Madame, Monsieur,
Nous avons réservé un city-trip en famille (4) par train de nuit chez Green city trip du 15 au 19 juillet avec la référence 329376.
Il s'agissait d'un package train (via la compagnie European Sleeper) + hôtel. Nous avons payé ce voyage 1534 euros (4 vouchers de 250 euros via Social Deal et 534 euros via la plate-forme de Green city trip).
Comme vous le savez, le train de nuit est tombé en panne quelques heures après son départ vers minuit à la frontière allemande à Bad Bentheim le 16 juillet. Si c’est un cas de force majeure, Il est vrai que la vétusté du train, des wagons et des cabines pourraient être une indication.
Laissés sans information, nous avons cru que cette halte prolongée était "normale". Nous nous sommes endormis et avons été réveillés vers 6 heures du matin par d’autres voyageurs venant nous informer que la compagnie nous abandonnait à notre sort et que nous étions invités à nous rendre à destination par nos propres moyens avec remboursement des trajets à posteriori.
Un mail dont nous n’avions pas pris connaissance durant notre sommeil nous avait en effet été adressé à 03.58h du matin avec cette information par European Sleeper.
Cependant vu le coût des tickets (600 euros pour Berlin et ensuite 200 euros pour Prague) nous n’avons pas financièrement pu saisir cette seule alternative suggérée.
Le personnel nous a littéralement abandonné en disparaissant et nous nous sommes véritablement sentis seuls au monde au milieu de nulle part voyant notre premier city-trip en famille recomposée, déjà de courte durée, nous échapper complètement et virer au gâchis complet sans savoir comment réagir.
Les contacts pris avec European sleepers et vous, Green city trip afin d’obtenir une indemnisation au delà du ticket de remplacement et à tout le moins pour la perte de la nuit d'hôtel n’ont rien donné, l’un renvoyant vers l’autre.
De longues heures de flottement ont suivi avant qu’on ne nous informe du dépannage de la locomotive pour 13 heures avec cependant un terminus à Berlin. En attendant, je précise que nous n’avons reçu ni à manger ni à boire.
Nous avons donc acheté des tickets depuis cette gare de Bad Bentheim en prévision pour le trajet Berlin-Prague pour le seul train disponible qui était à minuit 30 et dont nous avons eu la chance de bénéficier des 4 dernières places restantes.
Le dépannage de la locomotive annoncé a bien eu lieu et le train nous a mené à Berlin où nous attendu le train suivant pour Prague de 18h à minuit trente.
Nous avons voyagé assis toute la nuit pour arriver vers 6 heures du matin éreintés et ayant perdu ainsi aussi, notre première nuit d'hôtel arrivant avec 18 heures de retard.
Au final nous avons donc passé 54 heures de voyage pour 36 heures (dont une nuit et des siestes réparatrices) sur place. Et il va s’en dire que nous étions épuisés et que nous n’avons vraiment pas été en mesure de profiter ce notre micro-séjour.
Nous avons respectivement 53 et 58 ans et avons du prendre congé ce début de semaine tant nous ne sommes pas encore remis de cette mésaventure éprouvante physiquement et moralement.
Nous nous référons à la réglementation européenne qui offre une protection aux consommateurs https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX%3A32015L2302. Directive (UE) 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées, modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 90/314/CEE du Conseil
Dès lors où nous avons choisi l’alternative proposée par European Sleeper nous avons droit à une compensation supplémentaire en fonction de la durée du retard qui dans ce cas se monte à 18 heures.
“Pour un retard de 60 à 119 minutes, la compensation se monte à 25% du prix du billet. Pour un retard plus important, la compensation est de 50% du prix du billet avec un remboursement dans les 30 jours suivant la réception de la demande.”
Outre cela, nous demandons donc une indemnisation équitable comprenant également la nuitée d'hôtel perdue ainsi que le préjudice moral causé. Nous considérons qu’en tant que prestataire émetteur et vendeur du package hotel-train, c’est à vous de régler cela avec Européan Sleeper. Il ne sert donc à rien de nous renvoyer vers eux.
Si aucune solution à l'amiable ne peut être trouvée, nous transmettrons ce dossier aux avocats de notre association de défense des consommateurs Test-Achat pour le règlement extrajudiciaire des litiges.
Nous espérons toutefois que cette affaire pourra être réglée sans leur intervention.
Nous pourrions également communiquer cette histoire à l’émission “On n’est pas des pigeons” de la RTBF (chaine nationale publique belge) où nous avons nos entrées.
PS: Nous tenons tous les documents et échanges avec vos services à votre disposition.
