J'ai été très désagréablement surpris par votre circulaire du 7 décembre m'annonçant votre décision de fermer l'agence du Sart-Tilman, la seule de la province de Liège à subir cette mesure, et qui était située au coeur de l'implantation principale de l'université de Liège. Cette annonce est encore rendue encore plus déplaisante par le ton guilleret avec lequel vous présentez cette fermeture comme un simple déménagement, à six kilomètres de mon domicile, à un endroit où je n'ai aucune raison de mettre les pieds. Je me suis donc résolu à essayer votre système Easy banking, récemment revu et corrigé, dont vous chantez l'infaillibilité dans votre publicité. Après plusieurs tentatives infructueuses d'effectuer un virement bancaire (à partir du compte BE86 2400 7702 2650), invariablement rejeté en raison d'un problème technique, j'ai suivi le protocole de votre application et j'ai introduit une réclamation. J'attends toujours votre réponse. J'ai réessayé le jour suivant d'effectuer mon virement, toujours sans succès, et j'ai introduit une nouvelle réclamation. Le lendemain, j'ai reçu un message m'invitant à téléphoner au N° 024334091. Après six minutes d'attente pendant lesquelles on m'annonçait que tous vos opérateurs étaient occupés, j'ai été mis en contact avec une personne qui m'a posé de nombreuses questions et qui, après plusieurs minutes, m'a déclaré: restez en ligne, je vais chercher à contacter quelqu'un de plus compétent que moi. Après dix nouvelles minutes d'attente, la communication s'est interrompue spontanément. J'ai donc rappelé. De nouveau, six minutes d'attente pendant lesquelles on m'annonçait que tous vos opérateurs étaient occupés, suivies par un nouveau contact avec une nouvelle personne qui m'a posé de nombreuses questions et qui, après plusieurs minutes, m'a déclaré à nouveau: restez en ligne, je vais chercher à contacter quelqu'un de plus compétent que moi. Après dix nouvelles minutes d'attente, j'ai enfin été mis en contact avec un informaticien qui m'a expliqué que, oui, le problème leur était connu: le système Easy banking ne fonctionne pas avec le ordinateurs Apple qui utilisent le navigateur Safari. Oui, ils y travaillent, mais il faudra vraisemblablement plusieurs mois avant d'y arriver. Je dois bien constater que vous vous gardez bien dans votre publicité de signaler les failles et limitations du système que vous prétendez imposer à votre clientèle. Or ces limitations, vous les connaissez. En tout cas, vos informaticiens les connaissent, mais les responsables de votre organisation interne ne les signalent pas aux opératrices chargées du contact avec le public. Cette rétention d'information est très maladroite, car elle sera connue tôt ou tard. Ce qui est plus grave est que ce camouflage indique bien le mépris avec lequel vous traitez votre clientèle, qui doit maintenant assurer toutes les charges des opérations bancaires, en devant prendre son parti de désagréments de toute nature: information sciemment tronquée entraînant perte de temps, frais téléphoniques, etc. Je suis donc fondé à vous accuser de publicité trompeuse et à vous en demander compte.
