Le projet européen CICLE-X a 3 ans : Testachats a collecté plus de 57.000 plaintes sur sa plateforme de plaintes

Plus de 57.000 plaintes

Facile d’utilisation et complètement gratuite, la plateforme de plaintes permet aux consommateurs de signaler tout problème avec une entreprise et à Testachats de suivre les tendances et de mener des actions concrètes. 

En trois ans, plus de 57.000 plaintes ont été introduites sur la plateforme. Elles concernent principalement les biens de consommation, les services postaux et de télécommunications et le secteur de l’énergie. Lorsque l’entreprise ne se montre pas coopérative, Testachats signale ces pratiques auprès de l’Inspection économique. Sur cette période, l’organisation y a déposé un total de 21 plaintes. Ces chiffres portent uniquement sur les plaintes introduites via la plateforme, et ne reflètent donc pas l'ensemble des plaintes reçues quotidiennement par Testachats via d'autres canaux, tels que son service d’aide.

« CICLE-X nous a permis d’améliorer notre plateforme et d’identifier plus facilement les tendances, notamment au niveau européen, avec les organisations participantes. C’est grâce à cela que nous avons pu reconnaître les plaintes similaires et construire nos dossiers pour nos actions AdBlue et PureTech, Booking, Ryanair et bien d’autres. Plus les consommateurs introduisent des plaintes et moins l’entreprise réagit, plus les signaux sont forts. Nous analysons alors la situation, nous prenons souvent contact avec les entreprises concernées pour tenter de résoudre les problèmes ainsi révélés, nous déposons éventuellement des plaintes auprès des autorités, et nous allons en justice lorsque cela s’avère nécessaire, comme nous l’avons fait dans le cas Ryanair, avec un certain succès », explique Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Testachats. 

Top 20 des entreprises

Au cours des trois dernières années, le top 20 des entreprises faisant l’objet de plaintes sur la plateforme concerne principalement les secteurs de l’énergie et des télécommunications. Généralement, les consommateurs font part de problèmes liés à la facturation ou au changement de fournisseurs. Cependant, le secteur des biens de consommation, donc tout ce qui est lié à l’achat de biens et à la garantie notamment, représente 34% du top 20 de ces trois dernières années.
 

En fonction du taux de réponse et de la satisfaction du consommateur, l’entreprise se voit attribuer un score de satisfaction. « Plus une entreprise détient une part de marché importante, plus elle est susceptible de faire l’objet de plaintes. Ce qui est important, c’est qu’en cas de problème, les consommateurs sachent vers qui se tourner et qu’une solution soit trouvée. Par exemple, Proximus reçoit un nombre élevé de plaintes, mais obtient un score de 73%, car, sur les 12 derniers mois, 87% des plaintes ont été clôturées et le temps de réaction de l’entreprise est de 5 jours en moyenne », précise Jean-Philippe Ducart, porte-parole de l’organisation.

Clôture du projet

Ce jeudi 5 février se tiendra l’événement de clôture du projet européen CICLE-X. L’événement sera consacré aux bilans des organisations participantes ainsi qu’aux actions mises en place à la suite des plaintes de consommateurs reçues via la plateforme de plaintes. L’événement se clôturera par une table ronde intitulée : « Online Consumers Complaints Management: opportunity or threat? », avec la participation de UnipolMove, de la DG JUST – Commission européenne, ainsi que de deux entreprises ayant collaboré étroitement, depuis la mise en place de la plateforme — Proximus et Emma Matelas — en vue de l’amélioration de la prise en charge des plaintes reçues, aux côtés d’Euroconsumers, partie prenante du projet et responsable de sa coordination.

video Testachats : 'Complain in the right place'

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« Cet article a été rédigé grâce au financement de l'Union européenne dans le cadre du projet Cicle X. Les opinions exprimées sont uniquement celles de l'auteur et ne reflètent pas nécessairement la position de l'Union européenne ou de l'EISMEA. Ni l'Union européenne ni l'organisme de financement ne peuvent être tenus pour responsables. »