Réclamation concernant des tentatives de livraison non effectuées et frais téléphoniques injustifiés

Brève description de votre problèmeMadame, Monsieur, Je vous écris pour exprimer ma profonde insatisfaction concernant le service de livraison et le service après-vente de votre entreprise. J'attendais un colis de valeur venant de France, dont la livraison était prévue pour le mardi 23/07. Bien que le suivi GPS montrait que le livreur était à proximité de mon adresse, le signal GPS a été désactivé et aucune tentative de livraison n'a été effectuée. J'ai contacté le service après-vente le lendemain et on m'a informé qu'une tentative de livraison avait été faite et que je n'étais pas présent, ce qui est faux. De plus, aucun avis de passage n'a été laissé. Ensuite, j'ai été informé que le colis était en retour chez l'expéditeur après une seule tentative. Suite à une nouvelle réclamation, une nouvelle livraison a été reprogrammée pour le vendredi 25/07. Cependant, une autre tentative prétendue de livraison a eu lieu le jeudi 24/07, sans aucun avis de passage ni notification. En outre, chaque appel au service après-vente m'a coûté 30 cents par minute, pour des appels où les informations fournies étaient contradictoires et non concluantes. Le total des frais téléphoniques s'élève à [indiquez le montant]. Je considère que ces pratiques sont non seulement injustes, mais aussi contraires à la réglementation sur la protection des consommateurs. En conséquence, je demande : 1. Le remboursement intégral des frais téléphoniques encourus pour contacter votre service après-vente. 2. Une livraison immédiate et effective de mon colis. 3. Une enquête interne concernant les pratiques de livraison et de service après-vente.

Cher/Chère Quentin,Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous faire part de votre mécontentement concernant la livraison de votre colis. Nous sommes sincèrement désolés pour les désagréments que vous avez rencontrés et comprenons votre frustration. Nous tenons à vous informer que nous avons immédiatement lancé une enquête interne suite à votre appel et que nous prenons cette situation très au sérieux. Nous vous assurons que nous mettons tout en œuvre pour résoudre ce problème et améliorer nos services de livraison et après-vente.Nous comprenons également votre préoccupation concernant les frais téléphoniques et nous vous informons que nous ne pourrons pas rembourser ces frais. Cependant, nous vous assurons que nous mettrons tout en œuvre pour assurer une livraison rapide et efficace de votre colis selon les délais convenus. Nous vous remercions pour votre compréhension et votre patience pendant que nous travaillons à résoudre ce problème.Nous vous prions de nous accorder un peu de temps pour rectifier la situation de manière satisfaisante. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez d'autres questions ou préoccupations.Nous vous souhaitons une excellente journée.Met vriendelijke groetenSincères salutationsBest regards,DPD TeamAnissaCustomer CareDPD (Belux) NV--------------------

Bonjour, À ce jour, je n'ai toujours pas reçu ma commande. Pourtant, j'avais demandé à votre SAV par téléphone de faire en sorte que, si le colis n'était livré que lundi, il soit déposé dans un point relais. Cela n'a pas été fait, car j'ai dû moi-même rediriger le colis vers un point relais via l'application, ce qui est scandaleux de la part d'un SAV aussi incompétent. Je réitère donc ma demande de remboursement, car votre SAV ne sert à rien. Ils ne répondent à aucune question et ne font pas le nécessaire, même lorsqu'ils confirment que ce sera fait, ce qui montre un réel manque de professionnalisme. De plus, depuis ce jour, le colis n'est toujours pas arrivé au point de dépôt et l'activité n'a pas été mise à jour depuis le 29/07/2024 à 13h30. Je suis extrêmement déçu par votre service. Ce qui me tracasse le plus, c'est que j'ai une société d'e-commerce qui propose DPD comme service de livraison. Vous devez vous douter qu'après une telle mauvaise expérience, et ce n'est pas la seule, nous allons supprimer votre service de notre e-commerce, car nous ne souhaitons pas faire vivre d'aussi mauvaises expériences à nos clients. En attendant, j'espère avoir des nouvelles et surtout pouvoir enfin réceptionner ce colis qui a été envoyé le 19/07/2024. Cordialement,

En outre, la réponse que j'ai reçue de votre part concernant cette situation est une réponse évasive qui semble être un message automatique. Elle ne répond pas à mes préoccupations spécifiques concernant l'incompétence du service client et les problèmes de suivi, ce qui montre vraiment le manque de respect et d'attention du SAV de DPD. De plus, le fait que cette réponse provienne d'une adresse "no-reply" empêche toute communication efficace pour résoudre ce problème, ajoutant à la frustration. Je vous suggère vivement d'améliorer la qualité de votre service client en offrant des réponses personnalisées, en prenant des mesures concrètes pour résoudre les problèmes, et en évitant l'utilisation d'adresses "no-reply" qui bloquent toute possibilité de dialogue. Ce manque de communication et de suivi est inacceptable pour une entreprise de votre envergure.

Bonjour Quentin,Je comprend votre frustation et je peux vous assurer que notre service clientèle avait bien transmis vos demandes auprès du dépôt de livraison.Je vois également que vous aviez par vous même redirigé votre colis vers un point relais.Et je ne comprends pas pourquoi votre colis n'a pas encore été livré hier ni aujourd'hui au shop demandé.Je redemande une nouvelle fois que cela soit fait sans faute pour demain.Nous sommes désolés pour le désagrément.Je vous souhaite une bonne fin de journée.Met vriendelijke groetenSincères salutationsBest regards,NathalieDPD TeamCustomer CareDPD (Belux) NV--------------------

Oui, j'ai effectivement redirigé l'envoi vers un point relais, car ma demande auprès de votre SAV téléphonique n'avait pas été prise en compte malgré la confirmation de l'interlocuteur (comme expliqué précédemment). J'avais précisé que je ne serais pas présent le lundi et qu'il fallait donc envoyer le colis au point relais. Cette demande n'a pas été transmise, et la modification d'adresse dans votre capture d'écran correspond au fait que, si je n'avais pas appelé, le colis aurait été renvoyé à l'expéditeur. Au moment de mon appel, on m'a signalé que le colis était déjà en cours de renvoi à l'expéditeur. Je prends note également que ma demande de remboursement pour les frais supplémentaires dus aux appels à votre SAV n'est pas considérée. Je tiens à rappeler que, selon l'article 21 de la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs, les entreprises ne peuvent pas facturer plus que le tarif de base pour les appels téléphoniques des consommateurs relatifs à des contrats en cours. Cela signifie que les appels vers les services après-vente (SAV) doivent être facturés au tarif de base, ce qui correspond au coût standard d'un appel téléphonique sans frais supplémentaires. La directive a été transposée dans le droit national des États membres, y compris en Belgique, pour protéger les consommateurs contre des frais téléphoniques excessifs lorsqu'ils contactent le service après-vente pour des questions ou des problèmes liés à un produit ou un service. En facturant des appels surtaxés pour le SAV, votre entreprise enfreint cette réglementation et les droits des consommateurs. En l'absence de prise en compte de ma demande de remboursement pour les frais téléphoniques supplémentaires induits par vos pratiques, je vais déposer une plainte auprès du SPF Économie pour non-respect des droits des consommateurs conformément à la directive précitée. Cordialement,

Une fois de plus, vous parvenez à me surprendre. Depuis lundi, il n'y a plus aucune mise à jour du statut de mon colis sur l'application. Ne voyant aucune évolution, je suis allé sur le site de la Poste française, à qui l'expéditeur avait confié le colis, et là, à ma grande surprise, j'ai découvert que mon colis est en retour à l'expéditeur en raison d'un problème d'adresse. Pourtant, la redirection vers le point relais avait bien été confirmée. J'aimerais avoir des explications et enfin recevoir ce colis. Cordialement,

Bonjour Quentin,Il semble qu'il y a un problème car le colis n'a pas eu de nouveau scan et je vois que le transport fait des recherches pour le localiser.Il est au dépôt de Vilvoorde, c'est un très grand dépôt et avec les congés beaucoup de colis en attende de réouverture des sociétés.Mieux vaut contacter votre fournisseur et lui transmettre que vous n'avez toujours pas reçu votre commande.Concernant les frais téléphonique, les clients sont averti du coût de 0.30c/min ce qui est légal me semble-t-il:Je vous souhaite une belle journée.Met vriendelijke groetenSincères salutationsBest regards,NathalieDPD TeamCustomer CareDPD (Belux) NV--------------------

Bonjour Quentin,Voici le tracking chez nous:Et comme vous aviez changé l'adresse de livraison via le portal le 29/07 le chauffeur est revenu au dépôt, car soit il ne savait plus passé a ce shop ce jour là soit c'est pas lui qui fait cette zone.Donc le 30/07 le colis aurait du repartir en livraison pour le shop, mais il n'y a plus de scan depuis.C'est pour cette raison qu'il vaut mieux contacter votre fournisseur.En cas de retour chez lui ou en cas de perte, nous remboursons l'expéditeur via son transporteur (colissimo).Bien à vous.Met vriendelijke groetenSincères salutationsBest regards,NathalieDPD TeamCustomer CareDPD (Belux) NV--------------------

Bonjour Quentin,Nous vous remercions pour votre retour concernant le service reçu, et nous sommes désolés d'apprendre qu'il n'a pas répondu à vos attentes. Votre dossier est en cours d'examen par différents services, après avoir pris contact avec nos services via divers canaux de communication. Il devient effectivement difficile pour nous de suivre l'ensemble de vos demandes.Nous nous excusons pour la confusion.En tant que service client, nous mettons tout en œuvre pour vous fournir les informations correctes. Ma collègue vous a informé que votre demande avait été prise en charge par les collègues concernés et que notre service de transport était en train de traiter ce dossier. Je comprends que cette réponse ne soit pas celle que vous attendiez. Votre demande est en cours depuis plusieurs jours et le colis n'a pas encore été livré, nous avions prévu cela différemment. Il y a un problème avec votre coli, ma collègue Nathalie vous en a informé davantage.Je prends en compte vos commentaires et suggestions concernant l'adresse e-mail no-reply avec ma hiérarchie. Merci encore d'avoir porté ces éléments à notre attention. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez d'autres préoccupations.Nous vous souhaitons une belle journée.Met vriendelijke groetenSincères salutationsBest regards,DPD TeamAnissaCustomer CareDPD (Belux) NV--------------------