Bonjour,Par la présente j'aimerais vous exposer une expérience très désagréable vécue récemment du fait du service clients de SN Brussels Airlines.Je me rends de Bruxelles à Berlin du 22 au 25 septembre prochain avec un groupe de coureurs à pied, à l'occasion du marathon organisé dans cette ville.Je réserve 13 vols aller-retour au fur et à mesure que les gens réservent chez moi, j'ai donc 5 réservations différentes pour ces vols.Ce jeudi 27 juillet je reçois 5 mails de SN Brussels, m'avertissant de l'annulation du vol aller qui est donc commun à toutes les réservations.Parmi ces 5 mails, 3 me permettent de modifier directement mes réservations en ligne, ce que je fais directement.C'est ainsi que je choisis pour les 7 personnes concernées le vol de 09:45 au départ de Bruxelles, à la place du vol de 06:20 qui a été supprimé.Pour les 2 autres réservations je reçois par contre un simple mail d'annulation, me demandant de contacter le service client.=== Est-il normal de traiter les clients différemment, certains pouvant directement modifier leur réservation en ligne, d'autres ne le pouvant pas ? ===Préférant une conversation par écrit, j'envoie un message au service client via Messenger pour demander de transférer les 6 autres personnes concernéespar ces 2 réservations sur le même vol de 09:25.N'obtenant pas de réponse après 2 heures d'attente, je décide de tenter le chat sur le site de SN Brussels. Pas de chance, leur intelligence artificielle n'accepte pasles demandes compliquées, et ne peut donc traiter ma demande.Je m'en remets donc au téléphone, et après une assez longue attente je fais part de ma requête à une opératrice qui me dit qu'il n'y a plus de place pour le volde 09:25, si ce n'est en business, et qu'elle ne peut donc me satisfaire. Je vois cependant qu'il reste des places en classe économique pour ce vol sur leur site,mais à plus de 350 euros...=== Est-il normal qu'on me refuse le transfert sur un vol pour lequel il y a encore manifestement de la place, si je n'accepte pas le supplément business ? ===En fin de compte, apprenant que je représente une agence de voyage, cette employée me demande de téléphoner à un autre service dont le numéro est le078 155 328. Ce que je fais sur le champ, obtenant alors une opératrice qui ne parle que l'anglais, à qui j'explique donc mon problème dans cette langue.Peine perdue puisqu'elle me renvoie chez SN Brussels, à qui je téléphone donc à nouveau le lendemain matin. === Je soupçonne cette employée de m'avoir fourni un numéro de téléphone bidon pour se décharger de mon problème compliqué... ===L'employé me confirme ce que m'a dit sa collègue la veille, à savoir qu'il n'y a plus de place sur le vol de 09:25. Il me propose de choisir de partir un autre jour,ce que je refuse catégoriquement vu que nous voyageons en groupe et pour un événement bien particulier qui nous oblige quasiment à voyager à cette date.Cet employé me demande si le vol de 18:30 m'intéresserait, je réponds que oui faute de mieux, sachant qu'il y a d'autres vols entre celui de 09:25 et celui de18:30. Il me dit qu'il va se renseigner, qu'on va me retéléphoner plus tard dans la journée. Doutant de plus en plus de pouvoir faire partir tous mes clients le même jour, je vais voir le site de Ryanair et m'aperçois qu'il existe un vol équivalent chez cettecompagnie, partant de Bruxelles à 13:15. Alternative intéressante donc, si SN ne peut me trouver de meilleure solution.Un peu plus tard, ce même employé de SN me rappelle, pour me dire qu'il a mis tous mes passagers dans le vol de 18:30. Ce à quoi je réponds que cela nem'intéresse pas, lui disant qu'il y a d'autres possibilités de vols plus tôt, même chez SN. Il me dit alors que j'ai accepté formellement et que je ne peux me rétracter.Je lui rétorque que c'est faux, qu'il ne peut de toute façon se baser sur une conversation orale, et que je demande l'annulation et le remboursement de ce vol, Il me répond qu'il va demander qu'un autre service de SN Brussels écoute l'enregistrement de notre conversation, et qu'on va me rappeler plus tard.=== Un service client peut-il user d'un tel moyen de pression pour refuser une demande ? ===Deux heures plus tard environ, ce même monsieur me contacte à nouveau et me dit qu'ils autorisent le remboursement. J'insiste alors pour lui dire qu'il ne s'agit quedu vol aller, et que je garde mes vols retour. Il me répond que ce n'est pas possible, que SN traite les réservations complètes et pas par vols séparés. Je lui réponds que c'est faux, que je connais mes droits et qu'il est tenu de me donner satisfaction. De mauvaise grâce manifestement, il finit par accéder à ma demande, et je reçois un peu plus tard la confirmation par mail du remboursement des vols aller.Je tenais donc à vous faire part de ce véritable parcours du combattant, au cas où vous pourriez prendre des mesures pour que ce genre d'expérience se répète de moins en moins souvent à l'avenir. Il est évident que les employés du service clients de chez SN Brussels Airlines, soit ne sont pas bien formés aux droits des consommateurs, soit ont reçu des instructions précises pour mettre le plus de bâtons possible dans les roues des clients qui demandent réparation.
