Madame,Monsieur Apres deux tentative d'envoi infructueuses via le site de la companie, voici le mail que nous nous appretions à lui envoyer.A l’attention du service Objet :Réclamation, demande de remboursement des frais, demande de dommages & intérêts :Annulation vol Brussels airlines Lisbonne/BruxellesRéservation N4DAKE Lisbonne-Bruxelles (retour) le 29 Mai 2022Réservation au nom de Robosa Gbinoba, Gregoire Borsu :Contexte :29 mai 2022 (dimanche) nous arrivons à l’aéroport pour prendre notre vol retour Lisbonne-Bruxelles. A notre grande surprise nous voyons que celui-ci est affiché cancelled/annulé. Nous n’avons ni été prévenu par sms ou par e-mail. Nous avons par contre reçu un mail confirmant notre vol (en titre du mail) en contenu du mail que celui-ci était annulé et ceci une heure avant notre vol (cfr piece jointe). Nous arrivons au comptoir Brussels Airlines dans l’aéroport de Lisbonne afin de changer notre vol. Après une heure d’attente, la seule proposition faite est de nous mettre sur un vol le mercredi 1 juin dans l’après-midi soit 3 jours plus tard. Nous insistons pour avoir un vol le jour même vers Bruxelles via une autre companie. La réponse est que cela n'est pas possible car Brussels Airlines n’autorise pas selon leur policy de nous remettre sur un autre vol qui n’est pas le leur. Nous insistons de nous trouver une solution car nous avons 3 enfants qui nous attendent à la maison et reprenons notre travail le lendemain (lundi). Nous signalons que nous voulons payer s’il le faut et que nous nous occuperons de nous faire rembourser par voie légale, nous indiquons également à l’hôtesse que nous enregistrons la conversation à partir de ce moment.Curieusement suite à cela l’hôtesse du helpdesk de l’aéroport rappelle Brussels Airlines et change de discours et tente de trouver une solution.Ils nous demandent de trouver un logement pour le soir même par nos propres moyens car ils n’ont plus de voucher pour nous payer un hôtel. La personne au comptoir nous informe que lorsque nous soumettrons nos frais ceux-ci seront remboursés. Nous trouvons donc par nous-même notre hôtel. Finalement après une heure d’attente et de discussion, la seule solution proposée est un vol le lendemain, le 30 Lisbonne-Manchester-Amsterdam (ceci sans solution pour que nous puissions rentrer d’Amsterdam sur Bruxelles). Nous regardons le soir sur internet et voyant que de Manchester il y a bien un vol sur Bruxelles sur lequel il y a de la place (ceci nous éviterait de louer un voiture ou un taxi d’Amsterdam vers Bruxelles). Nous appelons le Service Line de Brussels Airlines en demandant de faire le changement de ce segment de vol. Ils nous disent tout simplement que ce n’est pas possible de faire ce changement pour notre billet. Nous leur rappelons que Bruxelles est notre destination finale et que nous voyons des places sur leur propre site pour ce segment de vol. Refus ferme au Service Center de Brussel Airlines de nous réserver un vol vol disponible sur leur site. Vu leur mauvaise foi et incompétence, Nous réservons en ligne sur le site de Brussels Airlines et à nos frais un vol Manchester-Bruxelles (voir pièce jointe)Nous retournons comme prévu le lendemain à l’aéroport (30 Mai) pour prendre notre vol Lisbonne-Manchester.Au moment d’embarquer l’employée du gate nous informe que comme nous n’avons pas de passeport (nous voyagions avec notre carte d’identité entre Lisbonne et Bruxelles) nous ne pouvons pas prendre le vol vers Manchester même en restant dans la zone de transit . A aucun moment, l’employée au helpdesk de l’aéroport qui a réservé et émis nos billets sur ce vol ne nous a demandé si nous avions un passeport ou non.Nous recontactons Brussels Airlines pour trouver un autre vol. Le Brussels Airlines Service Center (Chloé) nous indique verbalement qu’un un vol est disponible le lendemain, soit le mardi 31 Mai de Lisbonne à Bruxelles via Frankfort et que ceci nous sera confirmé par téléphone. Après cette conversation nous tentons encore une fois notre chance au le desk de l’aéroport Lisbonne. La personne recontacte le Service Desk et nous informe verbalement que le vol LIS-FK-BR est parti sans nous et nous dit que suite à un problème informatique le mail n’a pu être envoyé/reçu par nous et qu’il était préférable que nous bookions un vol Ryanair pour être certain de partir le lendemain. Nous réservons donc ce vol Ryanair pour le lendemain (pièce jointe). Au moment de recevoir la confirmation de notre vol retour via Ryanair, nous recevons le mail de confirmation de notre vol le lendemain LIS-FR-BRU. A nouveau aucune solution est proposée ou trouvée pour nous loger cette nuit-là. Ce n’est que deux jours après notre vol initial que nous atteignons notre destination finale.Requête : Nous souhaitons un remboursement intégral des frais encourus ainsi qu’un dédommagement pour le fait d’avoir malgré de nombreux appels au Service Desk, les interactions avec le Service Desk à Lisbonne et ce avec de multiples interlocuteurs d’avoir dû trouver nous-même les solutions après des annulations de vol, des erreurs de réservation the Brussels Airlines (Lisbonne -Manchester) et de nous avoir fait rater nos obligations professionnelles et d’organiser à distance des solutions pour nos enfants. Nous avons de nous même dû trouver un hébergement ainsi qu’un vol retour et ce à nos frais. Le commerce de Mr G.B. est resté fermé et représente à un manque à gagner de 1000 euros pour cette journée de fermeture. Nous avons également dû annuler un rendez-vous pris de longue date avec un Dr pour un test cardiaque. Madame G. B. a dû re arranger son agenda de lundi, mardi afin de pouvoir travailler tant bien que mal de l’aéroport. Nous disposons de tous les reçus ainsi que d'un tableau excell reprenant le détail et les totaux.bàvG. B
