via Booking.com ou par nos propres moyens. A cet égard, Dilan M. nous a aussi confirmé que si nous trouvions une location par nos propres moyens, il nous suffirait d'envoyer à Booking.com la copie du contrat ou de la facture pour que nous soyons remboursés de notre location initiale. Par mail à Booking.com, nous avons demandé confirmation de cette information et, ayant trouvé par nos propres moyens un autre logement pour cette période, avons joint à notre courriel la copie du contrat que nous venions de signer avec un (autre) prestataire du Touquet. Le vendredi 21 novembre 2025, par mail reçu à 10:51, Booking.com nous a informés n'avoir toujours pas reçu de réponse du Studio et nous a proposé les trois options suivantes : • appeler l'établissement directement au +33 6 03 62 09 85 • lui envoyer un e-mail. • Si vous rencontrez des problèmes lors de votre enregistrement, merci de contacter le Service Clients. Appels téléphoniques et mails faits notamment à 2 reprises par Booking.com, mais restés sans aucune réponse : pourquoi devrions-nous alors encore insister ? Si même Booking.com n'obtient pas de réponse à ses appels et mails, il faut admettre qu'il est fort peu probable que nous en recevions, au risque, comme nos amis la semaine précédente, de nous trouver devant la porte de l'établissement sans pouvoir procéder à l’enregistrement et en recevoir les clés, et surtout, à la date du 19-12-2025, sans logement à trouver pour nous héberger raisonnablement. Nous avons d’ailleurs anticipé leur 3e proposition en prenant contact avec le Service Clients de Booking.com dès le 18-11-2025. Dans ces conditions, nous avons demandé à Booking.com de bien vouloir nous rembourser le montant déjà déboursé (310,50€). Sans nouvelles de Booking.com, nous avons repris contact avec le Service Clients le 25-11-2025 (préposé Abdelrahmane W.). Même procédure qu’avec les deux autres préposés : exposé de notre problème, appel téléphonique sans réponse par lui, mail dont nous aurions réponse dans les 48 heures… Et avec le même résultat : PAS de réponse du Studio. Le 02-12-2025, toujours sans nouvelles ni de Booking.com ni du Studio, nous avons repris contact avec le Service Clients (préposé Keshav S.). Pour la 4e fois, exposé de notre problème, appel téléphonique au Studio par le préposé (toujours sans réponse) et envoi d’un mail. Le préposé nous signale suivre « sa » procédure et ne pas pouvoir nous faire rembourser : il faut nous rendre sur place le 19-12-2025 ! Cela étant la 4e fois que nous obtenions cette réponse, avisant le préposé que « la coupe était pleine » et que nous informions notre association de consommateurs, nous avons demandé à parler à un responsable. Il nous a été promis qu’un responsable nous rappellerait avant la fin d’après-midi, … ce qui n’est pas advenu. Pour info complète, nous avons reçu de Booking.com, comme précédemment, un mail nous disant cette fois-ci : « Votre demande a été transmise à Studio Le Touquet. Vous recevrez directement une réponse par e-mail dans les plus brefs délais Si vous n’avez pas reçu de réponse de sa part sous 48 heures, voici ce que vous pouvez faire : • Vous pouvez appeler l'établissement directement au +33 6 03 62 09 85. • Vous pouvez lui envoyer un message. » En conclusion, il semble bien que la location en question soit une arnaque et que le studio en question « n’existe pas ». Il nous paraît donc inutile d’encore tenter la moindre démarche vers le Studio, et nous rendre sur place le 19-12 dans l‘espoir d’y trouver clé et logement est très illusoire avant de faire appel à Booking.com pour trouver une solution « dans l’instant ». Dans ces conditions, dans l’objectif de récupérer « maintenant » le montant de la location que nous avons engagé auprès de Booking.com en septembre 2025 (310,50€), et en tout cas sans devoir nous rendre sur place à la date prévue (ce qui serait insensé), nous sollicitons l’assistance du Service juridique de Test-achats. Nous avons également entretemps appris par nos amis (victimes avant nous) qu’après avoir menacé Booking.com de faire appel à des associations de consommateurs (Test-achats), ils avaient été dédommagés « puisqu’ils s’étaient rendus sur place et y avaient trouvé porte de bois ». De notre côté, à la date d'aujourdhui, toujours pas de réaction de Booking.com dans ce sens. Dans l'attente de vous lire, en vous remerciant déjà de votre aide et nous tenant à votre disposition pour tout autre information, avec nos salutations,

Bonjour, nous avions réservé sur le site de Booking via la société Europcar, un véhicule SUV, nous avons reçu une polo, à notre plainte lors de la location, Europcar nous a dit de contacter le service client, duquel nous n’avons eu aucune réponse. Et en plus nous avons payé une première fois ce véhicule Via le site Booking et une seconde fois Europcar s’est permis de prélever le prix sur la carte crédit que nous avons laissée en garantie le jour de la location. Booking a été mis au courant dès notre retour et je n’ai toujours pas de Solution.

Madame, Monsieur, Le 26 août, j’ai réservé un logement via votre plateforme Booking.com à l’hôtel MayOne, en Corée du Sud. J’ai payé la somme de 355,38 euros pour cette réservation du 20 au 24 septembre. Cependant, à mon arrivée sur place, le logement s’est révélé dans un état totalement inacceptable : une forte odeur d’urine et de transpiration, des tapis sales, une chambre manifestement non nettoyée, des taches jaunes sur les draps, et une odeur générale nauséabonde. Lorsque j’ai souhaité obtenir un changement de chambre, le propriétaire, ne parlant pas anglais, a mal compris ma demande et a procédé à un check-out involontaire, me mettant littéralement à la rue avec mes bagages. J’ai donc été contrainte de réserver un autre hôtel via Booking.com le même jour, et je dispose des preuves correspondantes (factures et confirmations de réservation). Même un membre du personnel présent sur place a reconnu que la chambre attribuée n’était pas préparée correctement ( je suis revenue à la fin de mon voyage afin de demander un remboursement (le gentil monsieur que j’ai eu m’a aidé à faire les démarches du remboursement mais booking nous a mis des bâtons dans les roues) J’ai ensuite contacté à plusieurs reprises le service client de booking (mail, appel..) Malheureusement, la personne en ligne s’est contentée de répéter qu’il fallait l’accord de l’hôtel pour obtenir un remboursement, alors que la faute est manifeste et reconnue. La conversation a duré près de 20 minutes, avant que leur agent me raccroche au nez, ce que je considère comme un manque total de respect et de professionnalisme. Je joins à ce message les photos prouvant l’état insalubre du logement, ainsi que les justificatifs de paiement et de la seconde réservation. Dans l’attente d’une réponse rapide de votre part, Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. Nadia Faiz

Bonjour, Nous avions réservé au Domaine de Barbizon (Saint-Martin en Bière France)du 2 au 5 juillet 2025 une chambre air-conditionnée et payé la totalité de la réservation. (la confirmation de la réservation mentionne bien : air-conditioned suite). A notre arrivée (canicule zone rouge à ce moment là) on nous informe que les chambres ne sont pas équipées avec l'air-conditionné, qu'ils ne sont pas responsables des erreurs de booking et qu'aucun remboursement n'était possible. Etant donné la chaleur étouffante qui règnait dans l'établissement il ne nous était pas possible d'y séjourner. Nous avons tout de suite essayé de contacter le service clientèle de Booking mais pas possible de les joindre. (Snapshots des essais téléphoniques disponibles). Nous avons donc dû réserver dans un autre établissement. (Réservation faite via booking également. ) Le soir même nous avons écrit un mail au service clientèle de booking en leur informant du problème et en demandant le remboursement de cette réservation. Pas de réponse immédiate, bien au contraire. Plusieurs contacts à notre initiative, via mail et téléphone pendant plusieurs mois, n'ont pas résolu le problème . Booking refuse de rembourser la réservation donnant comme raison que le Domaine de Barbizon ne veut pas rembourser. ( il semble que l'erreur ne vient pas du Domaine). Nous demandons la totalité de la réservation. (Dans le snapshot barbizon.jpeg on lit clairement le descriptif de la chambre). Tous les documents des échanges avec le service clientèle de Booking sont à disposition.

Bonjour, J’ai réservé via booking un séjour de 10 nuitées ( 06/08 au 16/08/2025 ) à l’hôtel Victoria spa & splay center à Segur de Calafell. Pour des raisons personnelles, je n’ai pu y séjourner qu’une seule nuit ( 06/08 au 07/08/2025 ). Mon départ a bien été acté par l’établissement et faisait preuve de compassion ( il n’en était rien). D’après l’hôtel, le dossier de remboursement serait entre les mains de Booking. Depuis le 07/08/2025 j’ai pris contact avec le service client, plus d’une vingtaine d’appels téléphoniques , des dizaines de minutes d’attente avant d’être mis en ligne. Et parfois même ont m’a raccroché au nez !! Tous les interlocuteurs m’ont affirmé que je serais remboursé des nuitées non consommées! J’ai fourni une preuve de débit ( 1642,62 euros) en faveur de l’hôtel Victoria. L’hôtel a été contacté à plusieurs reprises par booking, sans résultats . Le 06/09 mon dossier a été pré approuvé pour un remboursement de la différence facturée. Le 07/09 il a été approuvé : versement de votre crédit 1486,96 euros. Le 08/09 le crédit transférable a été annulé !! Après demande d’explications , Booking me dit que l’hôtel Victoria affirme que j’y ai séjourné du 06/08 au 16/08 /2025 . ( affirmation extrêmement grave) . Booking demande à l’hôtel de fournir une facture conforme à une nuitée, aucune réponse de la part de l’hôtel. Alors pourquoi dans mon compte client apparaît ceci : -La nuit du 06 au 07 août à été honorée pour un montant de 155,66 euros. -dans gérer la réservation : Arrivée : Mer. 6 août 2025 Départ : Jeu. 7 août 2025 -l’annulation coûte 155 euros . ( ce que j’ai accepté à plusieurs reprises , mails à l’appui) Ces trois points, prouvent que l’hôtel Victoria spa & splay center Segur de Calafell et booking doivent absolument améliorer leur transparence et honnêteté envers les clients ! Si Booking permet à son partenaire d’avoir un comportement d’escroc , alors il doit en prendre l’entière responsabilité !!! Bien cordialement.