Problème de remboursement

J'ai acheté un coffret Bongo le 30/12/2025. Suite à l'impossibilité d'utiliser le coffret pour l'hôtel souhaité, j'ai tenté des échanges le soir même, sans succès. J'ai alors demandé un remboursement. Le service client m'a envoyé deux informations contradictoires : Le 31/12 à 15h50,un mail confirme que le remboursement est possible dans les 14 jours suivant l'achat OU l'échange. Le 31/12 à 16h18 (Dossier 08351888), un second mail refuse le remboursement au motif que des échanges ont eu lieu. Cette contradiction est abusive. J'exerce mon droit de rétractation légal de 14 jours. De plus, j'ai dû payer 160 € de ma poche pour réserver l'hôtel en direct pour le 03/01/2026