Cela fait plusieurs années maintenant que je suis cliente chez BNP Paribas Fortis et j’ai ainsi plusieurs produits : un compte à vue Hello Bank avec une carte de crédit prépayée, une assurance Top Habitation, un Home Invest Plan et un Pension Invest Plan. Pour diverses raisons qui me sont propres, j’ai décidé de changer de banque et donc d’y ouvrir un compte à vue. J’ai donc souhaité apporter des modifications à mes produits BNP Paribas Fortis. Afin de pouvoir mieux comprendre et faire les modifications souhaitées, j’ai pris rendez-vous à l’agence de Nivelles. Mes demandes étaient l’arrêt de la domiciliation pour le Home Invest Plan, la modification des domiciliations pour le Pension Invest Plan et l’assurance Top Habitation et la fermeture de mon compte à vue.Le rendez-vous a duré environ 1h20, un vrai parcours du combattant parsemé d’appels internes et de recherches en ligne pour répondre à mes demandes, qui me semblaient pourtant relativement simples pour une personne travaillant dans une banque, et qui n’ont pu être satisfaites que de manière très partielle. A la fin du rendez-vous, toutes les domiciliations avaient été arrêtées, car la conseillère ne savait pas comment établir une domiciliation depuis un compte ouvert dans une autre banque. Elle m’a donc dit de réaliser les paiements par virement ou ordre permanent. Ma carte de crédit prépayée a été déchargée mais le compte à vue n’a pas été clôturé : la conseillère avait peur que l’argent présent sur ma carte de crédit prépayée soit perdu si le compte à vue était clôturé. Elle m’a également signalé que je pouvais réaliser moi-même la clôture de mon compte via le pc banking. A la fin de ce rendez-vous, la conseillère m’a dit qu’elle reviendrait vers moi le lendemain pour les questions restées en suspens concernant l’assurance Top Habitation et la clôture du compte à vue.Deux jours plus tard, toujours sans nouvelle de la conseillère, j’ai constaté que le montant de ma carte de crédit prépayée avait bien été remis sur mon compte à vue BNP Paribas Fortis. J’ai testé la fermeture de mon compte à vue via le pc banking et un message « d’erreur » est apparu : je n’ai pas les droits pour clôturer mon compte. J’ai également constaté une nouvelle domiciliation : l’assurance Top Habitation, avec un montant supérieur de 0,30€ par mois par rapport à ce que je paye habituellement. Une opération de débit était prévue pour le jour suivant, alors que l’assurance habitation avait déjà été payée au début du mois. Par ailleurs, je n’ai pas compris la différence de la facture ni sa présence, étant donné que les changements demandés (changement du numéro de compte pour la domiciliation) n’avaient pas été réalisés. La conseillère a eu du mal à s’expliquer, trois jours plus tard, à ce sujet.Près d’une semaine après le rendez-vous, j’ai enfin pu obtenir des informations supplémentaires : la conseillère m’a informée par mail que la domiciliation pour l’assurance Top Habitation via une autre banque conduisait à un paiement semestriel de la prime. La conseillère m’a demandé de la recontacter par téléphone en attendant l’avenant, pour me donner quelques informations concernant les primes et qu’on puisse se mettre d’accord sur la clôture du compte à vue. Au cours de cet entretien téléphonique d’environ 10 minutes, la conseillère m’a simplement redit que je devrais payer ma prime d’assurance habitation de manière semestrielle et que le compte à vue ne pouvait pas être clôturé avant d’avoir réglé le problème d’assurance : ainsi, si jamais l’assurance a des frais à me facturer, cela pourra être directement prélevé sur mon compte à vue BNP Paribas Fortis. J’ai refusé de donner un accord quelconque sur cet avenant à l’assurance habitation par téléphone, et sans avoir de document écrit me donnant les détails sur cet avenant. La conseillère a dit qu’elle me le transférerait par mail. Elle a terminé l’entretien téléphonique en me demandant si elle pouvait dès lors clôturer mon compte à vue… Je lui ai fait part du fait que j’étais peu satisfaite des services fournis elle m’a répondu qu’elle pouvait m’envoyer par mail les coordonnées d’un de ses collègues si je souhaitais que le suivi de mon dossier se fasse par quelqu’un d’autre. Suite à cette conversation téléphonique, je n’ai pas reçu le document d’avenant par mail ni les coordonnées d’un collègue. Le lendemain, j’ai reçu un mail de cette conseillère qui m’a dit qu’elle avait annulé toutes les modifications de mon assurance Top Habitation et qu’elle me laissait contacter un de ses collègues pour continuer la suite des démarches, sans transférer mon dossier en interne, et sans me donner les coordonnées de quelqu’un.J’ai envoyé un mail de plainte à l’adresse nivelles@bnpparibasfortis.com et j’ai ainsi été reçue par le directeur de l’agence, deux semaines après le premier rendez-vous. Entre temps, j’ai reçu par courrier postal deux avenants à mon contrat d’assurance et un montant a été débité à ce sujet, toujours sur mon compte BNP Paribas Fortis, la veille de la réception de ces courriers. Difficile donc d’anticiper et de refuser le paiement, à moins de vérifier ses comptes tous les jours (un contrat étant considéré comme accepté une fois que le paiement est réalisé, peu importe qu’il ait été signé ou non !!).Lors du second rendez-vous, le directeur de l’agence a réalisé les modifications demandées pour l’assurance Top Habitation (non sans difficulté) et a clôturé mon compte à vue. J’ai ainsi reçu 5 avenants au total à mon contrat d’assurance Top Habitation !! Tout ça pour un changement de domiciliation. Ces différents avenants, étalés sur deux semaines, ont conduit à plusieurs prélèvements d’argent sur mon compte à vue durant le mois de mars. De quoi se perdre dans les méandres de la comptabilité et ne pas pouvoir s’assurer personnellement que le compte final est juste. Le directeur de l’agence de Nivelles a également répondu, quelque peu agacé, à mes dernières questions concernant le Pension Invest Plan et mon compte épargne garantie locative toujours ouvert chez BNP Paribas Fortis. Aucune excuse n’a été formulée par le directeur de l’agence concernant tous les désagréments occasionnés.Je suis plus qu’étonnée et déçue du manque de professionnalisme des personnes travaillant dans cette agence, et du délai nécessaire pour traiter de simples demandes. J’attends les prochains mois avec impatience, afin de pouvoir clôturer l’ensemble de mes produits encore ouverts chez BNP Paribas Fortis. La sortie d’un client ne doit, selon moi, pas s’accompagner d’un tel mépris.
