Problème technique

Bonjour,Avant d’aller plus loin dans cette affaire, j’aimerais connaitre votre avis et suivre vos conseils éventuels.Voici mon histoire :En février 2023 j’ai fait installer un nouveau poêle à pellets de marque RAVELLI par le chauffagiste JR srl. Pas de problème sauf la connexion internet (pour gestion à distance du poêle qui ne fonctionne pas, mais cela a peu d’importance pour moi). Donc okEn octobre 2023 le même chauffagiste effectue l’entretien de ce poêle (juste avant l’hiver) et toujours ok pour moi.Le 28 novembre 2023 au matin, ce poêle tombe en panne et je préviens le chauffagiste.Le chauffagiste (son technicien) vient réparer ce poêle le 01 décembre (10 minutes) !En fait la panne est due à un bouchon à la vis sans fin . Et il semblerait que le client n’a pas de possibilité d’empêcher cette panne !!! (Me concernant il s’agit donc d’un problème de fabrication)Je demande dans ce cas au technicien re faire remonter cette information auprès du fabricant, c’est alors que le technicien nous livre l’information suivante : «  Cette panne arrive très souvent (plusieurs fois/semaine) et le fabricant rejette la faute sur la mauvaise fabrication des pellets ! Or tous les clients qui ont cette panne utilisent des pellets de marque différentes, donc … !Le 1er décembre je reçois une facture du chauffagiste pour cette intervention ( voir annexe)Le 4 décembre j’envoi un mail au chauffagiste (voir annexe) pour lui faire part de mes doléances.Depuis lors, je n’ai plus AUCUNE nouvelle de ce chauffagiste, ni dans le bon sens, ni dans le mauvais sens, je crains donc une réaction …C’est pour cette raison et pour avoir votre avis que je me permets de vous envoyer ce mail.Je vous remercie d’avance pour votre réaction, votre suivi et les conseils que vous me donnerez.Belle journée à vous THIRIET PhilippeAnnexes :

Bonjour,C'est avec une grande stupéfaction que nous prenons connaissances de votre e-mail.Nous avons bien reçu un mail de Monsieur Thiriet contestant sa facture ce lundi 4 décembre 2023.Pour rappel, nous sommes en période hivernale et avons énormément de travail. Nos dépannages et interventions priment sur la réponse de ce genre de mail étant donné que ce client a été dépanné. De plus monsieur Rosy est en formation en cours du soir en plus des journées ce qui prolonge nos réponses à certains mails non urgent.Nous prenons connaissance de tous nos e-mail (hors dépannage et intervention) pendant nos week-ends.De plus nous n'avons reçu aucuns appels ni messages vocal de ce client. Ce qui prouve que son e-mail n'était en aucun cas urgent.Le client a été dépanné dans la semaine de sa demande, ce qui prouve notre professionnalisme et notre rigueur dans la gestion de notre société.Concernant la panne lors de notre intervention la visse sans fin du poêle était en bourrage, ce qui indique une mauvaise manipulation ou qualité pellet ou un mauvais stockage du combustible. Ceci arrive couramment sur tous types de poêle durant la période hivernal (comme stipulé par notre technicien), ce qui prouve que la marque de notre Poêle n'est pas en cause lors de ce genre de panne.Toute fois j'attire votre attention sur le fait que le dialogue n'est nullement rompu avec ce client et que nous ne sommes pas fermé à la discussion, étant donné que la discussion n'a pas encore eu lieu.Nous sommes extrêmement déçus de recevoir ce genre de mail de votre part vu le temps et l'engagement que nous portons au bien-être de tous nos clients.Pour finaliser notre réponse, nous sommes prêts à faire un geste commercial envers ce client, mais il faut bien se rendre compte que nous avons pris du temps (déplacement, gestion du dossier, intervention) cela reste un coût qui ne peut être entièrement pris à notre charge.Nous contacterons également notre fournisseur, pour avoir une réponse technique détaillée à votre demande.C'est avec plaisir que nous restons à votre disposition, joignable et ouvert à vos demandes au 081/94.69.44Bien à vousDe plaintes@test-achats.be Envoyé vendredi 8 décembre 2023 11:07À chauffagejr@outlook.comObjet Plainte - Problème technique - (CPTBE01933505-04)