Bonjour, J'introduis une plainte au nom de ma maman afin de l'aider dans les démarches. Elle devait voyager le 24/02/2023 depuis Tours (parking Les Peupliers) à 11h10, vers Liège (avec une correspondance à Paris). Elle est arrivée à l'arrêt 30 min avant (il est demandé d'y être 15 minutes avant le départ, et ayant toujours peur de rater le bus elle prend toujours une marge). Elle a vu le bus (n°1733) passer dans la rue, sans s'arrêter sur le parking prévu à cet effet (ce n'est pas la 1ère fois qu'elle voyage avec Flixbus et connait donc bien l'arrêt, de plus 2 autres bus Flixbus y étaient garés, ce qui confirme qu'elle était au bon endroit). Le bus est arrivé dans le sens contraire à habituellement par rapport à ses précédents voyages, elle a alors cru qu'il allait faire demi-tour plus loin, mais ne l'a jamais vu revenir. Elle a alors appelé les services Flixbus qui lui ont indiqué ne rien pouvoir faire pour elle et l'ont laissé seule à cet arrêt : aucune solution ne lui a alors été apportée, que ce soit alternative ou remboursement. Suite à un 2nd appel face à ce mécontentement et ce manque cruel de considération, on lui a finalement proposé un remboursement duquel ont été soustraits des frais (billet Tours-Liège qu'elle avait payé 36,98€, remboursé à 25,50€). Elle a de plus dû trouver par elle-même une alternative pour se déplacer jusque Liège où elle devait absolument se rendre pour raisons familiales. Elle a trouvé un autre billet Flixbus au départ de Tours ce même jour à 16h35 avec une arrivée à Liège le 25/02. Elle a donc dû ajouter ces frais : billet à 79,96€ suite à déduction des 25,50€ remboursés. A savoir que cet incident l’a mise dans une situation personnelle très désagréable (préjudice moral) ainsi que dans une situation financière critique du fait du montant qu'elle a dû débourser en plus de la faute de Flixbus (ce n'est pas de la faute de ma mère si le bus ne s'est pas arrêtée, et elle a un témoin qui peut en attester). Suite à cela, nous avons introduit une plainte directement via le site Flixbus. La réponse est que le remboursement a déjà été effectué (à savoir 25,50€, et donc uniquement un remboursement partiel du billet qu'elle avait acheté initialement) et qu'il est impossible de rembourser l'intégralité des frais car la seconde partie du trajet (Paris-Liège) s'est bien passé : comment pouvoir répondre cela alors qu'elle n'a pas pu prendre le bus Paris-Liège, n'étant pas à Paris à l'heure du départ de ce bus du fait qu'elle n'a pas pu monter dans le bus qui devait la conduire jusque Paris ! Et on nous indique aussi qu'on ne peut pas nous rembourser le billet de remplacement qu'elle a dû acheter, comme le service a été utilisé. Ceci est donc complètement de la mauvaise foi, un manque de considération total du client et de l'escroquerie.La demande me semble simple à comprendre, elle est d'avoir un remboursement intégral des frais additionnels qui ont été engendrés : le supplément payé par rapport à son billet initial, à savoir un total de 91,08€. Merci de procéder au remboursement demandé sans délai, ou de m'informer de votre intention.
