"C'est bien grâce à l'intervention de Testachats que tout s'est débloqué avec Engie"

Changer d'opérateur ou de fournisseur d'énergie peut être une expérience stressante pour les consommateurs. Les mésaventures de notre membre Vincent C. sont un bel exemple des obstacles qui peuvent se dresser sur votre chemin.

Un changement de fournisseur en bonne et due forme

Vincent est client chez Luminus et décide de changer de fournisseur pour passer chez ENGIE. Il décide de réaliser ce changement au moment de son décompte annuel, à savoir en mai. "Je dispose de panneaux photovoltaïques et, dans ce cas, il est préférable de changer de fournisseur au moment du décompte annuel pour optimiser sa production d’électricité", explique-t-il. Le 21 avril, il rentre donc une demande en bonne et due forme via internet. Le 26 avril, il reçoit une confirmation d'ENGIE. 

Particularité de son transfert : Vincent souhaite passer d'un compteur bi-horaire à un compteur mono-horaire, ce qu'il mentionne dès le début de la procédure. Entre-temps, ORES prend contact avec lui pour obtenir son relevé d’index en vue du changement de fournisseur. Le 10 mai, Vincent communique donc ses index (heures pleines et heures creuses) comme demandé.

Le 19 mai, Vincent reçoit un mail d'ENGIE pour l'informer que son contrat a effectivement débuté chez eux. "Le même jour, je contacte ENGIE par téléphone pour effectuer ma demande de passage en compteur mono-horaire. L’opératrice me demande mon relevé d’index et je lui explique que j’ai fourni mon dernier relevé à ORES pour la clôture de mon ancien contrat chez LUMINUS, et que ce relevé devrait en principe être celui du début de contrat avec ENGIE", continue-t-il.

"Elle me répond alors qu’il n’y a pas de souci, étant donné qu'il s'est écoulé moins de 10 jours depuis ce relevé d’index. ENGIE va donc considérer la demande avec ces index." Par sécurité, il communique à nouveau les index en question. "J’imagine donc que cette dame a fait le nécessaire dans mon dossier et je suis donc, à ce moment, rassuré : ma demande a bien été faite en temps et en heure."

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Aucune nouvelle d'ENGIE et un contrat d'énergie qui ne correspond pas

Seulement voilà : le temps passe et Vincent ne reçoit aucune nouvelle d'ENGIE. Le 5 juin, il consulte son espace client et remarque que le changement du bi-horaire vers le mono-horaire n'a toujours pas été effectué. "Je prends à nouveau contact avec ENGIE par le système de 'livechat' le même jour.

"L’opératrice" du livechat se veut directement rassurante. "Elle me confirme que ma demande a bien été enregistrée, mais que la procédure peut prendre quatre semaines." Elle précisé également que le transfert sera rétroactif à partir du moment de la demande, et qu'il recevra une confirmation lorsque la procédure sera finalisée.

"Lorsque je lui demande si je dois, sans nouvelles de leur part, recontacter ENGIE, elle me répond par la négative. Je lui demande alors de laisser une trace écrite de cette conversation dans mon dossier et elle me répond qu’elle s’en occupe. Au besoin, elle pourra me fournir les captures d’écran de cette conversation."

Vincent décide donc d'attendre jusqu'à la fin du délai de quatre semaines annoncé.

ENGIE exige de nouveaux index et refuse d'agir de manière rétroactive

Plus de cinq semaines après sa première demande, Vincent ne reçoit aucune nouvelle et constate, une fois de plus, que son contrat mentionne toujours un système bi-horaire. "Je prends alors contact avec ENGIE par téléphone. Je tombe sur une opératrice qui ne semble pas comprendre ma demande et fait preuve de beaucoup de mauvaise foi. Ou de très peu d’empathie, c’est selon", ironise-t-il. "Elle prétend qu’elle n’a pas trace que d’un 'chat' avec ENGIE et me soutient que mon dossier ne comprend pas mon relevé d’index au moment de ma demande. Je l'avais pourtant bien communiqué à ENGIE le 19 mai. Elle ajoute que je dois lui communiquer mes index actuels."

Une manœuvre qui n'est nullement à l'avantage de notre membre. Étant donné, qu'il dispose de panneaux photovoltaïques et que les faits se déroulent en période de production maximale d’électricité, les index au moment de cet entretien téléphonique sont très différents de ceux communiqués à la mi-mai : son compteur tourne en effet à l’envers lorsqu'il surproduit.

"Je lui rappelle que ma demande initiale date du 19 mai, soit au début de mon contrat, et que ce sont ces index qu’il faut prendre en compte. Je n'avais en effet pas à subir de pertes financières du fait de la lenteur d’ENGIE, ce qui adviendrait si je leur communiquais mes index actuels. Je me refuse donc à lui communiquer", peste Vincent. L'opératrice ne veut toutefois rien savoir et "monopolise la parole, ne veut pas me laisser parler, et veut à tout prix avoir le dernier mot".

Testachats débloque la situation et permet à Vincent d'obtenir son changement avec effet rétroactif

Dans l'impasse, Vincent se tourne donc vers nous. "À la suite de votre intervention, j'ai effectivement rapidement reçu un appel d'ENGIE, suivi d'un mail, me proposant d'effectuer le passage vers un contrat mono-horaire immédiatement, mais en appliquant une rétroactivité seulement jusqu'au 31/07/23. Selon mon interlocuteur, il n'était pas possible de rétroagir avant cette date. Toutefois, cette personne m'a bien précisé qu'ENGIE allait reprendre à cette date mes index de début de contrat, pour que je ne sois pas lésé lors du décompte annuel", se félicite notre membre.

"C'est bien grâce à l'intervention de Testachats que tout s'est débloqué. Je tiens sincèrement remercier Testachats, et en particulier le dernier interlocuteur du service conseil juridique avec lequel j'ai eu l'occasion de m'entretenir au téléphone. C'est cette personne qui a enfin pris les initiatives que j'attendais et elle les a prises immédiatement après notre discussion."

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