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Des plaintes concernant votre voyage ? Faites intervenir la Commission de Litiges

31 août 2022
plainte vacances gâchées

Tous les voyages ne se déroulent pas comme prévu. Et toutes les plaintes les concernant ne sont pas toujours résolues de manière satisfaisante par le tour-opérateur ou l’agence de voyage. Dans ce cas, il reste une option : la Commission de Litiges Voyages.

Chaque été, de nombreux touristes reviennent déçus de leurs vacances. La maison de vacances louée était dans un état médiocre, la climatisation de la chambre d’hôtel ne fonctionnait pas, des frais supplémentaires ont soudainement dû être réglés, etc. Dans ce cas, avez-vous droit à une compensation ?

Tentez toujours de résoudre vous-même le problème en direct avec le tour-opérateur ou l’agence de voyages. Contactez-les aussi vite que possible en cas de problème, si possible alors même que vous êtes encore en voyage. Certains problèmes peuvent être résolus immédiatement. Dans le cas contraire, rassemblez toutes les preuves possibles pour pouvoir les présenter plus tard.

Conciliation ou arbitrage

Si vous n’aboutissez à rien avec le tour-opérateur ou l’agence de voyages, vous avez encore la possibilité de porter votre plainte devant la Commission de Litiges Voyages. Le tour-opérateur ou l’agence de voyages doit marquer son accord pour cette procédure, mais cette possibilité est généralement prévue dans leurs conditions générales.

À partir de là, la Commission de Litiges voyages peut intervenir de deux façons : par une conciliation ou par un arbitrage.

Dans la procédure de conciliation, la commission joue le rôle de médiateur entre les parties concernées dans le but de parvenir à un accord, généralement sous la forme d’une compensation. Dans ce cas, le résultat dépend de la volonté mutuelle de faire des compromis. Si aucun accord n’est trouvé en conciliation, vous pouvez encore demander un arbitrage.

Dans la procédure d’arbitrage, le litige est réglé par un collège composé d’autant de représentants des consommateurs que de représentants du secteur du voyage. Il vous sera d’abord demandé de formuler vos plaintes et demandes par écrit. Vous serez ensuite convoqué pour une audience au cours de laquelle vous pourrez exposer vos arguments, vos preuves et vos demandes. La partie adverse sera également présente et pourra aussi exposer son point de vue. Le conseil prendra alors une décision définitive (sans appel possible) sur base des arguments et des preuves présentés par tout le monde.

Veillez à rester raisonnable dans vos exigences. Pour vous inspirer, vous pouvez aller jeter un œil sur le site internet de la commission. Vous y trouverez, entre autres, les archives des décisions prises par la commission précédemment.

Les avantages de cette procédure 

La Commission de Litiges Voyages offre de nombreux avantages. En tout cas par rapport à une action devant un tribunal. 

  • L’affaire est traitée par des personnes ayant une connaissance du secteur du voyage.
  • Les dossiers sont gérés rapidement. Une procédure ne prend en principe qu’au maximum 90 jours. Ce délai a été un peu plus long ces dernières années en raison de la crise du coronavirus, qui a rendu l’organisation d’audiences fort difficile.  
  • La procédure est bon marché : 50 € pour une conciliation et 50 ou 75 € pour un arbitrage, selon que la demande de compensation est inférieure ou supérieure à 1 000 €.

Il vous reste des questions ?

N'hésitez pas à consulter notre dossier Si votre litige reste sans solution au voyage ou rendez-vous directement sur le site de la Commission de Litiges Voyages

Notre dossier sur les plaintes concernant les voyages

Sinon, vous pouvez toujours contacter notre ligne gratuite concernant les voyages en formant le 0800 29 510.

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