Achats en ligne : résoudre un litige en 3 étapes

Problèmes liés aux achats en ligne et solutions possibles

Mieux vaut prévenir que guérir

Pour éviter les litiges, il convient de prendre quelques précautions. Lorsque vous achetez en ligne, faites-le de préférence sur un site que vous connaissez bien. Si vous souhaitez faire un achat sur une plateforme que vous visitez pour la première fois, effectuez quelques recherches au préalable en vérifiant les conditions générales, notamment le lieu d’implantation de l’entreprise à l’origine du site. Si celle-ci est située en dehors de l'Union Européenne, sachez que vous êtes moins bien protégé en tant qu'acheteur.

Si possible, achetez sur un site que vous connaissez bien

Conservez toujours l'e-mail de confirmation de votre commande, ainsi que toute autre correspondance échangée avec votre partenaire contractuel. Dans la mesure du possible, vérifiez votre colis avant de signer l'accusé de réception.

Il est évident que vous ne pouvez résoudre un problème que si vous en êtes conscient. En tant que consommateur, il n'est pas toujours facile de déterminer si vos droits ont été violés : en cas de doute, mieux vaut demander l'aide d'un expert. Si vous êtes membre de Testachats, vous pouvez nous contacter pour obtenir gratuitement des conseils adaptés à votre situation particulière.

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Étape 1 : Contactez la société et expliquez le problème

Quand vous rencontrez un problème avec une entreprise, la première chose à faire est évidemment de la contacter pour expliquer votre souci. Mais quelle est la meilleure façon de procéder ?

Il vaut mieux vous adresser au service clientèle par écrit, afin de pouvoir prouver ultérieurement que vous l'avez contacté à temps. De cette manière, vous garderez aussi une trace des accords ou promesses négociées lors de votre échange. Expliquez la situation le mieux possible, en vous référant à d'éventuelles pièces justificatives, que vous joindrez bien entendu à votre réclamation.

Attention : pour entamer une action en justice, vous devez d'abord envoyer une "mise en demeure". Il s'agit d'une demande écrite par e-mail ou par lettre recommandée dans laquelle vous demandez clairement à l'autre partie de respecter ses engagements. 

Le Code civil ne prévoit pas de conditions de forme, mais pour que votre mise en demeure soit suffisamment claire, il est préférable de préciser ce qui suit :

• le terme "mise en demeure" ;
• les coordonnées de la contrepartie ;
• la date ;
• un résumé du problème
• une demande de résolution du problème ;
• un délai raisonnable dans lequel l'autre partie doit résoudre le problème ;
• votre adresse et votre signature.

Étape 2 : Essayez la médiation ou d'autres procédures non judiciaires

Si vous ne parvenez pas à trouver vous-même une solution à votre problème, l'étape suivante consiste à demander de l'aide. Bien sûr, vous pouvez vous rendre directement au tribunal pour obtenir un jugement exécutoire, mais cela exige du temps et de l'argent, et ce n'est pas toujours le moyen le plus efficace de résoudre un litige. En fait, il existe de nombreuses autres options.

La médiation

La médiation constitue une première possibilité. Un médiateur vous aidera à trouver une solution à l'amiable avec l'autre partie. Bien entendu, celle-ci doit être ouverte à cette démarche : si elle ne veut pas coopérer, cela ne servira pas à grand-chose. Le grand avantage de la médiation est qu'il s'agit d'un moyen rapide et informel de résoudre votre problème. De plus, elle est souvent entièrement gratuite.

Pour les litiges avec des entreprises belges, Testachats peut jouer le rôle de médiateur. N'hésitez pas à joindre nos experts juridiques au 02 542 33 33.

Appelez nos experts au 02 542 33 33

Pour les litiges avec des entreprises issues d'autres États membres, vous pouvez vous adresser au Centre européen des consommateurs.

Si la médiation n'offre pas d'issue, vous pourrez saisir un tribunal ou opter pour une forme de règlement alternatif des litiges. Il s'agit de procédures similaires aux procédures judiciaires, mais souvent moins coûteuses et plus rapides. Parfois, elles peuvent même se dérouler entièrement en ligne.

Procédure avec un ombudsman ou une commission de litiges

Les ombudsmans ou les commissions de litiges font partie de ces procédures. Pour les litiges avec un assureur, vous pouvez contacter l'Ombudsman des assurances, par exemple. Si votre réclamation concerne un voyagiste belge, vous avez la possibilité de vous tourner vers la Commission de Litiges Voyages. 

Plusieurs secteurs disposent d'une telle institution qui peut intervenir dans les litiges.

Demandez à un médiateur d'intervenir dans un litige

La procédure varie d'un secteur à l'autre et d'un pays à l'autre. Elle est parfois gratuite, mais il arrive aussi que vous deviez payer pour l'entamer. Certaines procédures aboutissent à une décision contraignante, comme dans un tribunal, mais d'autres se concluent sur un avis non contraignant. Un tel avis est parfois suffisant pour convaincre l'autre partie, mais si celle-ci fait la sourde oreille, vous devrez quand même passer par la case tribunal.

Procédure en ligne avec une contrepartie à l'étranger

Dans les litiges avec des boutiques en ligne, la contrepartie est souvent située à l'étranger, de sorte que vous ne pouvez pas toujours faire appel aux institutions belges. 

Heureusement, l'Union européenne dispose d'un site web pratique, la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL), qui vous permet de vérifier quelle institution est compétente pour votre litige. Vous aurez ainsi un aperçu pratique, entre autres, des procédures que vous pouvez entamer, des coûts qu'elles impliquent, de la nature contraignante ou non de la décision et du délai dans lequel vous pouvez espérer obtenir une décision.

Étape 3 : Saisissez le tribunal

Si la médiation ne donne rien et qu'il n'y a pas d'autre option pertinente, vous pouvez toujours saisir un tribunal. Une décision de justice contraignante peut régler définitivement votre litige. 

Dans le cas de conflits avec des boutiques en ligne, il n'est toutefois pas toujours possible de saisir un tribunal belge. Vous trouverez ci-dessous un bref aperçu des éléments à prendre en compte si vous souhaitez entamer une procédure judiciaire.

À quel tribunal s'adresser en cas de litige avec une boutique en ligne ?

L’importance de s’adresser au bon tribunal

Tout d'abord, vous devez déterminer quel tribunal est compétent pour traiter votre litige. Pour ce faire, il faut tenir compte à la fois de la compétence territoriale et de la compétence matérielle. En d'autres termes : 

• Où se trouve le tribunal habilité à statuer sur votre litige ? Peut-être dans une autre province ou à l'étranger ? 
• Quel type de tribunal peut statuer sur ce type de conflit ?

Par exemple, pour un litige avec une boutique en ligne belge, vous pourrez vous adresser au juge de paix pour autant qu'il ne s'agisse pas de montants supérieurs à 5000 euros. Le tribunal compétent est celui du domicile du défendeur, ou du lieu où les obligations du contrat devaient être exécutées.

Pour un litige avec une boutique en ligne européenne, la situation est un peu plus compliquée et vous devez vous en remettre aux règles de compétence européennes. En vertu de ces règles, vous pouvez toujours saisir le tribunal du domicile de l'autre partie, mais ce sera donc dans un autre pays européen. Pour ce qui est de la compétence matérielle, vous devrez vous référer aux règles de cet État membre.

Dans certains cas, en tant que consommateur, vous pouvez également saisir le tribunal de votre pays, mais uniquement si l'entreprise étrangère vise le marché belge. Cette condition est souvent sujette à débat, mais si une entreprise étrangère dispose d'un site web distinct pour le marché belge, par exemple, c'est une bonne indication qu'elle vise ce marché.

L'application de ces règles n'est pas toujours simple. Si vous ne savez pas vers qui vous tourner, en tant que membre, vous pouvez toujours demander conseil à nos juristes, ou faire appel à un avocat. Cela n'est toutefois pas toujours nécessaire lorsqu'il s'agit d'une procédure devant le juge de paix.

Demandez conseils à nos avocats au 02 542 33 33

Comment entamer la procédure ?

En Belgique, vous pouvez introduire un litige devant le juge de paix par le biais d'une citation à comparaitre ou d'une comparution volontaire. Pour une assignation, vous payez environ 250 à 300 euros, mais ces frais sont finalement payés par la partie perdante. Il est parfois possible d’introduire une requête, par exemple pour des litiges locatifs, mais cela ne s’applique pas aux litiges avec une boutique en ligne. Les frais de mise au rôle ou de droits de greffe s'élèvent à 50 euros.

Pour les litiges civils d'une valeur maximale de 5 000 euros avec une entreprise européenne, vous pouvez recourir à la procédure de règlement des petits litiges. Il s'agit d'une procédure simple et peu coûteuse, qui se déroule normalement entièrement par écrit. 

Les coûts varient d'un pays à l'autre et, dans certains pays, les droits de mise au rôle pour une telle procédure sont gratuits. Vous entamez la procédure en remplissant le "formulaire A" et en l'envoyant au tribunal compétent.

Comment se déroule la procédure ?

Pour les procédures devant le juge de paix, vous serez convoqué à une audience. Si elle est urgente ou simple, l'affaire peut y être jugée immédiatement. Dans le cas contraire, elle sera renvoyée à une audience ultérieure, pour laquelle les parties (ou leurs avocats) auront le temps de présenter leurs arguments par écrit.

Le juge prend alors l'affaire en délibéré et rend un jugement. Normalement, ce jugement est rendu dans un délai d'un mois à compter de la fin des débats.

La procédure européenne pour le règlement des petits litiges se déroule normalement entièrement par écrit, mais vous devez rédiger les documents dans l'une des langues de la juridiction compétente. Cette dernière transmet votre plainte dans un délai de 14 jours à l'autre partie, qui dispose alors de 30 jours pour y répondre. La juridiction peut alors demander des informations complémentaires ou rendre une décision 30 jours après la réponse de l'autre partie.

Frais et indemnités lors de l'exécution

S'il y a un jugement, il arrive que la partie adverse l'exécute spontanément pour éviter des frais supplémentaires. Mais souvent, vous devrez faire exécuter le jugement : cela signifie qu'il vous faudra faire appel à un huissier de justice pour obliger l'autre partie à se conformer à la décision.

La procédure européenne pour le règlement des petits litiges régit également l'exécution. Vous devez d'abord demander la certification de la décision (formulaire D), que vous pouvez envoyer à la contrepartie, en lui demandant d'exécuter la décision. Si la contrepartie ne coopère pas, vous devrez présenter la décision et le certificat à un huissier de justice (ou son équivalent local) dans le pays de la contrepartie.

Frais d'huissier et indemnisation éventuelle

Les frais d'huissier sont à la charge de la partie adverse, mais si celle-ci s'avère insolvable, vous ne récupérerez malheureusement pas cet argent.