Victoire pour le consommateur : jusqu’à 90 € par mois de compensation pour les ménages flamands qui attendent depuis 6 mois ou plus leur facture d’énergie

Des milliers de ménages privés de facture de clôture pendant des années à cause de problèmes informatiques

Les problèmes ont commencé en novembre 2021, lors du lancement de la plateforme fédérale de données Atrias. Cette plateforme devait permettre un échange plus efficace des données – telles que les index de compteur et les factures – entre les fournisseurs d’énergie et les gestionnaires de réseau.

Mais des problèmes techniques sont rapidement survenus. Dans un premier temps, on avait annoncé que seul un nombre limité de clients serait affecté, mais l’ampleur du problème s’est révélée bien plus grande que prévu.

En dépit de promesses répétées d’amélioration, des milliers de ménages ont dû attendre des mois, parfois même des années, avant de recevoir leur facture de régularisation d’électricité ou de gaz. Changer de fournisseur d’énergie ou déménager était également très compliqué dans cette situation.

Début 2023, en Flandre, près de 8 000 codes EAN – les numéros uniques qui identifient un raccordement au gaz ou à l’électricité – étaient bloqués depuis plus de six mois.

En avril 2025, environ 1 600 points d’accès étaient encore concernés. Des progrès ont donc été réalisés, mais de manière très lente. En décembre 2024, le régulateur flamand de l’énergie est intervenu : Fluvius a écopé d’une amende de 120 280 euros ainsi que d’une astreinte.

Des conséquences financières pour les consommateurs

À cause des dysfonctionnements de la plateforme de données, certains consommateurs n’avaient plus reçu de facture d’énergie depuis des années. Ils attendent avec anxiété de découvrir quelles seront les conséquences financières une fois la régularisation effectuée, d’autant plus que les prix de l’énergie ont fortement augmenté ces dernières années.

Un des témoignages que nous avons reçus à l’époque :

« Je fais partie des nombreuses personnes bloquées dans le système informatique Atrias de Fluvius. Cela fait maintenant deux ans et demi que je ne paie plus ni d’acompte ni de facture de régularisation. Nous mettons de l’argent de côté chaque mois en prévision de la bombe qui va tomber, mais je ne peux toujours pas changer de fournisseur. Je suis donc à la merci d’Engie et de mon contrat toujours variable. »

Ce témoin avait déjà pris contact à plusieurs reprises avec toutes les parties concernées. Chacune promettait que la facture allait arriver, mais rien ne se passait.

« D’où ma question : ne pourrait-on pas prévoir une forme de compensation ou d’indemnisation pour cette impuissance que je ressens dans toute cette affaire ? »

Comment recevoir l’indemnité ?

Cette compensation est désormais une réalité en Flandre. L’indemnité s’élève à 1,5 euro par jour et par code EAN. Cela équivaut à 45 euros par mois, ou à 90 euros si vos points d’accès pour l’électricité et le gaz sont bloqués.

Pour y avoir droit, vous devez remplir deux conditions :

• Votre code EAN est bloqué (vous pouvez le vérifier vous-même sur le site web de Fluvius).

• En raison de ce blocage, votre fournisseur ne peut pas établir de facture de régularisation ou de clôture.

Selon Fluvius, vous ne devez pas introduire de demande vous-même. C’est votre fournisseur qui signale le problème au gestionnaire de réseau, et le compteur de jours commence à partir de ce moment-là. Si votre raccordement est débloqué dans les 180 jours, vous ne recevez pas de compensation. Si cela prend plus de temps, vous avez droit à l’indemnité à partir du 181e jour.

Si vous remplissez les conditions, Fluvius vous contactera pour vous demander votre numéro de compte bancaire. Le paiement est effectué une fois par an, soit au début de l’année civile, soit au moment où le problème de votre code EAN est résolu.

Quelle est la situation en Wallonie et à Bruxelles ?

En Wallonie, fin juin 2025, environ 4 700 points d’accès étaient toujours bloqués depuis plus de six mois. Le régulateur wallon, la CWaPE, a toutefois constaté une diminution au cours des derniers mois, bien que les gestionnaires de réseau et les fournisseurs doivent encore travailler intensivement à des solutions.

Mais aucun système de compensation n’est encore en place en Wallonie. Il y a deux ans, la CWaPE a proposé d’imposer aux gestionnaires de réseau une indemnité forfaitaire de 100 euros par mois à verser aux consommateurs concernés, et a même repris cette proposition dans son mémorandum électoral. Jusqu’à présent, cette proposition est restée lettre morte. Fin avril, la ministre wallonne de l’Énergie, Cécile Neven, a déclaré dans une réponse écrite qu’elle analysait encore le projet d’indemnisation.

À Bruxelles, fin mai 2025, environ 375 points d’accès étaient encore bloqués. Le régulateur bruxellois, Brugel, a pris l’initiative l’an dernier en proposant un système d’indemnisation au législateur. Il a également travaillé à l’élaboration de lignes directrices, en concertation avec les fournisseurs et Sibelga, en vue d’instaurer une indemnité uniforme intégrée aux conditions générales des fournisseurs.

Enfin une indemnisation, mais avec quelques réserves

Cette indemnité est un signal important et positif pour les consommateurs qui ont dû attendre bien trop longtemps leur facture d’énergie. En tant qu’organisation de défense des consommateurs, nous réclamions cette mesure depuis des années. Nous sommes donc satisfaits que la Flandre ait enfin mis en place un système. Même si nous aurions préféré qu’il soit élaboré de manière plus rapide et rigoureuse.

Ainsi, nous estimons que le délai d’attente de 180 jours avant de pouvoir prétendre à la compensation est beaucoup trop long. D’un point de vue légal, en Flandre, un fournisseur est tenu d’envoyer une facture de régularisation annuelle dans les six semaines suivant la réception des données de comptage. En Wallonie, ce délai est de 60 jours. Pour une facture de clôture, ce délai est même de quatre semaines. Dans ce contexte, un délai de 90 jours nous aurait semblé plus raisonnable.

Mais le plus important, c’est que les choses bougent enfin. Et c’est une étape dans la bonne direction.