Madame, Monsieur,
Le 20 mars 2024, nous avons effectué une réservation avec Voyage Privé pour partir à Santa Susanna (Espagne) qui avait normalement lieu du 14 avril au 24 avril 2024 avec notre animal de compagnie.
Dans le contrat il était précisément stipulé "Les animaux de compagnie sont acceptés. Moyennant un supplément de 10€/animal/nuit, sous réserve de contacter l'hôtel par téléphone en amont de votre arrivée."
Cependant après avoir effectué notre réservation et le paiement, nous avons fait une demande directement via la plate-forme Voyage Privé pour indiquer la venue de notre animal de compagnie. Celle-ci nous a été refusé.
Suite à ça nous avons directement contacté Voyage Privé par téléphone, qui nous a indiqué qu'il n'y avait pas de recommandations concernant le poids de l'animal et qu'ils allaient se renseigner auprès de l'hôtel.
Suite à ça nous avons reçu un mail nous confirmant le poids maximum étant de 8 kgs.
Notre animal de compagnie faisant 30 kgs n'était donc pas la bienvenue or que sur la description via Voyage Privé rien n'est stipulé par apport au poids de l'animal.
Suite à ça nous avons recontacté Voyage Privé, qui nous a complètement refusé un remboursement.
Nous avons donc envoyé un mail voici ci-dessous:
Bonjour,
Je vous contacte à propos du problème actuel.
Par le biais de ce courriel, je souhaiterais faire un récapitulatif et éventuellement trouver une solution.
En effet, lors de ma réservation du voyage pour la date du dimanche 14 avril 2024 au mercredi 24 avril 2024 pour le prix de 995€, j'ai décidé de choisir ce voyage, car je souhaitais le faire avec mon animal de compagnie, un chien.
Avant de faire ma réservation de voyage, j'ai examiné attentivement les conditions de votre agence ainsi que celles de l'hôtel, conformément à mon devoir de prudence et de diligence, tel que stipulé par la loi.
J'ai donc pu voir que l'acceptation de l'animal de compagnie comprenait une compensation financière, point pour lequel j'étais totalement d'accord.
Au vu des critères, j'ai décidé de réserver le voyage dans votre agence.
Toutefois, lorsque j'ai soumis ma demande de compensation pour mon chien, vous l'avez refusée en raison du poids de celui-ci, en affirmant que seul un animal de compagnie de 8 kilos maximum était admissible.
Il apparaît que vous n'avez jamais communiqué cette information au préalable et que celle-ci n'était également pas présente sur le site Internet de l'hôtel, ce que vous avez d'ailleurs confirmé lors de notre appel téléphonique du vendredi 29 mars 2024.
Il est inutile de vous rappeler que, la responsabilité de l'organisateur d'un voyage est très étendue, celui-ci étant responsable pour ses propres actes et négligences, mais également pour ceux de ses préposés et représentants et pour ceux des prestataires de services auxquels il fait appel pour la réalisation du voyage à forfait.
Par conséquent, l'organisateur de voyages est responsable de la bonne exécution du contrat ainsi que pour tout dommage subi par le voyageur en cas de manquement à l'une ou plusieurs de ses obligations. L'obligation qui pèse sur lui est une obligation de résultat.
Comme le stipulent les articles 17 et 18 de la loi du 16 février 1994 régissant le contrat d'organisation de voyages et le contrat d'intermédiaire de voyages, contiennent une présomption de faute ; il suffit pour le voyageur de démontrer que le résultat promis n'a pas été atteint, c'est-à-dire que le voyage ne s'est pas déroulé conformément au contrat (dans le cas présent, vous n'informez pas des critéres de poids pour l'acceptation d'un animal de compagnie), pour que l'organisateur de voyage soit présumé fautif. Il appartient alors à l'organisateur de voyages de prouver que le voyage a bien été fourni comme convenu et que les attentes du voyageur étaient déraisonnables. La seule possibilité existant pour l'organisateur de voyages de s'exonérer de sa responsabilité est d'invoquer l'un des quatre cas énumérés limitativement à l'article 18 § 2 de la loi dont notamment la force majeure.
Lors de notre appel téléphonique, j'ai tenté de trouver des solutions avec vous, comme la possibilité d'un autre hôtel par exemple, ce que vous avez catégoriquement refusé.
Je suis donc en train de rechercher une dernière option avec vous.
Comme la modification de l'hôtel, d'un autre voyage ou du remboursement par chèque pour un autre voyage.
Si ce n'est pas le cas, je serai contraint de porter cette affaire en justice.
Par conséquent, je solliciterais votre condamnation à rembourser le montant du voyage sous peine de sanctions et de réparation du préjudice moral.
Cordialement,
Suite à ce mail aucune réponse de Voyage Privé, quelques jours après nous avons reçu le 16 avril 2024 à 13h40 ceci:
Voyage Privé - En réponse à votre demande concernant l'animal de compagnie Demande n°2961583
Vous y avez répondu le Mar 16-04-24 19:43
SP
Service client Voyage Privé
À:
Fanny Dernoncourt
Mar 16-04-24 13:40
Chère Fanny,
Nous faisons suite à votre demande concernant votre chien pour votre voyage en Espagne référencé 104213557VPFR.
Nous vous présentons toutes nos excuses pour le délai de réponse. En effet, nous faisons face à un grand nombre de demandes, nos délais de traitement peuvent donc être allongés.
Après vérification, nous nous sommes aperçus que vous êtes bien arrivés à destination.
Sachez que pour toute question relative à votre séjour, nous sommes disponibles par message sur WhatsApp au +33 4 84 39 09 20, tous les jours de 9h à 21h.
Nous restons à votre disposition et vous souhaitons une agréable journée.
À bientôt,
Jamila
Équipe Voyage Privé
Or nous ne sommes pas parties étant donné que notre animal de compagnie n'étant plus accepté, aucune solution de la part de Voyage Privé n'a été envisagé et aucun remboursement également, refus catégorique de la part de Voyage Privé.
Voici ci-dessous les captures d'écran ainsi que les appels téléphoniques émis avec Voyage Privé et l'hôtel directement.
Cordialement,
Fanny Dernoncourt
