Bonjour, j’ai réservé via la plate-forme airbnb un appartement à Malaga du 11/08 au 21/08. Réservation numéro : HMTZRM38NQ
- je suis resté dans la rue avec mon épouse et 3 enfant à bas âge ( le plus jeune 6 mois) le deuxième jour de notre séjour à cause d’un changement de poignée électronique par le propriétaire et le changement du code d’accès sans nous le transmettre. Aucun moyen de contacter le hôte sauf un numéro whatsapp( où on reçoit des réponses d’un IA comme quoi l’équipe a été prévenue de l’urgence….) et sans moyen de contact d’urgence pour régler le problème. On a du attendre le lendemain 10h du matin( heure de bureau vu que l’appartement est géré par une entreprise) pour qu’un être humain nous répond et nous donne le nouveau code et sans même pas un mot d’excuse. Du coté de airbnb j’ai reçu un remboursement de la nuitée sans aucune compensation de la nuit passée dans la rue comme des SDF avec mon épouse et enfants (10 ans-6ans et 6 mois), sans nourriture pour le bébé ni couches , sans affaires, sans sanitaires surtout pour les enfants… et sans compter la journée suivante de nos vacances perdu, on était obligé de dormir la journée vu quand a passé une nuit blanche dehors. ( on s’est dit ce n’est pas grave on va pas gâcher nos vacances, que ça peut arriver et qu’on va regarder devant nous.
- la deuxième fois étaient notre dernière nuit. Même problème pas possible d’accéder au logement, même souffrance une nuit dans la rue, impossible de trouver un hotel ou hébergement libre ( haute saison tout est complet),les enfants fatigués dans la rue après une journée passée à la plage, sans sanitaire ni boisson ( magasins fermés). J’ai encore passé la nuit au téléphone avec le service client airbnb qui n’ont pas pu joindre le hôte et qui n’ont pas pu trouver une solution pour la situation qu’on a vécu pour la deuxième fois. Mais cette fois c’était pire, avec nos affaires dans l’appartement et on avait le vol de retour à 12h30. Il fallait être à l’aéroport à 9h du matin pour retourner la voiture de location et prendre notre vol. Et bien sûr le hôte n’as répondu qu’après 10h ( heure de bureau), le temps qu’il envoie la femme de ménage pour ouvrir la porte, arrivée à 10h30 sans succès. Le technicien est arrivé à 10h44, il a pris 10 minutes pour forcer l’ouverture vu que le clavier électronique et le code ne fonctionnent plus. On a pris les bagages vite fait( heureusement qu’on fait les valises la veille mais malheureusement ça n’as pas servi à grand chose vu qu’on était largement en retard pour notre vol) il était déjà trop tard pour prendre le vol.
Résultat :
- Un nouveau vol trouvé difficilement le jour suivant : +/- 1440€
- un logement pour passé la nuit et se reposer vu que notre vol était dans 30h et qu’on a passé une nuit blanche : 180€
- transport de et vers l’aéroport: +/- 48€
- la nuit que je n’est pas passé dans le logement.
Sans parler du stress et le moral de toute la famille surtout les enfants qui ont passé les pires vacances de leurs vie.
Après plusieurs contact avec les services airbnb et une dizaine d’agents par téléphone et pas chat. On m’as dit de demander un remboursement de tous mes frais occasionnés à cause du hôte et que je peux le demander en deux fois ( impossible en une seule fois ) et qu’il a 72h pour répondre s’il ne le fait pas je peux demander l’intervention de airbnb qui vont prendre contact avec moi et que dois fournir le montant total des frais justificatifs et aussi les photos et vidéos que j’ai filmé durant les deux jours. Chose que j’ai fait dimanche passé ( fin du 72h sans réponse du hôte) mais depuis aucune nouvelle de la part de airbnb. Une semaine après j’ai relancé le support qui m’ont annoncé la triste nouvelle qu’ils sont désolé pour la situation vécu et que malheureusement d’après leur politique ils ne peuvent pas rembourser le vol et la nuit supplémentaire passé à Malaga , ils peuvent seulement rembourser la nuit passée dans la rue et les frais de transport ( de et vers l’aéroport).
Je reste à votre disposition pour fournir
Les conversations avec le hôte et airbnb. Les photos et vidéos de mes enfants dans la rue pour les 2 nuits, vidéo de l’heure que le technicien est venu … les factures du nouveau vol, de l’appartement loué le jour supplémentaire que je ne peux pas télécharger maintenant ( erreur de téléchargement).
