Vous n'avez pas vu de facture d'énergie depuis des mois ou des années : où est le système de compensation ?

Des problèmes techniques affectent la plateforme de données Atrias depuis fin 2021

Les problèmes techniques de la plateforme de données Atrias mise en place par le secteur de l'énergie persistent. De nombreux consommateurs attendent toujours leur facture de décompte, certains depuis plus de deux ans. 

Fin 2021, le secteur belge de l'énergie a mis en service une nouvelle plateforme de données pour échanger les relevés de compteurs et les données de facturation entre les fournisseurs et les gestionnaires de réseau, entre autres.

Dans un premier temps, il a été annoncé que la transition ne causerait que des désagréments limités à un petit groupe de clients, mais aujourd'hui, environ trois ans plus tard, les problèmes semblent être beaucoup plus persistants. Des bugs logiciels dans le système bloquent les échanges de données, entraînant des conséquences négatives pour les consommateurs concernés.

Désavantages financiers pour les consommateurs

Certains consommateurs n'ont pas reçu de factures d'énergie depuis des années en raison des problèmes rencontrés par la plate-forme de données. Les victimes attendent avec crainte de voir quel sera l'impact financier lorsqu'elles recevront un relevé des années passées. Ces dernières années, les prix de l'énergie ont fortement augmenté. 

Une victime avait déjà témoigné : « Je suis l'une des nombreuses personnes bloquées dans le système informatique Atrias de Fluvius. Cela fait maintenant deux ans et demi que je n'ai pas payé d'avance ou de règlement. Nous mettons de côté chaque mois pour la bombe à venir, mais cela n'enlève rien au fait que je ne peux toujours pas changer de fournisseur. Ainsi, je suis soumis aux caprices d'Engie et à mon contrat toujours variable ». 

Le témoin avait alors contacté toutes les parties à plusieurs reprises. Elles ne cessaient de dire que la facture allait arriver, mais rien ne s'est passé. « D'où la question de savoir s'il ne peut pas y avoir une compensation ou un remboursement en échange de mon impuissance dans toute cette histoire. »

Encore des milliers de familles touchées

• En Flandre, quelque 3 000 points d'accès ont été bloqués pendant plus de six mois en octobre 2024, contre 3 500 un an plus tôt. Il y a donc des progrès, même s'ils semblent lents.

• En Wallonie, en octobre 2024, quelque 7 500 points d'accès ont été bloqués pendant plus de 6 mois et 2 500 autres points d'accès entre 3 et 6 mois. Le régulateur wallon CWaPE note une diminution ces derniers mois, même si les opérateurs de réseaux et les fournisseurs doivent continuer à travailler intensément sur des solutions

• À Bruxelles, en juillet 2024, environ 500 points d'accès étaient bloqués, dont la moitié depuis au moins 6 mois.

Délai non respecté : les régulateurs mettent la pression sur le gestionnaire de réseau

Dans une communication commune adressée à Atrias, les régulateurs ont exigé une transition vers des conditions normales pour mi-2024, mais ce délai n'a pas été respecté. Le régulateur flamand de l'énergie VREG a donc décidé de mettre Fluvius en demeure. 

En décembre 2024, le régulateur a ensuite imposé une amende administrative de 120 280 €. Il a également imposé une pénalité de 250 euros par jour calendaire et par opérateur de réseau jusqu'au jour où les 3 000 points d'accès seront débloqués.

Le régulateur wallon CWaPE a réagi différemment : « Du côté de la CWaPE, nous estimons, au vu des difficultés techniques liées au système informatique, et des blocages parfois difficiles à identifier, qu’il est certes nécessaire de maintenir une pression maximale sur les GRD, mais que les sanctions ont leurs limites. L’urgence est de débloquer la situation, mais également d’indemniser les personnes lésées. »

La CWaPE ajoute que les chiffres montrent que la situation évolue et que des solutions adaptées sont à l'étude pour débloquer les points d'accès. L’objectif de la CWaPE est que, début 2025, la situation soit considérablement meilleure et que les points bloqués de longue date soient résolus.

Où en est l'indemnisation des consommateurs concernés ?

Testachats demande depuis un certain temps aux décideurs politiques concernés de travailler sur un système d'indemnisation, ce qui ne semble malheureusement pas être le cas. Dans les notes de priorité que Testachats a remises aux formateurs des nouveaux gouvernements régionaux, nous avons déjà inclus le système d'indemnisation comme l'une des priorités.

En Flandre, l'ancienne ministre flamande de l'énergie, Zuhal Demir (N-VA), nous avait répondu qu'elle n'avait pas souhaité s'engager dans la voie d'un régime de compensation.

En effet, Fluvius paie déjà des compensations forfaitaires aux fournisseurs et il « semble plus logique de se tourner vers les fournisseurs pour qu'ils paient éventuellement des compensations aux clients finaux à leur tour ». Mais même dans ce cas, nous pensons qu'il appartient aux décideurs politiques de prendre l'initiative de mettre en place un régime uniforme. 

Nous avons donc adressé une nouvelle lettre, cette fois à la nouvelle ministre de l'énergie Melissa Depraetere.

Que font la Wallonie et Bruxelles ?

En Wallonie aussi, peu de mesures sont prises pour indemniser les consommateurs concernés pour l'instant. L'année dernière, le régulateur wallon de l'énergie, la CWaPE, a proposé que les gestionnaires de réseau versent une compensation forfaitaire de 100 euros par mois aux consommateurs concernés et a même inclus cette proposition dans son mémorandum électoral. Toutefois, à ce jour, aucune suite n'a été donnée à cette proposition.

A Bruxelles, l'autorité de contrôle de l'énergie Brugel a pris des mesures l'année dernière en proposant au législateur un régime d'indemnisation. En outre, le régulateur travaille sur des lignes directrices en concertation avec les fournisseurs et Sibelga afin d'aboutir à un régime d'indemnisation uniforme à intégrer dans les conditions générales des fournisseurs. Une initiative louable qui, selon nous, mérite d'être imitée dans les autres régions.

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