Bonjour,
Je pense qu'une enquête d'envergure est nécessaire à l'encontre de DPD pour, non seulement la médiocrité de leurs services, mais plus particulièrement pour un business model basé sur l'arnaque au service téléphonique. Ce problème est selon moi vraiment important et urgent car il touche des millions de belges. Je m'explique: la qualité du service de DPD laisse tellement à désirer qu'elle finit forcément à pousser ses clients indirects (le consommateur final) à contacter leur service client qui est facturé à la minute (30 cents) et dont les délais d'attente sont artificiellement prolongés. De ceci résulte un gain monétaire important pour DPD, gain qui à mon avis contribue très largement à son résultat final, avec des marges bien plus élevées que celles de son core business.
En effet, le service opérationnel de DPD laisse à désirer à un tel point que cela ne peut être que fait volontairement. La moitié du temps, les livreurs ne sonnent pas au domicile mais livrent directement en point relais. DPD ne prévient jamais le client final de ça qui doit l'apprendre de la part du client direct de DPD , à savoir, l'entreprise de vente en ligne (si ce client direct vous prévient ce qui n'est pas toujours le cas). Bien souvent, aucune indication n'est donnée de la part de DPD sur le point relais où le colis doit être récupéré.
Il arrive aussi souvent que le vendeur laisse le colis sur le pas de la porte à la vue de tous et donc prêt à être volé. Parfois, c'est un employé même de l'entreprise qui " perd" (comprenez vole) les colis (cela nous est arrivé plusieurs fois). Une autre fois, c'est leur délais de retour de colis qui est plus court que celui du vendeur, ce qui fait qu'une fois que vous arrivez au point relais, le colis n'est plus là, même si selon le vendeur, il vous restait encore 3 jours pour aller le chercher. Bref, la qualité du service de DPD est exécrable, résultant dans notre cas d'une fréquence de problème de lirvaisons de DPD de 40%, contrairement aux 5% des autres services de livraison.
Cela vous force donc à contacter leur service client. Service qui facture 30 cents à la minute. Un service client qui facture l'appel est inhabituel de nos jours, surtout si celui-ci sert théoriquement à réparer les fautes de l'entreprise en question. Je tiens donc à faire remarquer qu'au plus il y a de fautes de la part de l'entreprise, au plus ses clients indirects seront facturés. Sauf qu'au bout de 12 minutes, personne n'a décroché et vous avez payé DPD 3€ sans qu'ils aient eu à faire quoi que ce soit (à part mal leur travail à la base). En sus, leur service client vous raccroche parfois au nez sans même que quelqu'un n'ait décroché. Et vous êtes obligé de rester en ligne ou de rappeler si vous car vous avez besoin de votre colis. Leur résultat sur appel est vite fait: imaginez qu'un de leur collaborateur soit au téléphone pendant une heure, cela fait un revenu de 18€, soit plus ou moins le salaire du collaborateur. Maintenant, imaginez qu'il y ai en moyenne 5 personnes en attente par collaborateur, cela leur fait un résultat total de 18€+5*18€ soit 108€ par collaborateur par heure, ce qui doit faire largement plus que couvrir le coût de leur call center; et cela représente une marge par colis exceptionnelle pour le marché, là où ses compétiteurs font une perte car ils ne facturent pas ce type de service.
Je pense par conséquent qu'une bonne part des revenus de DPD se font grâce à ce call center et je pense que DPD en est conscient et a cherché à atteindre cette situation.
En effet, DPD n'est visiblement pas très regardant sur le personnel qu'ils engagent (ils engagent bien des voleurs après tout) car ils paient des bas salaires, les délais de livraison sont extrêmement serrés pour les livreurs qui ne peuvent par conséquent pas bien faire leur boulot. Et ne parlons pas de leur service de suivi des colis qui est exécrable. DPD est un service de livraison qui tente donc d'attirer ses clients directs (entreprises de vente en ligne) en offrant des services à des prix plus bas que la concurrence (ils ont de plus l'exclusivité sur tous les colis venant de France vers la Belgique, du fait qu'ils appartiennent à la Poste Française, imaginez la taille du marché). Ils se font de l'argent sur le dos des consommateurs finaux comme nous l'avons vu et peuvent continuer leur négoce pour la simple raison que leurs clients ce ne sont pas les consommateurs finaux, mais les entreprises de vente en ligne qui les choisissent pour leurs tarifs. Au final, e tant que consommateur final, c'est nous qui devons entreprendre toutes les démarches pénibles pour retrouver notre colis, pas les services de vente en ligne. On ne peut par ailleurs laisser un avis que sur le produit final et je ne vais pas laisser un avis négatif sur un bon produit du vendeur si je suis fâché contre l'entreprise de livraison.
DPD fournit donc sciemment un service de piètre qualité à très bas prix dans l'unique but de pouvoir avoir un volume important d'appels téléphoniques artificiellement prolongés et surtaxés dans le but de s'y offrir une marge extrêmement élevée par colis. Je vous prie de prendre ce problème au sérieux et vous serais reconnaissant de, soit transmettre cet email au département responsable de l'analyse de ce type de fraude au sein de TestAchats, soit de mener votre propre enquête afin que DPD soit amené à changer son business model en arrêtant d'arnaquer ses clients.
