Que faire en cas de vol annulé ?

Comprendre vos droits en cas de vol annulé

Droits des passagers en cas d'annulation de vol

Votre vol a été annulé. Quelles options s’offrent à vous? Indépendamment du moment de l'annulation (par rapport à la date de départ prévue), la compagnie aérienne doit vous proposer plusieurs solutions.

La compagnie aérienne doit vous proposer :

• Un vol de remplacement dans les meilleurs délais
• Un autre vol, plus tard, à la date de votre choix
• Le remboursement du vol annulé

Libre à vous d’opter pour la solution qui vous agrée. Vous avez le choix ! La compagnie ne peut donc pas se limiter à vous proposer le remboursement de votre billet ; elle doit vous proposer le choix entre ces trois options.

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Gestion des vols annulés et vols de retour

Seul le vol aller est annulé, quid du vol de retour réservé ?

• Si le vol retour est sans objet, il doit être remboursé. Vous devez informer la compagnie aérienne que l’annulation du vol aller vous empêche de prendre ce vol retour. Si cette information ne parvient pas rapidement, la compagnie pourrait refuser de rembourser le billet retour. Conservez la preuve de cette communication et réclamez réparation pour les deux vols.

• Si vous souhaitez conserver votre vol de retour, et que vous décidez de vous rendre à destination par vos propres moyens (train, réservation d’un vol de remplacement auprès d’une autre compagnie, etc.), vous pouvez demander le remboursement du billet de train ou du vol de remplacement pour la partie du montant qui dépasse le prix du billet annulé et l’indemnité éventuellement due.

Seul le vol retour est annulé, quid du vol aller ?

• Si aucune solution de remplacement acceptable pour le vol retour n’a pu être proposée et que vous ne comptez pas revenir par vos propres moyens, le vol aller, devenu sans objet, doit être remboursé. Vous devez informer la compagnie que l'annulation du vol retour vous empêche de bénéficier du vol aller. Conservez la preuve de cette communication et réclamez réparation pour les deux vols.

• Vous souhaitez malgré tout prendre le vol aller, et que vous décidez de revenir par vos propres moyens (train, réservation d’un vol de remplacement auprès d’une autre compagnie, etc.), vous pouvez demander le remboursement du billet de train ou du vol de remplacement pour la partie du montant qui dépasse le prix du billet annulé et l’indemnité éventuellement due.

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Compensation financière et assistance en cas de vol annulé

Conditions pour obtenir une compensation pour un vol annulé

Pour obtenir une compensation, il faut remplir certaines conditions définies par le règlement européen sur les vols annulés. Ces conditions incluent, entre autres, le délai de préavis donné par la compagnie aérienne et les circonstances entourant l'annulation.

Tout dépend du délai entre la communication de l’annulation et la date du vol proprement dit. Mais aussi des éventuelles solutions de remplacement offertes par la compagnie aérienne. 

• Plus de deux semaines avant le vol : la compagnie doit vous proposer une alternative. Si vous n’êtes pas d’accord, vous avez droit au remboursement du prix du billet.

• Entre deux semaines et sept jours avant le vol : la compagnie doit vous proposer une alternative. Si vous n’êtes pas d’accord, vous avez droit au remboursement du prix du billet. Vous avez également droit à une indemnisation, sauf si la compagnie vous propose un vol de remplacement qui part au maximum deux heures avant l’heure prévue et qui arrive au maximum quatre heures après l’heure d’arrivée prévue.

• Moins d’une semaine avant le vol : la compagnie doit vous proposer une alternative. Si vous n’êtes pas d’accord, vous avez droit au remboursement du prix du billet. Vous avez également droit à une indemnisation, sauf si la compagnie vous propose un vol de remplacement qui part au maximum une heure avant l’heure prévue et arrive au maximum deux heures après l’heure d’arrivée prévue.

Toutefois la compagnie aérienne peut échapper à cette indemnisation lorsqu'elle est en mesure d'invoquer des circonstances extraordinaires (la force majeure) qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

La compagnie aérienne doit le prouver. Des problèmes techniques ne sont généralement pas admis comme circonstances extraordinaires ni les grèves du personnel même de la compagnie. Par contre des intempéries ou catastrophes  naturelles ou des grèves d’autres de personnes étrangères à la compagnies (par ex les contrôleurs aériens) sont des circonstances exceptionnelles. 

Quand est-ce que la règlementation européenne s’applique? 

Un vol annulé peut entraîner des pertes financières, notamment lorsque vous ratez une correspondance ou n’arrivez pas à temps pour une activité déjà payée.

En théorie, ce sont les compagnies aériennes qui doivent vous informer de ces règles, mais ce n’est pas toujours le cas. 

La réglementation de l'UE vous donne un certain nombre de droits si votre vol est annulé. Ces règles  s'appliquent à :

• tous les vols au départ d'un aéroport situé sur le territoire de l'UE, étendu à l'Islande, à la Norvège et à la Suisse, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne ;
• tous les vols vers un aéroport situé sur le territoire de l'UE, étendu à l'Islande, à la Norvège et à la Suisse, qui ont été opérés par une compagnie aérienne de l'UE, quel que soit l’aéroport de départ.

En d'autres termes, vous n’êtes pas protégé par cette législation si vous voyagez avec une compagnie aérienne non européenne et que le vol part d'un aéroport situé en dehors du territoire de l'UE (étendu à l'Islande, la Norvège et la Suisse).

Montant de la compensation pour les vols annulés

Les passagers ont droit à une compensation financière en plus du remboursement du billet ou du vol de remplacement.

Démarches pour demander une compensation en cas de vol annulé

Pour demander une compensation, vous devez contacter la compagnie aérienne avec toutes les preuves nécessaires (billets, communications, etc.). 
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Assistance supplémentaire pour les passagers

Hébergement et repas offerts après un vol annulé

En cas d’annulation de vol, la compagnie aérienne doit également fournir une assistance, notamment l’hébergement et les repas si nécessaire.

Transports alternatifs en cas de vol annulé

La compagnie doit proposer des solutions de transport alternatif pour vous permettre d'atteindre votre destination.

Découvrez vos droits en tant que passager en cas de retard de vol.

Vous avez des questions en cas de vol annulé ?

Pour obtenir de l’aide et des conseils, vous pouvez nous contacter en formant le numéro gratuit 0800 29 510. Nos experts en matière de voyage répondront à toutes vos questions.

Appelez nos experts voyage

 

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