Bonjour, Je m’adresse à vous au vu de la réponse négative ci-dessous de mon fournisseur d’énergie LUMINUS. Mais surtout, une réponse qui ne respecte en aucun cas le contrat que j’ai signé.Vous verrez en annexe que dans celui-ci stipule 2 CASH BACK conséquents d’un total de 750 kWh pour mes 2 énergies (gaz et élec). La date indiquée pour mon remboursement est clairement indiquée 15/05/2024 (soit, 1 an après date de contrat).Seule condition : que les factures aient été toujours payées en temps et en heure. Ce qui est mon cas, je paye toujours, même avant le deadline. Preuves en annexe. Encore à l’heure actuelle, sur leur site est stipulé la promotion pour un nouveau client (ce que j’étais, lors ce que j’ai souscris mon contrat en avril 2023). C’est cette action qui m’a appâtée et fais choisir LUMINUS comme nouveau fournisseur, après avoir effectué mon comparatif. Réf : https://www.luminus.be/fr/particuliers/electricite-gaz-naturel/comfy/ Un an après la date de début de contrat = MAI 2024, vu que j’ai signé en AVRIL 2023…J’ai d’ailleurs eu des conversations par CHAT qui me confirmaient la date de MAI 2024. Encore aujourd’hui, vous verrez les captures du CHAT LUMINUS. J’ai eu au téléphone un collaborateur du « service client » *, irrespectueux et désagréable cela dit, qui se dit d’une « fonction plus élevée », et donc, « plus à même de donner les bonnes informations que les autres collaborateurs LUMINUS ». Enfin plutôt des nouvelles informations reprises nulle part dans mon contrat. Propos contraires au contrat mais également à ce que disent les autres employés LUMINUS que j’ai eu au téléphone et via CHAT.*Axel – Collaborateur Service Clientèle Luminus – Service Center Liège (plainte@luminus.be) – 04/220.19.12Mon 1er contact, il m’a même raccroché au nez sans vouloir me communiquer son prénom. 2ème contact, il m’appelle hier (je lui demande un écrit, celui-ci-dessous) et me dit :« Je vous confirme que par rapport à votre date de départ de votre contrat (16/5/2023), vous pouvez bénéficier des primes Luminus (kWh gratuits ( 500 gaz et 250 électricité)) pour les deux énergies après 12 mois de fidélité, donc ici à partir du 16/5/2024 mais il faut qu'il y ait eu un décompte qui soit sorti après la date du 16/5/2024, pour prendre en compte ces kWh gratuits. Le gestionnaire de réseau a décidé de sortir votre décompte en mars 2024, avant que vous ne puissiez en bénéficier. Donc, vous allez bien bénéficier des deux primes mais lors du prochain décompte qui suit la date du 16/5/2024, c'est à dire lors de la sortie de votre prochain décompte le 16/3/2025. » Soi-disant, maintenant, je dois attendre mars 2025 ! C’est un mensonge car nulle part est stipulé cette nouvelle condition pour être remboursée. Vous imaginez bien que 750 kWh en moins sur ma facture de régularisation aurait amortie pas mal ma facture de régularisation.À propos de régularisation, mon gestionnaire de réseau ORES me demande mes relevés d’index de + en + tôt (je ne suis aucunement responsable). Il y a quelques années c’était de base mai, puis fin mars-début avril et cette année, mon relevé m’a été demandé fin février. Ce qui n’a été aucunement en mon avantage, vu que, j’ai reçu de LUMINUS une offre basée pour des acomptes étalés sur UN AN. Evidemment, en recevant ma régularisation (voir pièce jointe), j’ai dû payer la somme de 712 € ! J’ai donc été déjà pénalisée car mon offre d’acompte était basée sur un an, or, les acomptes de mars, avril et mai 2024 n’étaient pas encore payés. Vous verrez que, quelques jours après, j’ai dû payer aussi l’acompte de mars (205 €). Donc en un mois, débourser près de 1 000 €, somme que j’ai payée dans les temps. J’ai déjà été assez lésée par le fait que le gestionnaire de réseau m’ait effectué le relevé bcp + tôt que prévu. Sans pour autant que maintenant LUMINUS (enfin uniquement ce collaborateur Axel !) m’invente une nouvelle règle/clause, non reprise dans le contrat, pour que je sois remboursée du CASH BACK. Je sollicite votre aide svp pour faire valoir mes droits de consommateur afin d’être remboursée, comme promis et comme clairement inscrit dans mon contrat, au 15/05/2024. Après renseignements auprès de plusieurs collaborateurs LUMINUS, il n’y a que cet employé « Axel » qui connaitrait cette clause supplémentaire. Incompétence ? Ou publicité mensongère pour attirer les nouveaux clients ?Dans tous les cas, j’aimerai svp que le contrat que j’ai signé soit respecté. Un grand merci à vous pour la défense de mes droits et belle journée.Cordialement, ———————-De : Plainte [plainte@luminus.be]Envoyé : mercredi, avril 3, 2024 9:47 AMObjet : Luminus : votre demande cash back KWh gratuit 2 énergiesBonjour Madame, Suite à notre entretien téléphonique de ce jour, je vous confirme que par rapport à votre date de départ de votre contrat (16/5/2023), vous pouvez bénéficier des primes Luminus (kWh gratuits ( 500 gaz et 250 électricité)) pour les deux énergies après 12 mois de fidélité, donc ici à partir du 16/5/2024 mais il faut qu'il y ait eu un décompte qui soit sorti après la date du 16/5/2024, pour prendre en compte ces kWh gratuits. Le gestionnaire de réseau a décidé de sortir votre décompte en mars 2024, avant que vous ne puissiez en bénéficier.Donc, vous allez bien bénéficier des deux primes mais lors du prochain décompte qui suit la date du 16/5/2024, c'est à dire lors de la sortie de votre prochain décompte le 16/3/2025.AxelCollaborateur Service Clientèle LuminusService Center Liège
