Dossier

Pratiques commerciales déloyales : comment les reconnaître et les éviter ?

21 mars 2023

En tant que consommateur, vous êtes parfois confronté à des pratiques commerciales déloyales. Vous subissez des pressions ou êtes simplement induit en erreur, si bien que vous effectuez un achat que vous n'auriez pas fait autrement. Nous vous expliquons comment reconnaître et éviter ces pratiques commerciales déloyales, ou comment faire valoir vos droits après coup.

Qu'est-ce qu'une pratique commerciale déloyale ?

Comment reconnaître les pratiques commerciales déloyales ?

Que pouvez-vous faire contre les pratiques commerciales déloyales ?

Définition des pratiques commerciales déloyales

Les pratiques commerciales déloyales sont des pratiques qui sont contraires aux exigences de la diligence professionnelle et qui altèrent le comportement économique du consommateur. En clair, les pratiques commerciales déloyales sont toutes les astuces abusives par lesquelles les entreprises vous font acheter des choses dont vous n'auriez probablement pas réalisé l’achat dans des circonstances normales.

Un vendeur peut, par exemple, communiquer des informations erronées, ou alors dissimuler des données qui sont correctes et importantes. Il peut aussi essayer de faire pression sur vous pour que vous achetiez avant d'avoir eu l'occasion de peser le pour et le contre de votre achat. Pensez, notamment, aux entreprises qui publient de faux avis sur leurs produits, pour vous faire croire qu’ils sont de la meilleure qualité. Ou aux boutiques en ligne qui affichent un compte à rebours à côté de leurs promotions, afin de vous pousser à acheter le plus rapidement possible, sans avoir le temps de réfléchir.

Il faut donc réunir deux éléments pour qu’une pratique commerciale puisse être qualifiée de déloyale : le côté abusif et l’impact possible sur votre comportement d'achat.

Exemples de pratiques commerciales déloyales

Pour faire simple, il existe deux types de pratiques commerciales déloyales : celles qui sont trompeuses et celles qui sont agressives.

Les pratiques commerciales trompeuses consistent à transmettre de fausses informations ou à omettre volontairement des informations importantes. En voici quelques exemples.

  • Un vendeur vantant la gratuité d'un service, jusqu'à ce que vous receviez une facture inattendue, résultant en fait d’une clause en tout petits caractères disant que des frais peuvent être portés en compte
  • Un produit encensé sur la base de fausses allégations scientifiques
  • Une entreprise qui déguise sa publicité en article soi-disant objectif dans un magazine ou un site d'information

Le "greenwashing" (ou écoblanchiment) est également une pratique commerciale trompeuse. Vous êtes peut-être déjà tombé sur ce terme, mais sans savoir vraiment ce qu’il recouvre. C'est une pratique qui consiste pour une entreprise à prétendre que ses produits n'ont pas ou que peu d'impact sur l'environnement, alors que ce n'est pas le cas. Les consommateurs sont ainsi induits en erreur. Et c’est plutôt fréquent. Une étude menée par le Financial Times a révélé que parmi celles qui ont été examinées en 2020, plus de la moitié des affirmations liées à l’environnement étaient trompeuses.

Quelle déception, à l'heure où que nous faisons tous de plus en plus d'efforts pour réduire notre empreinte écologique. Heureusement, la Commission européenne travaille à l'élaboration de nouvelles réglementations pour lutter contre ces pratiques. Ainsi, les entreprises devront être en mesure de prouver leurs allégations selon une procédure standardisée.

Il n’est pas toujours simple, pour un consommateur, de savoir s’il a affaire ou non à du greenwashing. Si vous tombez sur une affirmation liée à l’environnement, au sujet de laquelle il est difficile d’en savoir plus, il y a fort à parier qu'il s'agisse d'une astuce commerciale. Les labels d'organisations inconnues ou obscures, ou encore ceux créés par le fabricant ou le vendeur lui-même, sont également une forme d'écoblanchiment.

Les pratiques commerciales agressives consistent à faire pression pour vous pousser à l’achat. En voici quelques exemples courants.

  • Inciter les enfants, par le biais de la publicité, à convaincre leurs parents d'acheter un produit
  • Envoyer des produits non sollicités à un consommateur, dans le seul but de les facturer par la suite
  • Exercer une pression émotionnelle sur le consommateur : un exemple est celui du commercial qui prétend qu'il va perdre son job s'il ne réalise pas rapidement une vente

Les autres exemples du genre sont légion. Le législateur européen a dressé une liste noire de pratiques commerciales toujours interdites. Mais ce n'est pas parce qu'une pratique n’y figure pas qu'elle est autorisée pour autant. Les tribunaux ont le dernier mot. En cas de litige, le juge pourra évaluer une pratique commerciale et décider si elle est ou non déloyale. Pour ce faire, il examinera notamment le contexte dans lequel la pratique commerciale est appliquée..

Un exemple concret

Clémence regarde régulièrement des vidéos sur TikTok. Une des chaînes qu'elle suit se lance dans la promotion d’une marque particulière de baskets. Clémence demande aussitôt à ses parents de lui en commander une paire. Car elle veut à tout prix ressembler à son idole...

On observe fréquemment cette façon d’inciter les jeunes consommateurs à acheter un produit. Il s'agit, ici aussi, d'une pratique commerciale déloyale. Du moins, si l'influenceur qui vante les mérites d’un produit sur TikTok est payé pour le faire et ne l'indique pas clairement.

Cette pratique commerciale fait donc partie de la catégorie des pratiques trompeuses. Car il doit toujours être dit explicitement que la promotion est rémunérée. D'ailleurs, les influenceurs ne sont pas les seuls en cause. Les articles de magazines sponsorisés par une entreprise doivent aussi préciser sans ambiguïté qu'il s'agit d'une publicité ou d'un publi-reportage et non d'un article de presse.

Comment reconnaître les pratiques commerciales déloyales ?

Comment repérer une pratique commerciale déloyale ? En vous informant au préalable et en vous fiant à votre intuition.

Informez-vous

Il est bien plus simple d’identifier une pratique déloyale quand on est bien informé à l'avance. Et comment vous informer ? En consultant la liste noire, par exemple, ou en vous renseignant sur vos droits de consommateur. Parce que les vendeurs peu scrupuleux n'hésitent pas à passer sous silence votre droit à la garantie ou votre droit au délai de réflexion quand vous faites des achats en ligne.

Une étude de marché peut également servir. Si vous devez réaliser un achat important, faites donc quelques recherches sur que vous pouvez trouver sur le marché. Quelles sont les informations déterminantes pour votre décision d'achat ? Que doit absolument vous dire le vendeur ? Si vous voulez acheter un réfrigérateur, par exemple, vous voudrez évidemment connaître sa consommation d'électricité. Le vendeur ne vous communique pas le score énergétique ? Ce n'est pas très bon signe.

Pour éviter les fausses promotions, vérifiez le prix des produits que vous souhaitez acheter quelques semaines avant les soldes (par exemple, avant le "Black Friday"). De cette façon, vous pourrez rapidement vous rendre compte si une promotion est réelle. Vous voulez vous épargner cet effort ? Utilisez notre page Un Bon Deal. Test Achats passe pour vous de nombreuses offres au peigne fin et vous indique s'il s'agit d'une véritable bonne affaire ou d'une astuce commerciale prohibée.

Un exemple concret

Par un lundi pluvieux, Pierre trouve sur le pas de sa porte un colis qu’il n’attendait pas. En l'ouvrant, il constate qu'il contient des compléments vitaminés qu'il n'a pas commandés. Une facture les accompagne. Il s'agit là d'un exemple de vente forcée. Le vendeur vous envoie un colis que vous n’avez pas sollicité et demande ensuite, sans la moindre gêne, à être payé.

La plupart des consommateurs identifieront d'emblée qu'il s'agit d'une pratique commerciale déloyale. Pourtant, il arrive que des gens paient, par crainte notamment de poursuites judiciaires. Ou, tout simplement, parce qu'ils se sentent mal à l'aise à l’idée de posséder des produits qu’ils n’auraient pas payés.

Il s'agit bien évidemment d'une pratique commerciale déloyale. Pierre n’a rien à payer et ne doit même pas renvoyer le colis. Si le vendeur fait quand même monter la pression et a recours à un huissier ou à une agence de recouvrement, Pierre pourra se contenter de contester la dette auprès de l'huissier. L'huissier devra alors interrompre la procédure de recouvrement jusqu'à ce que le tribunal ait statué sur l'affaire. Et il est fort peu probable que le vendeur aille en justice, vu que ses pratiques ne sont pas très catholiques.

Suivez votre intuition

Se fier à son intuition est le meilleur conseil qu’on puisse donner pour repérer les pratiques commerciales déloyales. Si vous avez l'impression qu'une offre est trop belle pour être vraie, c'est généralement le cas. Et si un vendeur se montre un peu trop empressé, voire insistant, cela devrait également vous mettre la puce à l'oreille. Vous avez tout de même accepté une offre, mais vous vous sentez ensuite mal à l'aise devant la façon dont les choses se déroulent ? Il est tout à fait possible que vous ayez réagi sous l’influence de pratiques commerciales déloyales.

Un exemple concret

Jeanne veut réserver un voyage à Tenerife et épluche le web en quête d'un bon deal. Elle pense avoir trouvé ce qu’elle cherche : une promotion temporaire. Elle se hâte de réserver, car un compte à rebours à l’écran lui indique que l’offre n'est encore valable que pendant une heure.

Quelques jours plus tard, elle s'aperçoit qu'elle aurait pu faire une meilleure affaire sur un autre site web. Bien dommage, pense-t-elle. Et lorsqu'elle jette un nouveau coup d'œil au site web où elle a passé commande, elle retrouve... la même offre, avec un nouveau compte à rebours.

Il s'agit là d'une autre pratique commerciale déloyale. Le consommateur est poussé à réserver le plus tôt possible, alors qu'il ne s'agit pas du tout d'une offre temporaire. Bien sûr, cette pratique est difficile à repérer à l'avance. Mais le bon réflexe à avoir face à un compte à rebours est quand même de réfléchir à deux fois. S'agit-il bel et bien d'une offre temporaire ? Tout particulièrement, si le compte à rebours est affiché en grand ou que le temps restant est très court, mieux vaut écouter son intuition et ne pas réserver.

Que pouvez-vous faire contre les pratiques commerciales déloyales ?

Indemnisation ou résiliation du contrat

Voir la situation rectifiée est la première chose que vous souhaitez, si vous avez été lésé par une pratique commerciale déloyale. Cela peut se faire par le biais d'une indemnisation ou par l'annulation du contrat (en faisant donc comme s'il n'avait jamais existé).

Vous pouvez essayer, dans un premier temps, de résoudre le litige à l'amiable.

  1. Commencez systématiquement par contacter l'entreprise concernée et expliquez-lui pourquoi vous pensez avoir été lésé. Si vous avez des doutes sur le côté légal des pratiques de l'entreprise, vous pouvez toujours, en tant que membre, appeler Test Achats pour obtenir un avis juridique.
  2. En cas de pratiques commerciales déloyales, le contact avec le service clientèle de l'entreprise concernée ne débouchera pas toujours sur une solution. L’étape suivante sera alors d’envisager une médiation. S'il s'agit d'une entreprise belge, Test Achats pourra la contacter et tenter de résoudre votre problème.

Si la réclamation auprès du service clientèle et la médiation n'aboutissent pas, vous pourrez encore déposer plainte auprès de l'Inspection économique ou envisager un recours en justice.

Plainte auprès de l'Inspection économique ou d'un autre régulateur

Vous pouvez également porter plainte auprès de l'Inspection économique. Ce service pourra alors enquêter sur les pratiques commerciales de l'entreprise concernée et la sanctionner le cas échéant. Vous pouvez déposer votre plainte via le point de contact en ligne.

Libre à vous aussi, dans certaines circonstances, de vous adresser à d'autres régulateurs ou organismes sectoriels : vous avez la FSMA (Financial Services and Markets Authority, ou Autorité des services et marchés financiers) pour les litiges avec les assureurs et les banques et le JEP (Jury d’Éthique Publicitaire) pour les plaintes relatives à la publicité. Attention, tous les organismes n'ont pas les mêmes pouvoirs ou la même influence. Ainsi, l'institution publique qu’est la FSMA, peut prendre des mesures plus coercitives qu'une organisation créée par le secteur même, comme le JEP.

Le dépôt d'une plainte auprès de ces organismes peut épargner à d'autres consommateurs l’expérience négative de ces pratiques commerciales déloyales.

Quand nous constatons chez Test Achats l’existence de ces pratiques, nous déposons également plainte auprès de l'Inspection économique ou d'autres régulateurs, tels que la FSMA.

Un exemple concret de plainte déposée par Test Achats

A la suite de plus de 650 réclamations pour pratiques commerciales déloyales, Test Achats a déposé plainte contre Switch auprès de l'Inspection économique et de la FSMA. Lors de la vente de smartphones, Switch faisait souvent signer aux consommateurs des contrats supplémentaires (comme une assurance soi-disant "gratuite", qui en fin de de compte ne l’était pas). Les consommateurs étaient souvent trompés sur les documents qu'ils devaient signer et ne recevaient pas le temps nécessaire pour les examiner correctement. Le 2 mars 2022, la FSMA a décidé d'interdire à Switch de vendre encore le moindre contrat d'assurance.

Cet exemple illustre pourquoi il est si important de ne pas vous contenter de contester votre contrat, mais d’aussi porter plainte. Vous contribuez ainsi à protéger d'autres consommateurs. Il est également toujours recommandé de déposer une plainte auprès de Test Achats. De cette manière, nous pouvons vous aider par des conseils sur mesure et nous former une opinion précise des pratiques de certaines entreprises. Et si nous constatons qu'une entreprise particulière fait l’objet de nombreuses plaintes, nous pouvons les regrouper et les transmettre à l'autorité compétente. L’union fait la force.

Action en cessation

En principe, si une entreprise a recours à une pratique commerciale déloyale, vous pouvez également saisir un tribunal pour y mettre fin. Cela peut se faire par l’introduction d’une "action en cessation". Par cette action, vous demandez au tribunal d'obliger l'entreprise à mettre un terme à cette pratique.

Le consommateur que vous êtes peut introduire lui-même ce type d’action mais, souvent, la procédure n'est pas optimale pour une personne privée. L'introduction d'une procédure coûte évidemment de l'argent et une action en cessation ne fera généralement pas avancer votre propre dossier. Si l’action en cessation aboutit, l'entreprise ne pourra plus piéger de nouveaux consommateurs puisqu’elle devra mettre fin à ses pratiques. Mais si vous êtes vous-même déjà tombé dans le piège, ce genre d’action ne vous sera pas d'un grand secours.

La demande de cessation peut toutefois se révéler très bénéfique pour d'autres entreprises. Car ceux qui recourent à des pratiques commerciales déloyales nuisent non seulement aux intérêts des consommateurs, mais aussi à ceux des entreprises concurrentes : elles perdent des clients potentiels si des entreprises déloyales du même secteur les attirent par des publicités trompeuses, de fausses incitations ou d'autres pratiques abusives. En tant que groupe de défense des consommateurs, Test Achats peut également introduire une action en cessation.