Vos références à rappeler :
Nos références: 104696316VPFR
Destination : New york City du 07 au 11 octobre 2025
Madame, Monsieur,
Nous accusons réception de vos courriers électroniques datés du 26 septembre 2025 au terme duquel vous nous demandez de vous faire parvenir le maximum d'éléments dont nous disposons dans le cadre du différend nous opposant à notre cliente Madame Bolly.
Tout d'abord, nous nous excusons pour notre réponse tardive qui ne correspond pas à nos standards de qualité habituels, nous recevons en ce moment un grand nombre de mails et nous avons des délais quelque peu prolongés.
Malgré le soin que nous mettons dans le traitement de nos réservations, et comme l'indiquent nos Conditions Générales de Vente, certains de nos partenaires peuvent être amenés à substituer un hôtel à un autre de catégorie similaire ou supérieure.
Bien que notre volonté soit de satisfaire pleinement notre clientèle, nous sommes parfois tributaires des décisions que peuvent nous imposer nos fournisseurs.
Lorsqu'une telle situation se présente, nous mettons tout en œuvre pour vous permettre de bénéficier dans les meilleures conditions d'un séjour équivalent.
Les indemnités légales sont dues lorsqu'une des deux parties procède à l'annulation sèche du dossier. Ici, en l'occurrence, le dossier de notre client n'est pas une annulation, mais bien une contre-proposition introduite selon le Code du Tourisme, qui stipule que cette proposition de relogement doit être une prestation équivalente ou supérieure.
L'équivalence doit être apportée sur la catégorie hôtelière, la typologie de chambre ainsi que la formule (petit-déjeuner ; demi-pension ; pension complète ; all inclusive).
Nous tenons à préciser que comme le stipule nos conditions générales de vente ainsi que le code du tourisme Article R211-11, lorsque avant le départ du membre, si le voyagiste se trouve dans l'obligation d'apporter une modification au séjour, celui-ci doit en informer le client d'une manière claire, compréhensible et apparente sur un support durable. Dès lors, l'acheteur peut sans préjugé des recours de réparations pour dommages éventuellement subis :
Soit résilier son contrat et obtenir sans pénalité le remboursement des sommes versée.
Soit accepter la modification ou le voyage de substitution proposé par le vendeur.
Conformément à nos Conditions Générales de Vente, nous avons pris toutes les mesures nécessaires afin de proposer à notre cliente des solutions alternatives équivalentes à sa réservation initiale.
La réservation concernait à l’origine l’hôtel Hendricks 4*, en chambre Deluxe King, sans pension.
Suite à l’indisponibilité de cet établissement, plusieurs contre-propositions ont été transmises à notre cliente entre le 23 et le 30 septembre 2025 avant sa date de départ, dans le respect de nos engagements contractuels :
Contre-proposition n°1 (23 septembre 2025) : Hôtel SpringHill Suites by Marriott New York Manhattan Times Square 4* – chambre Double King, avec une compensation de 100 € ou un bon d’achat de 120 € valable un an sur notre site Voyage Privé.
Contre-proposition n°2 (24 septembre 2025) : Hôtel Hayden 4* – chambre Double King.
Contre-proposition n°3 (25 septembre 2025) : Hôtel The Gallivant Times Square 4* – chambre Double Deluxe, avec une compensation de 100 € ou un bon d’achat de 120 € valable un an.
Contre-proposition n°4 (25 septembre 2025) : Hôtel The Gallivant Times Square 4* – chambre Double Deluxe, avec une compensation majorée à 180 € ou un bon d’achat de 200 € valable un an.
Contre-proposition n°5 (30 septembre 2025) :
Option 1 : Hôtel SpringHill Suites by Marriott New York Manhattan Times Square 4* (à 15 min de l’hôtel The Langham) – chambre Double King.
Avantages négociés :
Taxes locales et frais d’établissement offerts
Service de conciergerie à Times Square
3 Go de données mobiles
Frais de taxi entre les deux hôtels pris en charge
Avec compensation au choix :
340 € de remboursement sur la carte bancaire utilisée lors du paiement, ou
350 € de bon d’achat crédité sur le compte Voyage Privé du client.
Option 2 : Hôtel The Gallivant Times Square 4* (à 17 min de l’hôtel The Langham) – chambre Double Deluxe Queen.
Avantages négociés identiques et même proposition de compensation (340 € ou 350 € en bon d’achat).
Option 3: Hôtel Yotel New York Times Square 4** (à 14 min de l’hôtel The Langham) – chambre Premium Queen View.
Avantages négociés :
Surclassement en chambre Premium
3 Go de données mobiles
Service de conciergerie à Times Square
Frais de taxi pris en charge.
Concernant les taxes de la ville et d’État ainsi que les frais d’établissement, ceux-ci ne sont pas inclus dans le tarif initial. Néanmoins, nous avons proposé de rembourser leur montant sur présentation des factures, une fois que la cliente aurait accepté l’une des solutions proposées, car ces frais dépendent de l’établissement choisi et varient selon la réglementation locale.
Malgré ces différentes propositions, notre cliente a décliné l’ensemble des alternatives et a préféré demander l’annulation de son séjour, le remboursement de la réservation a bien été effectué le 2 octobre 2025, pour un montant total de 1 189 €.
Nous considérons ainsi avoir respecté nos obligations contractuelles et effectué toutes les démarches nécessaires conformément à nos Conditions Générales de Vente Voyage Privé.
Dès lors, Voyage Privé n'est pas tenu de se conformer à l'article 13, paragraphe 13.1 des Conditions Générales de Vente ci-joint, puisque le cas de notre client est relatif au paragraphe 13.3.
Au vu des éléments précités, nous sommes dans l’obligation de contester cette demande de remboursement ainsi que les effets qui en découlent et maintenons toutes nos réserves quant aux montants réclamés.
Nous vous remercions pour votre collaboration et restons à votre disposition pour toute information complémentaire concernant ce dossier. Nous espérons que cette réponse clarifie la situation, et vous prions de croire, Madame, Monsieur, à l’expression de nos salutations distinguées.
Cordialement,
Amani
Équipe Voyage Privé
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