Problème de remboursement

Bonjour J’avais fait une réservation via Booking le 15 juillet pour une de mes invités qui devait venir à mon événement en septembre avec option d’annulation gratuite. Malheureusement mon invité n’avait pas encore son visa à 4 jours avant l’événement et j’ai contacté Tangla hôtel pour demander si je pouvais changer le nom de l’invité au lieu d’annuler ma réservation vu que j’étais encore ds le délai pour une annulation gratuite. Ils m’ont dit que c’était possible et je devais juste envoyer le nom du nouveau client (invité). Et à mon grand étonnement la manager m’a répondu par mail le lendemain pour me dire que ce n’était pas possible de faire ce changement et en ce moment là l’option de l’annulation gratuite n’était plus active sur Booking. J’ai été pénalisée par la mauvaise information reçue de Tangla. Après plusieurs échanges Tangla a finalement accepté de rembourser vu que l’erreur venait de leur part. Ils ont demandé de demander à Booking de faire un mail confirmant qu’ils allaient me rembourser une fois reçu l’argent de Tangla. Booking m’a dit qu’ils ne contacte jamais les hôtels pour ce genre de cas et si l’hôtel veut vraiment me rembourser il peut le faire directement vers mon compte utilisé pour la réservation. Tangla me demande de trouver un moyen juridique pour que le remboursement soit fait directement vers mon compte pour prouver que ce n’est pas le blanchiment de capitaux. Je suis perdue ds ce dossier et fatiguée. Je souhaite être remboursée de plus ou moins 714€.

Nous faisons suite à la plainte introduite concernant la réservation effectuée avec «tarif prestataire» ou «Partner offer» sur Booking.com pour un séjour prévu dans notre établissement. Après analyse complète du dossier, nous souhaitons clarifier les éléments suivants, conformément aux conditions de vente applicables, aux règles imposées par les plateformes intermédiaires et aux obligations légales liées au traitement des paiements. Premièrement, la réservation concernée a été effectuée via une offre “Tarif Prestataire”, ce qui signifie qu’elle ne nous a pas été transmise directement par Booking.com, mais par un agent intermédiaire. C’est également cet agent qui intermédie le paiement. Deuxièmement, sur la confirmation reçue par Mme. M. E., il est clairement stipulé « Le nom indiqué sur la carte d’identité doit correspondre au nom du client ». Ces conditions ne sont pas déterminées par l’hôtel, mais par Booking.com dans le cadre de leur offre Partenaire. En conséquence, toute modification du nom du titulaire doit impérativement nous parvenir via l’agent ayant émis la réservation, faute de quoi nous ne pouvons légalement ni modifier la réservation, ni permettre l’accès à une autre personne au moment du check-in. Cette règle vise notamment à garantir l’exactitude des données transmises par le partenaire, à protéger les clients contre toute usurpation ou utilisation abusive de réservations prépayées, et à prévenir les risques liés à la fraude. Mme. M.E. a pris contact avec l’hôtel le soir du dernier jour de la période d’annulation gratuite, par téléphone. Lors de cet appel, il lui a donc été demandé de nous adresser sa requête par e-mail. Le lendemain, après avoir reçu de sa part une demande de changer le nom sur la réservation en écrit, nous avons répondu que bien que possible, toute modification du nom du titulaire doit nous parvenir via le prestataire ayant émis et payé la réservation, et que nous ne pouvons effectuer aucune modification directement. Cette procédure n’a à aucun moment été complétée via la plateforme concernée. De plus il est également important de repréciser que Mme. M.E. est la personne qui nous a contacté par téléphone et par e-mail mais pas le titulaire indiqué sur la réservation, son nom ne figurant pas dans la réservation que nous avons reçue. Le jour de l’arrivée, une personne autre que Mme. M.E ou que le titulaire de la réservation s’est présenté, sans que nous ayons reçu la moindre notification officielle de modification du prestataire. Conformément aux conditions que la cliente a accepté au moment de la réservation, l’hôtel a l’obligation de refuser le check-in, si l’identité du titulaire ne peut être vérifié, et nous avons agi en conséquence. Bien que les conditions contractuelles de l’offre réservé ne prévoient aucun remboursement dans la situation rencontrée, l’hôtel a proposé exceptionnellement de procéder à un remboursement intégral du montant qui nous a été versé. Cependant, il existe des obligations strictes concernant les modalités de remboursement. Nous sommes tenus de rembourser exclusivement via le même canal de paiement et au même émetteur que celui utilisé pour le paiement initial et nous ne pouvons pas transférer de l’argent vers un autre compte ou vers une autre entité. Dans ce cas, le paiement a été effectué, non pas par la cliente et ni par booking.com mais par un prestataire intermédiaire. Le prestataire intermédiaire est la seule entité qui peut recevoir le remboursement et la seule qui peut garantir que le montant sera ensuite reversé à la cliente. L’hôtel a donc demandé — et demande toujours — une instruction écrite du partenaire, ce qui est la procédure normale et obligatoire pour ce type de dossier. Nous avons également demandé à Mme. M. E. de nous fournir une preuve écrite des affirmations selon lesquelles Booking.com recommanderait un remboursement direct sur son compte, car une telle procédure est en contradiction totale avec les règles OTA. Aucune preuve écrite ne nous a été transmise. Nous réitérons notre entière collaboration pour clôturer ce dossier, dans le respect des obligations contractuelles et légales. Tangla Hotel Brussels