Piège en ligne : résilier un abonnement peut coûter beaucoup plus cher que prévu
Mettre fin à un abonnement en quelques clics ? L’idée semble alléchante, surtout face à des entreprises qui compliquent volontairement les démarches de résiliation. Mais attention : derrière certaines promesses de simplicité se cachent des pratiques commerciales particulièrement douteuses, comme celles que nous constatons chaque mois à travers les nombreuses plaintes reçues au sujet du site néerlandais Termination Experts.
Une fausse impression de gratuité
Sur la page d’accueil du site Termination Experts, tout est pensé pour donner l’illusion d’un service gratuit ou, à tout le moins, sans frais apparents. En quelques clics, l’utilisateur peut choisir l’abonnement à résilier, remplir ses données personnelles et valider l’envoi de la lettre… sans qu’aucune mention claire du prix ne soit visible à ce stade.
Il faut faire défiler la page jusqu’en bas, ou fouiller dans la Foire aux questions, pour découvrir que ce service coûte en réalité 32 euros. Une information enfouie, rédigée en petits caractères gris et absente des étapes principales du parcours utilisateur. En somme, tout est conçu pour que le consommateur ne réalise la facturation qu’une fois le processus déjà bien engagé.
Des conditions générales peu transparentes
Le coût réel du service est encore dissimulé derrière l’acceptation des conditions générales et de la politique de confidentialité – une pratique malheureusement trop répandue. Mais ici, l’entreprise va plus loin : dans une seule et même case à cocher, elle demande au consommateur d’autoriser l’envoi « dans les plus brefs délais » et de renoncer à son droit légal de rétractation. L’information importante est noyée dans une tournure avantageuse pour le consommateur, ce qui fausse son consentement éclairé.
Des rappels de paiement agressifs
Plusieurs utilisateurs qui n’avaient pas compris qu’ils s’engageaient à payer se voient ensuite réclamer le montant via une agence de recouvrement externe : Courtship (gerechtsbode.nl). Les messages envoyés peuvent être perçus comme intimidants, en jouant sur la peur des poursuites judiciaires. Un mécanisme qui exploite la confusion initiale pour pousser au paiement.
Nous avons reçu un nombre important de demandes de consommateurs qui sont tombés dans le piège en voulant résilier leur abonnement chez Testachats.
Un cas loin d’être isolé
Testachats et le Centre Européen des Consommateurs (CEC) reçoivent un nombre croissant de plaintes concernant ce type de pratiques commerciales, qui ne concernent pas uniquement Termination Experts. Des sites comme CV Need ont déjà fait l’objet de signalements similaires, pour les mêmes motifs : manque de transparence, informations essentielles dissimulées, recours abusif à des agences de recouvrement.
Ces méthodes violent les droits fondamentaux des consommateurs, en particulier l’obligation d’information claire et le respect du droit de rétractation. Il ne suffit pas d’insérer une mention légale en bas de page ou dans des conditions générales opaques : le prix d’un service doit être communiqué de manière explicite, au bon moment, et sans ambiguïté.
Notre recommandation : vigilance et signalement
Avant d’utiliser un service en ligne pour résilier un abonnement ou obtenir un quelconque document, lisez attentivement les mentions légales et cherchez les informations relatives aux coûts et conditions. Si vous vous êtes fait piéger, ne payez pas immédiatement mais contactez nos services ou le Centre Européen des Consommateurs (CEC). Dans certains cas, le paiement peut être contesté, notamment si le consentement n’était pas pleinement éclairé.
Cet article a été rédigé grâce au financement de l'Union européenne dans le cadre du projet Cicle X. Les opinions exprimées sont uniquement celles de l'auteur et ne reflètent pas nécessairement la position de l'Union européenne ou de l'EISMEA. Ni l'Union européenne ni l'organisme de financement ne peuvent être tenus pour responsables.
