"Bienvenue chez Scarlet" : 2 mois sans internet, 200 € hors forfait... Un abonné nous appelle à l'aide

Un délai d'installation hors normes chez Scarlet

Au début du mois de juin 2023, notre abonné décide de passer de Telenet à Scarlet. Mi-juin, il est informé que les travaux d'infrastructure auront lieu le 6 juillet, ce qui représente déjà un délai considérable, et que l'installation finale est prévue pour le 11 juillet.

Cependant, le 5 juillet, Proximus (dont Scarlet utilise le réseau) prévient que les travaux d'infrastructure auront finalement lieu à la fin du mois d'août, en raison d'un "agenda surchargé".

Notre abonné proteste, faisant remarquer que sa famille n'aura pas d'internet pendant tout l'été. Le 9 juillet, Scarlet répond que l'installation aura lieu le 11 juillet, comme prévu. Mais le jour venu, personne ne se présente.

"Bienvenue chez Scarlet" : la première facture arrive

Silence radio jusqu'au 16 juillet, où notre abonné reçoit un courrier intitulé "Bienvenue chez Scarlet", alors que seul son abonnement GSM a été transféré pour l'instant. Pour toute réponse à de nouvelles protestations, Scarlet confirme une installation "au plus tôt à la fin du mois d'août", car ils attendent "les permis et plans". Inacceptable !

Le 7 août, une première facture est envoyée par Scarlet. Elle est bien supérieure au tarif normal de l'abonnement GSM de notre abonné, puisqu'il a été contraint d'employer ses données mobiles hors forfait afin que sa famille puisse utiliser internet.

Les travaux d'infrastructure ont finalement lieu le 22 août (un câble est simplement tiré dans l'allée) et l'installation de Scarlet est complétée le 25 août. En tout, cela fait déjà plus de deux mois que notre abonné est entré en contact avec Scarlet.

Testachats intervient contre Scarlet

Trop, c'est trop. Notre abonné utilise notre module de plaintes pour que nous nous adressions en son nom à Scarlet.

Après réclamation d'un dédommagement pour les données hors forfait (236,45 € en tout, pour 4,7 GB de données), la solution proposée par Scarlet est de "convertir" l'utilisation hors forfait en un pack de données de 5 GB, ce qui ramène sa valeur à 8 € (en supplément du tarif normal de l'abonnement GSM à 13 €).

Une dernière surprise nous attend : les 8 € sont comptés comme un supplément récurrent de l'abonnement, qui est heureusement rapidement annulé pour les mois suivants (l'installation ayant enfin eu lieu, il n'y en a plus besoin).

Tout est bien qui finit bien : "je suis ravi d'avoir retrouvé une certaine tranquillité d'esprit", réagit notre abonné, "et de pouvoir repartir sur des bases saines avec Scarlet".

Vers notre module de plaintes

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