Problème de remboursement

Explication du problème : Le conseiller en magasin m’a explicitement recommandé ce matelas comme “ferme et résistant” pour mon usage quotidien. Cependant, dès la première utilisation (après seulement 2 heures), le matelas s’est affaissé au centre et présente une déformation importante (visible sur vidéo jointe). Cela rend le produit inutilisable et non conforme à la description et aux conseils donnés lors de l’achat. Conséquences/dégâts : Je ne peux pas dormir correctement, ce qui cause des maux de dos. Le magasin refuse toute responsabilité en arguant que “les coins sont toujours mous” malgré la preuve vidéo montrant l’affaissement au milieu. Ils refusent aussi le remboursement des frais de livraison aller-retour. Ce que j’attends de l’entreprise : Remplacement gratuit par un matelas ferme conforme OU remboursement intégral (produit + frais de transport 2 sens) dans les 14 jours, conformément à la garantie légale de 2 ans (non-conformité présumée dans les 6 premiers mois). Pièces jointes : facture, vidéo déformation, échanges mails avec le magasin. Cordialement, Nguyen Hong Nhung

Bonjour, Le 20/12/25 à 18h15, Mme Nguyen est venu acheter un matelas (SG25) en 90x200cm (une personne), dans notre magasin à Bruxelles. Quelques heures plus tard (1h10 du matin le 21/12/25), nous avons reçu un email demandant une annulation et remboursement de l'achat (voir fichier joint). Nous avons directement acceptée sa demande de remboursement, en lui demandant de venir au magasin (avec la preuve d'achat) pour un remboursement sur place. Le 23/12/25, Mme Nguyen est venue en magasin se faire rembourser. Elle avait énormément de doutes sur le matelas en question, qu'elle avait pu essayer en magasin. La livraison ayant pu être annulée, elle a été remboursée intégralement (prix du matelas et livraison qui a pu être annulée), sans aucune raison demandée. Quelques minutes après le remboursement, Mme Nguyen est revenue dans notre magasin demandant un (nouvel) achat du même matelas en question. Nous lui avons alors demandée de réfléchir et d'éviter un achat impulsif et vu son hésitation. Malgré notre insistance, la cliente a re procédé à l'achat. Le matelas a donc été livré le jour même, à sa demande. Le 31/12/25, Mme Nguyen nous a contacté via Email en signalant un problème avec le matelas et demandant un remboursement. Nous lui avons demandé une photo du matelas et du support pour comprendre le problème et l'aider dans sa résolution. En même temps, nous lui avons indiqué que nous étions tout de même prêt à rembourser son achat (189€, le prix du matelas), sans aucune raison demandée. A ce jour, nous n'avons pas reçu de photo prouvant un affaissement ou autre souci du matelas livré (qui doit être de minimum 30 mm pour prétendre à un défaut de fabrication), ni une photo de son support (sommier). Nous avons réitéré notre proposition de remboursement du matelas (voir fichier joint), malgré qu'aucun preuve n'a pu être fournie, à part une vidéo qui ne permet pas de prouver un défaut de fabrication du matelas et qui ne montre pas le support sur lequel le matelas repose. Le matelas ayant été acheté en magasin, nous avons demandé à Mme Nguyen de le restituer en magasin (avec la preuve d'achat), pour le remboursement. Les services effectués, comme la livraison, ne peuvent pas être remboursés. Mme Nguyen exige un service de ramassage (pickup) qui peut être réalisé uniquement de manière payante (49€). En résumé, nous restons à la disposition de la cliente, pour un remboursement intégral du prix d'achat du matelas (189€ tvac). Bien à vous, Ken - Literie Bascule. Le 31-12-25 à 17:00, plaintes@test-achats.be a écrit: