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Fournisseurs d'énergie : le nombre de clients insatisfaits a triplé

15 septembre 2022
Satisfaction fournisseurs d'énergie

La flambée actuelle des prix de l'énergie et les factures d'acompte vertigineuses qui l'accompagnent ne donnent pas confiance en l'avenir et égratignent les relations entre consommateurs et fournisseurs. Le nombre de clients insatisfaits a même triplé depuis l'année dernière. 

Vous choisissez votre fournisseur d'énergie principalement pour ses tarifs. Cependant, les fournisseurs sont-ils toujours au rendez-vous en ce qui concerne la qualité de leurs services ?

La relation avec le fournisseur souffre de la crise

La flambée des prix de l'énergie et les factures énergétiques vertigineuses nous donnent peu de confiance en l'avenir et des perspectives incertaines. Des facteurs qui ne contribuent pas à un mariage heureux. De fait, nos relations avec nos fournisseurs d'énergie ont beaucoup souffert ces derniers temps. 

Au printemps 2022, nous avons à nouveau interrogé plus de 11 000 membres sur leur degré de satisfaction vis-à-vis de leur fournisseur d'énergie. Si l'on compare les résultats avec ceux de l'année dernière, on constate que deux fois plus de personnes ont eu un problème avec leur fournisseur cette année. La majeure partie des problèmes rencontrés sont liés à des informations erronées ou inadéquates, à des erreurs de facturation et à des problèmes de paiement.

Des services à la clientèle difficiles à joindre

Si l'on compare la satisfaction des différentes sous-sections, on constate qu'environ un tiers des répondants sont insatisfaits du service client de leur fournisseur. Les services clientèle se sont avérés difficiles à joindre depuis le début de la crise. Malgré plusieurs appels téléphoniques et courriels, les clients n'obtiennent souvent pas de réponse. Cela provoque beaucoup d'anxiété et les clients restent dans l'ignorance de l'état de leur question ou de leur dossier.

De nombreux Belges à la recherche d'un plan tarifaire moins cher

Pas moins d'un quart des personnes interrogées ont donc changé de fournisseur au cours de l'année écoulée. Près de la moitié de ces personnes déclarent avoir changé de fournisseur en raison des offres et des prix commerciaux. Logique, chaque centime que vous pouvez économiser est une victoire en ces temps de crise énergétique

Malgré tout, certaines personnes ne changent pas d'avis pour autant. Pour eux, les principales raisons de rester avec leur fournisseur actuel sont : la satisfaction de leur fournisseur d'énergie actuel (49%), suivi par l'idée qu'il n'y a pas assez de différences entre les fournisseurs (26%). Néanmoins, près d'un tiers des personnes interrogées déclarent qu'elles souhaitent toujours franchir le pas cette année.

Le nombre de clients mécontents a triplé

Seuls deux fournisseurs obtiennent encore un score élevé cette année : les coopératives Ecopower (active en Flandre) et Cociter (active en Wallonie). L'année dernière, il y en avait cinq.

Alors qu'en 2021, un seul fournisseur avait atteint une qualité raisonnable, cette année, ce ne sont pas moins de quatre fournisseurs d'énergie qui se trouvent en bas de la liste : Octa+, Luminus, Mega et Antargaz. Il est clair que la satisfaction générale a fortement diminué. Le nombre de clients insatisfaits par rapport à l'année dernière a même triplé.

En examinant les problèmes, nous constatons que plus de problèmes que la moyenne sont signalés pour Mega et Antargaz. Chez Ecopower, Cociter, Energie.be et Engie, en revanche, moins de problèmes que la moyenne sont identifiés. Un répondant sur quatre a déclaré avoir eu au moins un problème au cours des 12 derniers mois. Le problème : seuls 13 % d'entre eux sont satisfaits de la façon dont le fournisseur a traité le problème.

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