Votre fournisseur d’énergie devra être joignable par téléphone : découvrez ce que ça change pour vous

Fournisseurs d’énergie : obligation d’être joignables par téléphone dès 2026

La satisfaction des consommateurs vis-à-vis de leur fournisseur d’énergie a augmenté ces dernières années. Pourtant, près de 30 % restent insatisfaits du service client téléphonique ou digital, selon notre dernière enquête de satisfaction. Une nouvelle législation, approuvée cet été, doit offrir aux consommateurs un service client plus accessible.

Satisfaction client : quel fournisseur d'énergie se classe en tête ?

Pour tous les contrats d’énergie conclus ou renouvelés à partir du 1er janvier 2026, les fournisseurs devront obligatoirement être joignables par téléphone et par e-mail les jours ouvrables entre 9 h et 17 h.

Chez la plupart des fournisseurs, c’est déjà le cas (certains sont même joignables plus longtemps) mais cette exigence deviendra bientôt une obligation légale.

Contrats d’énergie digitaux : une fonction de rappel téléphonique obligatoire

Les consommateurs disposant d’un contrat digital pourront eux aussi désormais contacter leur fournisseur par téléphone. Les fournisseurs devront par ailleurs préciser clairement le caractère digital de leur offre dans le nom du contrat et dans leurs communications avec les clients.

Dans ce type de contrats, généralement moins chers, votre dossier est géré entièrement en ligne. Cela signifie que vous ne pouviez jusqu’ici contacter votre fournisseur que par e-mail, chat ou via votre espace client en ligne.

Jusqu’à présent, le contact téléphonique n’était généralement possible qu’en passant à un contrat plus onéreux.

À partir de 2026, chaque portail client en ligne devra proposer une fonction de rappel. Grâce à celle-ci, le consommateur pourra facilement demander à être rappelé, et ce dans un délai maximum de deux jours ouvrables. Une solution pratique pour ceux qui préfèrent avoir quelqu’un au bout du fil pour des questions plus complexes sur leur contrat ou leur facture d’énergie.

"Les nouvelles règles garantissent que vous pourrez toujours joindre votre fournisseur d’énergie par téléphone" explique Jordi Van Paemel, expert énergie. "Les contrats digitaux, plus avantageux, continueront d’exister, mais grâce au bouton de rappel, vous pourrez désormais quand même parler directement à quelqu’un. C’est souvent bien plus pratique pour des questions urgentes ou complexes concernant votre facture d’énergie."

Accords avec votre fournisseur d’énergie : confirmation écrite désormais obligatoire

La loi impose aussi désormais que tout accord oral ayant une importance financière ou contractuelle soit confirmé par écrit dans un délai de deux jours ouvrables. Cette confirmation pourra se faire par courrier, e-mail ou SMS.

Ainsi, les consommateurs disposeront toujours d’une preuve claire et d’un rappel utile concernant leurs accords avec leur fournisseur d’énergie.

Un service client plus accessible pour les consommateurs peu familiers avec le digital

Ces nouvelles règles constituent surtout un pas en avant pour les consommateurs qui maîtrisent moins bien les outils numériques. Ils pourront désormais toujours joindre leur fournisseur d’énergie par téléphone pour toute question relative à leur facture ou à leur contrat.

En effet, tout le monde n’est pas familier avec les chatbots ou les formulaires en ligne. Selon le Baromètre de l’inclusion numérique 2023, 35 % des Belges présentent un faible niveau de compétences numériques et 40 % sont considérés comme vulnérables sur le plan digital. Pour ce groupe, l’obligation de joignabilité téléphonique fera une grande différence.

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