Voyage organisé : Les informations essentielles que doit fournir l'organisateur
Aujourd’hui, nous sommes de plus en plus nombreux à organiser nous-mêmes nos voyages sur Internet. Cela signifie que vous décidez et réservez vous-même ce que vous voulez. Mais le revers de la médaille, c'est qu'en cas de problème, vous devez trouver une solution tout seul. Ce qui n’est pas toujours évident.
Si vous voulez éviter cela, les voyages organisés ou à forfait c’est-à-dire organisées par un organisateur, sont la solution. L'organisateur peut être un grand tour-opérateur ou une agence de voyages qui vous permet de réserver, par exemple, le vol et l'hébergement en un seul contrat.
Les avantages d’un voyage organisé
Juridiquement protégé avec un voyage organisé
En optant pour un voyage organisé, vous êtes juridiquement mieux protégé en cas de problème. Par exemple, dans le cadre d ‘un voyage organisé, si votre vol est annulé et que votre voyage ne peut avoir lieu, c'est l'ensemble du voyage qui sera remboursé, et pas seulement le vol. Ou par exemple que l’organisateur de voyages fait faillite, votre voyage sera quand même exécuté ou remboursé parce que l'organisateur de voyages est tenu de souscrire une assurance à cet effet.
Les informations essentielles fournies par l'organisateur de voyages
L’agence de voyage ou le tour opérateur doit vous informer sur ce qui est inclus dans votre voyage à forfait :
- La destination
- La période de séjour
- L'itinéraire et les moyens de transport
- Le logement
- Les repas inclus
- Les visites ou excursions inclues
Pour chacun de ces éléments (lorsqu'ils sont inclus), l'organisateur de voyages doit fournir des informations sur les principales caractéristiques.
Les informations relatives au contrat de voyage
L’organisateur de voyage doit également vous fournir toutes sortes d'informations relatives à votre contrat, comme des infos sur l’organisateur du voyage lui-même, sur le prix total, sur les modalités de paiement, sur la possibilité d’annulation du contrat, etc.
Les informations pratiques sur le voyage
Il doit également vous fournir toutes les infos pratiques, à savoir :
- Des informations générales sur les exigences en matière de passeport et de visa, y compris les délais de demande de visa. Il vous incombe toutefois de vous assurer que votre passeport et votre visa sont en règle.
- Des informations sur les vaccins obligatoires.
- Des informations sur les assurances.
Comment et quand obtenir ces informations relatives au voyage organisé ?
Connaître vos droits et les coordonnées de l'organisateur
Vous devez connaître tous vos droits et toutes les informations sur lesquelles vous pouvez fonder votre décision d'achat avant de conclure un contrat de voyage organisé.
Vous devez également obtenir les coordonnées de l'organisateur.
Le formulaire standard obligatoire pour les voyages organisés
L'organisateur doit également vous fournir un formulaire standard obligatoire pour les voyages organisés dans lequel vous pourrez lire de quel type de voyage il s’’agit et quelles sont les responsabilités de chacun.
La communication des informations de manière claire et compréhensible
Toutes les informations ne doivent pas nécessairement être fournies en une seule fois, par exemple dans une brochure, mais le voyageur doit les recevoir de manière claire, compréhensible et visible avant la réservation finale.
En cas de problème à cet égard, c'est l'organisateur qui devra prouver qu'il a fourni les informations et que le consommateur les a reçues.
L’organisateur de voyage doit informer le voyageur avant le départ
Bien entendu, tout ne peut pas être communiqué ou donné au moment de la réservation. Mais la loi impose à l'organisateur d'informer le voyageur "en temps utile" avant le départ sur les horaires, les points de transfert et les correspondances, et de lui fournir les reçus, les bons et les billets nécessaires.
Ce délai est souvent compris entre 7 et 10 jours avant le départ.
Que se passe-t-il si des informations importantes manquent lors d'un voyage organisé ? À quoi avez-vous droit ?
Exemples de conséquences de l'absence d'informations
Supposons que vous ne sachiez pas que vous devez être en possession d'un passeport pour le voyage que vous avez réservé. C'est une catastrophe, car vous risquez de ne pas être autorisé à monter à bord de l'avion.
Ou encore supposons que vous ayez des problèmes de mobilité et que vous ne sachiez pas qu'il y a beaucoup d'escaliers dans l'hôtel.
Droit à une indemnisation en cas de non-fourniture d’informations
Si vous pouvez prouver que vous n'avez pas reçu l'information de la part de l'organisateur, vous avez droit à une indemnisation. Cette indemnisation dépend des circonstances.
Pour prendre le premier exemple, si vous n'avez jamais été informé que vous aviez besoin d'un passeport international et que votre voyage n’a pas pu avoir lieu parce que vous n'aviez pas cette information, vous avez droit au remboursement de votre voyage.
Mais si vous avez des problèmes de mobilité et qu'il y avait beaucoup d'escaliers, le remboursement ne sera pas de 100 % : vous avez pris l'avion jusqu'à votre destination, vous avez utilisé les facilités de l'hôtel, etc.
Que faire en cas de problème lors d'un voyage organisé ?
Contacter l'organisateur et rechercher une solution à l'amiable
Dès que le problème se pose, contactez l'organisateur. Essayez de trouver une solution à l'amiable. Si cela ne fonctionne pas ou s'il ne vous fait pas de proposition de compensation acceptable, renseignez-vous sur les autres démarches que vous pouvez entreprendre.
Recours auprès de la Commission de Litiges Voyages
Pour les voyageurs belges, si votre problème reste sans solution, vous pouvez généralement vous adresser à la Commission de Litiges Voyages (à vérifier dans les conditions générales).
Que faire si votre litige reste sans solution ?