Colis n° 05488802588688 non livré et déposé sans information

Bonjour, Je vous écris pour vous faire part de mon mécontentement concernant la livraison de mon colis n° 05488802588688. J’ai reçu un e-mail m’indiquant que le colis n’a pas pu être livré. En consultant le suivi en direct, j’ai constaté que le livreur se trouvait à 1,5 km de mon domicile. Il est donc évident qu’il ne s’est même pas présenté chez moi. À présent, le suivi indique que le colis a été déposé dans un point relais, mais je n’ai reçu aucune information sur l’adresse ou le nom de ce point relais. C’est très problématique, d’autant plus que ce n’est pas la première fois que je rencontre ce type de problème avec vos services. Je vous demande donc de me transmettre dans les plus brefs délais l’adresse exacte du point relais où se trouve mon colis afin que je puisse aller le récupérer sans perdre davantage de temps. Je vous remercie par avance pour votre réactivité. Cordialement

Bonjour Salma, Merci d'avoir contacté notre service via la plateforme de Testachats. Désolé d'apprendre que le livreur ne s'est pas présenté à votre domicile, il était pourtant pas bien loin de chez vous en vérifiant le GPS. Votre plainte est enrégistré car le livreur doit respecter la procédure. Votre colis a été déposé au point relais suivant hier à 13.30h : AFRIKA MARKET 107-109 AVENUE CLEMENCEAU, 1070 Anderlecht, Je vois que vous avez également envoyer une plainte via le formulaire en ligne. Je vais donc clôturer celui-ci. Je vous souhaite une belle journée. Met vriendelijke groetenSincères salutationsBest regards, Nathalie DPD Team Customer Care DPD (Belux) NV --------------------

Bonjour Nathalie, Merci pour votre réponse. Cependant, je tiens à vous signaler que malgré vos indications, le point relais AFRIKA MARKET (107-109 Avenue Clémenceau, 1070 Anderlecht) m’a confirmé ne pas avoir reçu mon colis. Le personnel sur place m’a clairement indiqué que le colis n’a jamais été scanné à la réception dans leur système, et que selon eux, le livreur l’a probablement scanné comme “déposé” alors qu’il l’avait encore dans son camion. Ce genre de pratique est extrêmement préoccupant, surtout quand on sait qu’il n’a déjà pas respecté la procédure de livraison à domicile. Il est inacceptable qu’un colis soit marqué comme livré en point relais alors qu’il ne l’est pas, et que le destinataire doive perdre du temps à enquêter lui-même. Je vous demande donc : • De localiser immédiatement mon colis, • De m’indiquer dans quel délai il sera réellement disponible au point relais (ou livré à domicile), • Et de m’expliquer les suites données en interne concernant le comportement du livreur, car ce n’est pas un incident isolé. Je vous remercie de traiter cette situation en urgence. Dans le cas contraire, je me verrai dans l’obligation de saisir une médiation via Test-Achats et, si nécessaire, d’entamer des démarches officielles. Cordialement

Bonjour Nathalie, Merci pour votre réponse. Cependant, je tiens à vous signaler que malgré vos indications, le point relais AFRIKA MARKET (107-109 Avenue Clémenceau, 1070 Anderlecht) m’a confirmé ne pas avoir reçu mon colis. Le personnel sur place m’a clairement indiqué que le colis n’a jamais été scanné à la réception dans leur système, et que selon eux, le livreur l’a probablement scanné comme “déposé” alors qu’il l’avait encore dans son camion. Ce genre de pratique est extrêmement préoccupant, surtout quand on sait qu’il n’a déjà pas respecté la procédure de livraison à domicile. Il est inacceptable qu’un colis soit marqué comme livré en point relais alors qu’il ne l’est pas, et que le destinataire doive perdre du temps à enquêter lui-même. Je vous demande donc : • De localiser immédiatement mon colis, • De m’indiquer dans quel délai il sera réellement disponible au point relais (ou livré à domicile), • Et de m’expliquer les suites données en interne concernant le comportement du livreur, car ce n’est pas un incident isolé. Je vous remercie de traiter cette situation en urgence. Dans le cas contraire, je me verrai dans l’obligation de saisir une médiation via Test-Achats et, si nécessaire, d’entamer des démarches officielles. Cordialement

Bonjour Salma, Il est en effet possible que le chauffeur dépose les colis au shop sans prévenir, et le shop ne l'a pas encore scanné, c'est la raison qu'il ne le trouve pas dans son système. Je peux vous assurer que le colis a bien été livré chez eux hier à 13.27h, avec plusieurs autres colis. GPS et photo ok: Le magasin n'a pas encore scanné les colis. Si votre colis ne s'y trouve pas, veuillez alors contacter votre expéditeur afin d'ouvrir un dossier. Désolé pour le désagrément. Je vous souhaite une belle journée. Met vriendelijke groetenSincères salutationsBest regards, Nathalie DPD Team Customer Care DPD (Belux) NV --------------------

Bonjour Salma, Votre plainte a été transmis au responsable chauffeur afin de prendre des mesures nécessaires pour que ceci n'arrive plus. Je vous souhaite une belle journée. Met vriendelijke groetenSincères salutationsBest regards, Nathalie DPD Team Customer Care DPD (Belux) NV --------------------

Bonjour Nathalie, Merci pour votre réponse. Je me suis rendue de nouveau au point relais AFRIKA MARKET avec la photo de livraison que vous m’avez envoyée. Le personnel sur place affirme que, bien que la photo ait été prise, le colis n’a jamais été déposé chez eux. Selon eux, le livreur l’a scanné et photographié, mais l’a ensuite gardé dans son camion, voire peut-être volé, ce qui est extrêmement grave. Je suis donc aujourd’hui dans une situation inadmissible : le colis est introuvable, le point relais nie l’avoir reçu, et je ne sais pas si le problème vient d’eux ou du livreur. Le fait qu’un colis soit considéré comme livré alors qu’il ne l’est pas est tout simplement inacceptable. J’ai également contacté Zara, l’expéditeur, qui m’a confirmé qu’ils allaient prendre contact avec vos services directement pour ouvrir une enquête de leur côté. Je vous demande donc : • D’ouvrir une enquête immédiatement, • De me tenir informée du suivi, • Et de m’indiquer les démarches pour obtenir un remboursement ou une compensation, car à ce stade, je considère le colis comme perdu. Merci de traiter cette situation avec la plus grande urgence. Cordialement

Le point relais AFRIKA MARKET m’a demandé de revenir à 13h30 pour une “confrontation” avec le livreur. Mais soyons clairs : ce n’est absolument pas mon rôle. Je suis cliente, pas policière ni médiatrice. Il est inadmissible qu’on me demande d’aller affronter un livreur pour espérer récupérer un colis déclaré comme livré. Je tiens aussi à souligner que ce point relais est connu pour ce type de problèmes, et que ce n’est pas la première fois que j’ai des soucis avec DPD et avec ce point relais en particulier. Il est extrêmement grave de continuer à travailler avec un partenaire dont la fiabilité est aussi douteuse, au détriment de l’expérience client.

Bonjour Salma, Vous avez raison ce n'est pas votre role d'aller confronter le chauffeur pour ceci. Je transmets votre plainte également au service pick up, car le shop n'a pas à vous demandez une telle chose. Encore désolé pour le désagrément. Bonne après-midi. Met vriendelijke groetenSincères salutationsBest regards, Nathalie DPD Team Customer Care DPD (Belux) NV --------------------

Bonjour Salma, Cela me semble étrange que le livreur va risqué sa place pour un colis Zara. Le dossier sera traité entre Zara et DPD et si il s'avère que votre colis est perdu, nous remboursons Zara et eux doivent vous dédommager. Je ne peux à ce stade plus vous aider. Met vriendelijke groetenSincères salutationsBest regards, Nathalie DPD Team Customer Care DPD (Belux) NV --------------------

Bonjour Nathalie, Je tiens à vous remercier très sincèrement pour votre réactivité et pour l’envoi de la photo de preuve de dépôt. Sans cette preuve, je suis convaincue que je n’aurais jamais pu récupérer mon colis. Je souhaite également féliciter le livreur pour avoir eu la présence d’esprit de prendre cette photo au moment de la livraison. C’est grâce à son professionnalisme que la situation a pu être débloquée. Voici ce qu’il s’est réellement passé : Ce matin, l’employé du point relais m’a affirmé, après avoir lui-même vérifié plusieurs fois, que mon colis n’était pas là. Lorsque j’ai exprimé mon étonnement, il m’a répondu : « Vous pouvez chercher vous-même si vous voulez ». J’ai donc vérifié un par un tous les colis présents. À ce moment-là, le mien n’était clairement pas là. Après lui avoir montré la photo que vous m’aviez envoyée, ce même employé m’a ensuite demandé de revenir à 13h30, en expliquant que ce serait pour une “confrontation avec le livreur”. À 13h30, je suis revenue au point relais, mais le livreur n’était pas là. Seul l’employé du matin était présent. Il m’a alors dit que le gérant avait appelé DPD et que, selon vous, le colis devait être là quelque part, et qu’il allait “refouiller”. Et là, comme par magie, mon colis réapparaît soudainement parmi les mêmes colis que lui et moi avions déjà vérifiés plusieurs fois dans la matinée, sans jamais le trouver. Il est évident que : • Le colis a été volontairement mis de côté ou caché, • On m’a demandé de revenir à 13h30 sous un faux prétexte, le temps de le remettre discrètement parmi les autres, • Et l’employé n’a pas hésité à accuser à tort votre livreur, ce qui est extrêmement grave. Ce comportement est non seulement inacceptable, mais il soulève de sérieuses questions sur les pratiques de ce point relais. Cela ressemble à une tentative de vol dissimulée, voire à une organisation douteuse, d’autant plus que ce relais est déjà connu pour des problèmes similaires. Je vous demande donc : • De faire remonter ce signalement à vos services internes, • De réévaluer la collaboration avec ce relais, • Et d’envisager toutes mesures nécessaires pour protéger les futurs clients. Encore un immense merci à vous Nathalie, pour votre implication sincère et efficace, ainsi qu’au livreur, dont le geste a fait toute la différence. De mon côté, je considère désormais ce problème comme clos. Cordialement