Problème de responsabilité / garantie

Nous avons acheté chez MediaMarkt Belgique un lave-linge de la marque Miele en mai 2022.Durant deux nuits de suite début janvier, l'appareil émet un signal sonore puissant en indiquant le code F20. Il n'y a pas d'autre témoin allumé.En regardant dans le mode d'emploi, il est indiqué F20 => Veuillez appeler le service après-vente. Nous contactons le SAV de chez Mediamarkt. Il nous communique qu'ils doivent faire appel au SAV du fabricant et que celui-ci nous contactera dans les plus brefs délais.Le 10/01, nous accueillons le technicien. Après qq recherches et un contact avec son collègue, il conclut que le code F20 est en fait dû à un code F16 qui signifie surdosage de savon. Il conclut donc que c'est une erreur d'utilisation non couverte par la garantie. De l'aveu même du technicien, ce code F16 n'apparaît pourtant jamais aux clients. Il est uniquement visible par le technicien en branchant leur PC. Il nous communique que la politique de Miele dans cette situation est que le client doit payer les frais de déplacement. Ceux-ci se montent à 101 Euros TTC ! alors que le technicien provient d'Eupen et que le client précédent était à Barchon !Compte-tenu du fait que le code F16 n'émet pas d'erreur ni un signal sonore, nous contestons immédiatement les conclusions du technicien et refusons de signer son bon d'intervention. Dès réception du bon de travail, nous répondons par courriel et stipulant nos arguments que nous estimons tout à fait correct. Malgré qq échanges avec Miele, ceux-ci nous transmettent la facture pour le montant communiqué.Nous contestons officiellement la facture par pli recommandé en y mentionnant les arguments suivants:-L'appareil est toujours dans la garantie légale européenne de deux années après la date d'achat.-La raison pour laquelle nous avons fait appel au service après-vente de chez Mediamarkt est l'affichage du code-erreur F020 dont les renseignements de votre mode d'emploi indiquent très clairement : Veuillez appeler le service après-vente.-Votre technicien a établi que la panne F020 était due à un code erreur F016. Cependant, de l'aveu même de votre technicien, ce code n'apparaît jamais aux clients. Il est uniquement visible par vos techniciens en branchant leur PC.-Il est impossible pour les utilisateurs de définir la quantité de savon acceptable par votre appareil étant donné que celui-ci n'indique pas à la vue des utilisateurs le code F16. Si nous avions vu ce code, nous aurions directement agi en conséquence. Pouvez-vous nous expliquer comment devons définir la quantité de savon que votre appareil accepte sans cette information.-De plus, comment pouvez-vous prouvez avec certitude que ce code est issu d'un surdosage de savon ? Il est tout à fait envisageable que l'élément de l'appareil qui détecte cette présence de surdose soit défectueux. -Nous rappelons que votre mode d'emploi indique F20 => appeler le service après-vente. Nous avons donc appelé le service après-vente de chez Mediamarkt, qui nous a demandé plusieurs renseignements dont une photo. C'est Mediamarkt qui a pris la décision de faire appel à votre service pas nous.-Nous n'avons reçu aucune condition ou devis de votre part concernant les montants qui seraient réclamés. Si nous avions eu connaissance des tarifs appliqués, nous aurions pu prendre d'autres dispositions. C'est la raison pour laquelle nous avons refusé catégoriquement de signer le bon d’intervention de votre technicien lorsqu'il nous a annoncé les tarifs après l’intervention.Miele ne nous a pas encore réponse officiellement à ce pli recommandé. Il ne fait que répondre par courriel en répétant sans cesse exactement les mêmes termes à savoir : -Le problème est lié a une utilisation trop élevée de savon, il ne s'agit pas d'un défaut technique. -La garantie ne couvre que les défauts techniques et non les problèmes d'utilisation, d'où la facturation correcte.Entre-temps, le lave-linge a à nouveau émit le code erreur F20 dans la nuit du 10 février. Suite à cela, nous avons pris une photo de cet événement et nous avons également réalisé un test dont nous avons envoyé les conclusions à Miele :1- Depuis la venue de votre technicien, nous respectons très scrupuleusement les doses de lessive mentionnées sur l'emballage. Nous étions attentifs avant la venu de votre technicien à présent nous les respectons très précisément. Malgré cela, notre appareil s'est à nouveau mis en code erreur F-20 dans la nuit de samedi 10 février comme vous pouvez le voir sur les photos. Je peux vous assurer qu'il n'y avait absolument pas de mousse ou de présence d'un éventuel surplus de lessive présents dans le tambour.2- Par rapport à ce que vous mentionnez ici: Le code F16 était indiqué par le voyant de contrôle qui s'est allumé 11 fois pour indiquer que l'on utilisait trop de savon. Je suis très étonné car votre technicien m'a clairement communiqué que les utilisateurs ne sont nullement avertis du code F16. Seuls les techniciens de chez Miele sont capables de le voir en branchant leur PC à l’appareil. Vous semblez dire à présent le contraire. Si c'est le cas, sachez que cela ébranle notre confiance par rapport à vos propos et vos conclusions.Nous avons reçu une réponse de Miele ce vendredi 16/02 qui se borne à répéter les deux mêmes points cités plus haut. Aucune réponse quant aux événements de la nuit du 10 février ni aux conclusions et photos de notre test.Nous avons toujours mis le service « contact » de mediaMarkt en copie qui semble demander également l'annulation de la facture.Nous avons répondu et tentons de tenir bon et de contester la facture car nous savons que le fait de ne pas la payer est pour nous le seul et unique moyen de maintenir un rapport de force équitable avec Miele. Notre crainte bien légitime est, qu'une fois le montant honoré, qu’ils classent le dossier sans suite comme ils l’ont fait au tout début.Nous sommes tout à fait disposés à vous fournir tous les éléments du dossiers.

Madame, Monsieur, Bonjour,Nous accusons bonne rception de votre mail et vous en remercions.Je tiens vous informer que nous avons dj communiqu plusieurs fois par courrier sur le cot de l'intervention, et que nous avons galement partag cette information avec MediaMarkt.Nous comprenons qu'il peut tre ennuyeux d'avoir des cots supplmentaires, mais nous avons fait de notre mieux pour clarifier les raisons de cette facturation.Voici ce que nous avons envoy plusieurs reprises A l'attention de MediaMarkt,Nous accusons bonne rception de votre mail et vous en remercions.Nous nous excusons par avance pour ce dsagrment, mais nous avons dj indiqu plusieurs reprises au client qu'il s'agissait d'une erreur d'utilisation et que cette facture devait tre paye.Il s'agit d'un dfaut technique F20 que vous ne pouvez pas rparer vous-mme et pour lequel vous devez faire appel un technicien.Mais cette anomalie est d une mauvaise utilisation.Le bon de travail du technicien indique que l'appareil a indiqu 8 fois qu'il y avait un code F20 avant faire appel a un technicien.De plus, l'appareil a aussi indiqu 11 fois le code F16, ce qui signifie qu'il s'agit d'une surabondance de produits de lavage, un surdosage.Voir mode d'emploi.Un voyant s'est probablement aussi allum pour indiquer le surdosage, qui a t indiqu 11 fois.Il s'agit d'une erreur de l'utilisateur et nous devons malheureusement refuser cette demande . Monsieur, Madame doit payer cette facture.Nous nous excusons par avance et vous remercions de votre comprhension !J'espre avoir pu rpondre vos questions et reste votre disposition pour toute autre prcision.Compte tenu des conclusions de notre technicien, nous ne pouvons donner une rponse positive votre demande de prise en charge des frais de rparation de 100.01J'espre avoir pu rpondre vos questions et reste votre disposition pour toute autre prcisionBonne journe,Cordialement,VeroniqueService Business SupportS.A. MIELE N.V. Service Business Support Z.5. Mollem 480 1730 Mollemwww.miele.be shop.miele.beConsumer 02 451 1616Dealer 02 451 1500Professional 02 451 1540ebruary 21, 2024 8:28 PMresponsabilitgarantie - (CPTBE01974463-28)

Madame, Monsieur, Bonjour,Nous accusons bonne réception de votre mail.Nous allons exceptionnelement créditer la visite de notre technicien en date du 10 janvier 2024. Nous faisons ceci à titre commerciale.Veuillez noter que si le problème recommence à l'avenir nous allons plus prendre les frais en charge. Il est important de ne pas faire de surdosage de savon. Cela peut causer des soucis techniques à la machine à laver. Vous allez recevoir dans les jours à venir une note de crédit pour la facture 12713671.J'espère avoir pu répondre à vos questions et reste à votre disposition pour toute autre précision.Bonne journée,Cordialement,LouisyService Business SupportS.A. MIELE N.V.Z.5. Mollem 480 - 1730 Mollem Consumer02 4511616Tel 02 451 15 88Dealer02 4511500www.miele.beProfessional02 4511540