Un problème avec votre hébergement de vacances ? Réagissez directement !
Réagissez directement si votre hébergement de vacances est décevant
Vous n'êtes pas satisfait de votre chambre d'hôtel, de votre maison d'hôtes ou de votre résidence de vacances ? Signalez-le dès que possible ! Si, par exemple, la climatisation annoncée fait défaut, n'attendez pas d'être rentré chez vous pour faire une réclamation.
La plainte effectuée sur place est très importante pour sauvegarder ultérieurement vos droits. Si vous n'avez pas exprimé vos griefs sur place, vous vous retrouverez par la suite en position d’infériorité.
Il n'est d'ailleurs pas exclu que le propriétaire ou responsable de l'hôtel trouve rapidement une solution si vous lui en donnez l’occasion.
Marche à suivre pour réagir directement en cas de problème avec un hébergement de vacances
1. Prenez contact avec le gérant
Contactez immédiatement le gérant de votre hôtel, le propriétaire de votre maison d'hôtes ou le responsable de votre hébergement de vacances et exposez-lui la raison de votre mécontentement. Insistez pour que le problème soit résolu sur place.
2. Contactez votre organisateur de voyage
Si vous n'avez pas réservé le logement vous-même, mais qu'il fait partie d'un voyage à forfait, vous devez également contacter votre otganisateur de voyage dans les plus brefs délais.
La loi sur les voyages à forfait stipule explicitement que les voyageurs doivent communiquer leur plainte sans retard inutile.
Si le gérant n'est pas en mesure de résoudre le problème immédiatement, mieux vaut en informer également votre organisateur de voyages. De nombreux hôtels reçoivent régulièrement la visite de délégués des tour-opérateurs, qui peuvent alors vous aider sur place.
S’ils ne parviennent pas à une solution, vous pouvez leur demander le formulaire de réclamation que la plupart des voyagistes ont préparé à cet effet. Ils devraient vous le remettre à la première demande. Il est préférable de déposer une plainte par écrit afin de pouvoir prouver que vous avez signalé les problèmes à temps, surtout s’ils sont importants
Complétez soigneusement le formulaire de plainte et décrivez vos griefs en détail. Si possible, joignez-y également des preuves telles que photos, vidéos ou témoignages d'autres clients, et conservez-en une copie.
3. Contactez le bureau de location, l'agence de voyage ou le tour-opérateur
Si vous louez une maison de vacances, il n'y aura pas de représentant sur place. Dans l’hypothèse où les gérants de votre hébergement de vacances ne répondent pas à votre plainte, vous devez en contacter le propriétaire ou, si le logement fait partie d'un voyage à forfait, vous adresser au service réclamations de votre voyagiste.
Dans la mesure du possible, conservez une preuve de votre plainte : un e-mail est idéal ; la trace d'un appel téléphonique (par exemple une facture de téléphone ou une capture d'écran de vos derniers appels) sera toujours mieux que rien.
Méfiez-vous si le voyagiste vous propose une compensation pour les désagréments subis. Supposons qu'il vous permette de participer gratuitement à deux excursions parce que la chambre familiale que vous aviez réservée s'est avérée indisponible et qu'aucune autre chambre convenable n'était libre.
Il peut alors vous demander de signer un document attestant que vous avez été dédommagé pour votre problème. Toutefois, en signant, vous renoncez à toute possibilité de réclamer une indemnité par la suite.
Réagissez à un hébergement de vacances décevant de retour à la maison
Vous n'avez pas trouvé de solution à votre problème pendant vos vacances ? Il est encore temps d’agir après votre retour.
Mesures à prendre dès le retour à la maison
1 Rédigez une plainte formelle
Une fois chez vous, envoyez au voyagiste, à l'agence de voyage ou au bureau de location une lettre recommandée ou un e-mail pour confirmer votre plainte et exiger un dédommagement.
2 Joignez-y des preuves
Documentez votre plainte en fournissant autant de preuves que possible des problèmes rencontrés, telles que photos, images vidéo ou témoignages d'autres clients.
3 Adressez-vous à Testachats
Bien entendu, vous pouvez aussi recourir à notre aide. Appelez notre ligne d'assistance au 0800 29 510, du lundi au vendredi de 9h à 18h.
Appelez notre ligne d'assistance voyage
4 Envisager une action en justice
Si le voyagiste ou l'opérateur refuse finalement de vous indemniser ou que vous estimez le montant proposé insuffisant, vous pouvez envisager d’aller en justice.
Vous pouvez également vous adresser à la Commission des litiges de voyage, si vous avez réservé des vacances à forfait auprès d'un voyagiste qui applique les conditions générales de cette Commission. Deux procédures sont possibles :
- la procédure de conciliation est très simple et informelle : si les deux parties sont disposées à dialoguer, un juriste les guide dans la recherche d'une solution amiable ;
- la procédure d'arbitrage est un peu plus formelle mais reste plus rapide et moins coûteuse qu'une procédure judiciaire traditionnelle.
Que faire en cas de plaintes concernant un logement Airbnb ?
Si vous louez une chambre ou un appartement à des particuliers par l'intermédiaire d’Airbnb, vous pouvez faire appel au Centre de Résolution du site Airbnb en cas de réclamation. Notez que la politique de remboursement d’Airbnb est susceptible d'être modifiée à tout moment. Vérifiez donc toujours sur le site web de cette plateforme avant de réserver, juste pour être sûr.
Si le logement diffère sensiblement de l'annonce sur le site Airbnb ou que certaines normes de qualité minimales ne sont pas respectées en ce qui concerne la sécurité, l’accessibilité ou la propreté, vous pouvez, en tant que vacancier, prétendre à un remboursement de la part d'Airbnb.
Même si l'accès au logement vous est refusé ou que l'hôte annule votre séjour, vous avez droit à un remboursement intégral de la part d'Airbnb.
Démarches pour le remboursement par Airbnb
Si vous n'êtes pas satisfait de votre Airbnb, mieux vaut d’abord contacter votre hôte. Avec un peu de chance, vous pourrez trouver ensemble une solution rapide à votre problème.
Si ce n'est pas le cas, vous devez en informer Airbnb dès que possible (au plus tard dans les 72 heures), de préférence en joignant des photos ou d'autres éléments de preuve. Si Airbnb a des questions ou souhaite plus d'informations, vous devez répondre dans les plus brefs délais.
Vous recevrez un remboursement partiel ou total si Airbnb estime que votre plainte est fondée. Airbnb indique également qu'elle peut vous aider à trouver un autre logement de qualité équivalente ou supérieure, si vous le souhaitez.
Remarque : si Airbnb rejette votre plainte, vous devrez vous adresser à l'exploitant. En fait, c’est avec lui que vous avez conclu un contrat. Vous ne pouvez vous adresser à Airbnb que si celle-ci ne respecte pas vos droits dans le cadre de sa propre politique de remboursement.
Comment éviter les déceptions en matière d'hébergement de vacances
En vous renseignant à l'avance, vous pouvez vous épargner la déception d'un logement qui, à votre arrivée, ne répondrait pas à vos attentes.
Trois conseils pour éviter les déconvenues en matière d'hébergement
1. Lire les évaluations et les commentaires
Les commentaires d’autres clients sont souvent très instructifs, notamment en ce qui concerne les désagréments qu'ils ont rencontrés.
2. Consultez les photos de clients précédents
Une photo en dit souvent plus que mille mots. Les photos publiées par les clients vous donnent un aperçu des chambres ou de la propriété.
3. Contactez le logement à l'avance
Contactez le gestionnaire de l'établissement pour vous assurer que le logement correspond bien à l'annonce.