Problème remboursement, service non rendu

ANNEXE – EXPOSÉ COMPLET DES FAITS ET DU LITIGE https://www.enjoytravel.com/en/booking/voucher?reservNum=36823556&user=serafino.pianini@gmail.com Consommateur : Serafino Pianini – Belgique Entreprise concernée : Enjoy Travel Technology Limited (Royaume-Uni) Service de location exécuté par Thrifty (Charleroi – Belgique) ________________________________________ 1. Réservation et paiement Le consommateur a effectué une réservation de location de véhicule via le site Enjoy Travel, pour une prise en charge prévue chez Thrifty à Charleroi, pour un montant total de 826,00 EUR. Le paiement a été effectué directement auprès d’Enjoy Travel, qui a émis le voucher et agit en tant que cocontractant du consommateur. Référence de réservation : • ENJ-36823556 • Dossier : CN916071920231 • Référence partenaire local : L4323136139 ________________________________________ 2. Présentation au comptoir et refus du véhicule Le 10 décembre 2025, le consommateur s’est présenté à l’heure prévue au comptoir de Thrifty (Charleroi), muni de l’ensemble des documents requis, à savoir : • Confirmation de réservation (voucher), • Permis de conduire valide, • Carte d’identité valide, • Carte de crédit personnelle au nom du conducteur. Malgré le respect de toutes les conditions documentaires mentionnées sur le voucher, le véhicule a été refusé par le loueur. ________________________________________ 3. Motif invoqué par le loueur et Enjoy Travel Le refus a été justifié par : • L’absence de vol, • Et le fait que le consommateur soit résident belge. Or, le voucher Enjoy Travel mentionne uniquement que le loueur peut demander : • Soit un billet aller-retour, • Soit une procédure de vérification incluant au moins deux documents prouvant le lieu de résidence. Aucune clause contractuelle ne prévoit : • L’obligation de disposer d’un vol, • L’exclusion des résidents belges, • Ni un refus automatique en l’absence de billet d’avion. La clause est formulée de manière alternative, non impérative et ambiguë. ________________________________________ 4. Qualification abusive de « non-présentation » Malgré la présence effective du consommateur au comptoir, la réservation a été qualifiée à tort de « non-présentation ». Cette qualification est incorrecte, dès lors que : • Le consommateur était présent, • Disposait des documents requis, • Et n’a pas refusé le véhicule. Il s’agit donc d’un refus de service imputable au fournisseur, et non d’une absence du client. ________________________________________ 5. Service non fourni et refus de remboursement À la suite de ce refus, aucun véhicule n’a été mis à disposition, et aucun service n’a été rendu, malgré le paiement intégral de la réservation. Enjoy Travel a ensuite refusé tout remboursement, en maintenant la qualification erronée de non-présentation. Le consommateur a : • Contesté par écrit, • Envoyé une mise en demeure par e-mail et par courrier recommandé, • Et introduit des démarches auprès de Mastercard, du Centre Européen des Consommateurs (CEC) et du SPF Économie. ________________________________________ 6. Analyse du litige Les éléments suivants sont établis : • Paiement effectué auprès d’Enjoy Travel • Présence effective du consommateur au comptoir • Absence de clause contractuelle imposant un vol ou une résidence hors Belgique • Refus du véhicule basé sur une interprétation abusive du contrat • Qualification erronée de « non-présentation » • Service payé mais non fourni Conformément au droit belge et européen de la consommation, toute clause ambiguë doit être interprétée en faveur du consommateur. ________________________________________ 7. Conclusion Le litige constitue un cas de service non fourni, résultant d’un refus injustifié du fournisseur et d’une pratique commerciale contestable. Le consommateur sollicite : • La requalification du dossier en refus du fournisseur / service non fourni, • Et le remboursement intégral du montant de 826,00 EUR. ________________________________________ Fait pour servir et valoir ce que de droit. Serafino Pianini