Satisfaction client : quel fournisseur d’énergie se classe en tête en Belgique ?

Dans quelle mesure les Belges sont-ils satisfaits de leur fournisseur d’énergie ?

Le choix d’un fournisseur d’énergie se fait souvent en priorité en fonction des tarifs du gaz et de l’électricité. Pourtant, la qualité du service mérite également toute notre attention, car elle varie fréquemment d’un fournisseur à l’autre. C’est ce que confirme notre récente enquête menée auprès de plus de 6 200 membres et fans de Testachats.

Une satisfaction générale en hausse

Dans l’ensemble, les scores de satisfaction sont supérieurs à ceux de nos précédentes enquêtes. 

• Six fournisseurs d’énergie ont obtenu cinq étoiles, signe d’une très grande satisfaction ;
• Huit autres ont reçu quatre étoiles, ce qui témoigne d’une grande satisfaction ; 
• Cette année, aucun fournisseur n’a obtenu trois étoiles ou moins.

Toutefois, près d'une personne sur cinq (18 %) se dit insatisfaite de son fournisseur d'énergie.

Qu’est-ce qui ne satisfait pas les Belges, chez leur fournisseur d’énergie ?

Un service clientèle à améliorer

Près de 30 % des personnes interrogées se déclarent insatisfaites du service clientèle par téléphone. Le service numérique (site web, application ou e-mail) ne s’en sort pas beaucoup mieux : 28 % des répondants y sont également mécontents.

Des informations parfois difficiles à trouver

L’accès à des informations claires reste un point sensible. Ainsi, 24 % des participants estiment qu’il est difficile de trouver des renseignements précis, par exemple sur les tarifs ou la durée des contrats.

Des factures encore peu transparentes

Près d’un répondant sur cinq (18 %) critique la clarté des factures. Cela représente toutefois une nette amélioration par rapport aux années précédentes, où 21 % des répondants étaient insatisfaits en 2024 et 26 % en 2023.

À la recherche d’un nouveau contrat d’énergie ?

Quels problèmes rencontrent les Belges avec leur fournisseur d’énergie et comment sont-ils résolus ?

Nous avons demandé à nos répondants s’ils avaient rencontré des problèmes avec leur fournisseur d’énergie et s’ils étaient satisfaits de la manière dont ceux-ci avaient été traités.

Les problèmes les plus fréquents

Même si seule une minorité de participants a signalé des problèmes au cours de l’année écoulée, leur résolution laisse souvent à désirer.

• Changements de tarif sans préavis : 6 % des répondants ont été concernés par ce type de problèmes, et plus de huit sur dix (82 %) se sont déclarés insatisfaits de la gestion de leur situation.
• Factures contestées : 6 % des participants ont reçu des factures avec lesquelles ils n’étaient pas d’accord, et trois quarts d’entre eux (75 %) ont jugé le suivi insuffisant.
• Frais liés aux panneaux solaires ou au partage d’énergie : 3 % ont rencontré ce type de soucis, et 85 % d’entre eux estiment que leur fournisseur n’a pas correctement résolu la situation.

Comment les fournisseurs gèrent-ils les plaintes ?

Notre comparaison révèle des différences notables dans le traitement des problèmes : 

• Seuls deux fournisseurs obtiennent cinq étoiles pour leur gestion des plaintes ; 
• Six obtiennent quatre étoiles ; 
• Six autres restent à trois étoiles. 

Il est donc clair que la qualité de la résolution des problèmes varie fortement d’un fournisseur à l’autre.

Pourquoi les Belges changent-ils de fournisseur d’énergie ?

Au cours de l’année écoulée, 18 % des personnes interrogées ont changé de fournisseur d’énergie, contre 20 % en 2024. Les prix et les promotions restent la principale motivation, et 77 % des personnes ayant changé de contrat se déclarent satisfaites de leur décision.

Pour ceux qui sont restés chez le même fournisseur, les raisons sont principalement la satisfaction vis-à-vis du service (51 %) ou l’absence de différence notable entre les fournisseurs (27 %). Plus de la moitié des répondants (59 %) sont fidèles à leur fournisseur depuis trois ans ou plus. Pour ce groupe, il peut être intéressant de vérifier si leur contrat reste toujours avantageux.

Comparez les fournisseurs

Par ailleurs, plus d’un quart des participants (26 %) envisagent de changer de fournisseur dans l’année à venir.

Comment changer de fournisseur ?

Envisagez-vous de changer de fournisseur d’énergie ?

Si votre fournisseur n’obtient pas un bon score dans notre enquête ou si vous n’êtes pas pleinement satisfait, il peut être judicieux de passer à un fournisseur plus compétitif ou mieux noté. Découvrez notre comparatif des prix et promotions pour vous aider à faire le meilleur choix.

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