Bonjour, Je m'adresse à vous suite à un problème que je rencontre avec l'entreprise Delonghi à la suite d'une demande de devis pour une machine expresso Delonghi Ecov311 Beige.J'ai envoyé mi novembre la machine pour établir un devis de réparation à la suite d'un dysfonctionnement de l’écoulement du café. Je reçois un premier mail du service administratif m'annonçant le devis d'un montant de 108.90€. Je demande par retour de mail ce qui justifie un tel montant, on me répond qu'il faut remplacer la pompe qui est défectueuse. J'ai trouvé que le montant de la réparation était top élevé et demande à ce moment-là un retour de l'appareil sans réparation, moyennant le paiement des frais de devis d'un montant de 20€. La société m'envoie l'appareil à la maison fin Décembre à mon nom mais ce n'est pas moi qui le réceptionne car je suis à l'étranger pour le travail.De retour à la maison mi avril, j'ouvre le colis et constate les dégâts qui ont été occasionnés lors du devis. Le 24/04/20 j'envoie un mail de plainte au service administratif avec photos à l'appui dont voici le contenu: Cher Mme Gouttière, Ayant pris la décision de demander un retour de l’appareil sans réparation, je me permets de vous envoyer un mail de plainte suite à la réception de cafetière. En effet, j’ai ouvert la boite et l’appareil est bien emballé. La boite ne présente aucun impact et j’en conclu que le transport de retour s’est bien passé. J’ai envoyé un appareil propre, sans dommages extérieurs et rien de cassé. Je prends bien soin de mes affaires. Je déballe l’appareil et constate les éléments suivants : • Egratignure sur la colonne dans la partie inférieure gauche• Pièces déboitées dans la partie supérieure • Une vis qui tombe de la partie supérieure pendant que je constatais les dégâts• La coque en plastique de la partie inférieure est cassée à deux endroits : il y a une fissure et un bord d’appui cassé. • Egratignures et peinture qui s’effrite sur la colonne à l’arrière de l’appareil • Dépôt blanchâtre sur les vis de serrage de la colonne• Le porte filtre présente des traces d’usure importantes sur la partie gauche du point d’ancrage. Le bord est très usé voir cassé Au vu de ces faits constatés, je dois vous avouer que je ne reconnais plus la cafetière que j’ai envoyé. L’appareil est relativement salle alors que j’ai envoyé un appareil propre et le porte filtre présente des salissures sur le culot du manche et près de la partie ronde. Ces salissures m’amènent à penser qu’il ne s’agit pas de mon porte filtre car j’ai envoyé un porte filtre propre. Constatant ces faits, j’émets deux hypothèses : Soit on a échangé l’appareil que j’ai envoyé avec un autreSoit il s’agit de mon appareil mais qui a subi de sérieux dégâts J’ai payé 20€ pour un devis, pour qu’on me dise ce que l’appareil présentait comme problème technique et non pour subir de tels dégâts. En pièce jointe, je vous invite à retrouver l’ensemble des photos prises de l’appareil qui étayent les dégâts constatés. Je ne suis absolument pas satisfait du retour de mon produit et demande une prise en charge des dégâts occasionnés lors de la vérification de mon appareil par votre service. Cordialement, Je reçois quelques jours plus tard, le 07/05/20, une réponse de Mr. Dirk Vandessel dont voici: Cher client,Merci pour votre email.Début décembre, nous avons examiné votre appareil et vous avons envoyé un devis.Vous avez alors décidé de ne pas faire réparer l'appareil, un choix que nous respectons.Vous vouliez récupérer l'appareil et nous vous avons facturé un montant de 20 €.Nous vous avons ensuite renvoyé l'appareil en décembre.Vous signalez seulement maintenant qu'il y a eu des dégâts.En toute honnêteté, nous ne comprenons pas pourquoi vous signalez seulement ces dommages.Malheureusement, le délai raisonnable pour signaler le transport ou d'autres problèmes a été dépassé.Malheureusement, nous ne pouvons pas donner suite à votre rapport.J'espère que vous pouvez comprendre notre position.Meilleures salutationsJe ne comprends pas du tout la situation et constate que j'ai à faire à un mail commercial type de décharge de responsabilité. J'envoie, le jour même, une réponse par mail dont voici:Bonjour,Je signale seulement les dégâts maintenant car j’ai ouvert la boite à mon retour à Bruxelles. En effet, j’ai dû partir travailler en France du mois de Décembre au mois de Mars par obligation et n’ai pas pu vérifier le colis à son arrivée étant donné que je n’étais pas à la maison. De retour, j’ai ouvert le colis et constaté les dégâts occasionnés. De plus, en aucun cas je n’ai été informé que ce soit par mail ou une notice accompagnant le produit d’un délai de réclamation. Ce délai de réclamation ne change rien au fait que j’ai reçu un produit présentant des dommages importants. Vous vous basez sur un délai de réclamation pour ne pas me dédommager mais un produit cassé reste un produit cassé. En pièce jointe, je vous invite à trouver copie de mon contrat de travail français prouvant bien le fait que je n’étais pas à Bruxelles pendant cette période. Ce n’est pas moi également qui ai réceptionné le colis, je vous invite à bien vérifier le jour d’arrivée du colis ainsi que la date de début du contrat. Par conséquent, je vous demande de bien faire preuve de compréhension et tenir compte de ma demande de réclamation. Cordialement, A ce jour, je n'ai toujours pas reçu de réponse du service clientèle et me sens lésé par cette situation. J'ai demandé à ce qu'on me fasse un devis et pas à ce qu'on me renvoie un appareil cassé. Je ne suis absolument pas content du service commercial du groupe Delonghi, me sens lésé par une impossibilité de faire valoir mes droits correctement et honnêtement. Je demande à ce que les dégâts occasionnés soient correctement pris en compte.
