Je souhaite signaler un manquement grave de la part de la plateforme de jeux en ligne Golden Palace, concernant le non-respect de ses propres Conditions générales et la défaillance de ses mécanismes de protection des joueurs vulnérables.
Lors de mon inscription, j’avais fixé une limite de dépôt hebdomadaire à 200 €. Par la suite, j’ai demandé à augmenter cette limite à 2 000 €, et le délai légal de 72 heures a bien été respecté : la Commission des Jeux de Hasard a validé l’augmentation, et je n’ai pu jouer avec cette nouvelle limite qu’après ce délai. Cela m’a mis en confiance quant à la rigueur de Golden Palace en matière de protection du joueur.
Le 2 octobre 2024, j’ai atteint cette limite personnelle de 2 000 €. Sous l’effet de la frustration et dans un contexte d’addiction, j’ai tenté de l’augmenter à 4 000 €, pensant logiquement que la même règle s’appliquerait (délai de 72 heures). Or, cette augmentation a été appliquée immédiatement, et j’ai pu continuer à déposer et rejouer sans aucune temporisation.
Pire encore, j’ai pu augmenter successivement cette limite à 6 000 €, 7 000 €, 8 000 € et enfin 10 000 €, toujours le même jour, sans jamais devoir attendre 72 heures. Cette faille m’a conduit à dépasser mes limites personnelles, dans un moment de vulnérabilité, ce qui a entraîné un préjudice financier que j’estime à 5 000 €.
Pourtant, Golden Palace indique clairement dans ses Conditions générales, article 3.4.1 :
« En cas de changement d’une limite dépôt personnelle par le Joueur, […] il ne pourra jouer avec une limite accrue qu’après l’écoulement, conformément aux dispositions légales, d’un délai de 72 heures suivant une telle demande de changement. »
Ce délai n’a pas été appliqué, alors qu’il s’agit d’un engagement contractuel clair. Par ailleurs, de nombreux opérateurs comme Circus, Napoleon ou Betfirst, eux, imposent bien un délai lors d’une augmentation de limite personnelle, ce qui montre que Golden Palace ne respecte pas les standards du secteur.
Enfin, je précise que Golden Palace est membre de BAGO (Belgian Association of Gaming Operators), ce qui renforce encore leur obligation de respecter les principes de jeu responsable.
Je demande donc à Test-Achats d’intervenir auprès de Golden Palace afin qu’ils me remboursent les 5 000 € perdus suite à cette application immédiate injustifiée, en violation de leurs propres Conditions générales. Je tiens à disposition toutes les pièces justificatives (captures d’écran, historique de dépôt, conditions générales, échanges avec leur service client).
Je vous remercie d’avance pour votre soutien dans cette démarche.
