Bonjour,Je souhaite porter à votre attention les problèmes rencontrés lors de notre récent voyage avec FlixBus le 04 novembre 2023.Le trajet initialement prévu entre Lloret de Mar à Bruxelles devait durer 19h15 avec une correspondance à Paris. Cependant, le voyage a été perturbé par l'annulation de ce voyage par FlixBus, quelques jours avant le départ. La solution alternative proposée, avec une durée de près de 25 heures et une correspondance à Fribourg, était inacceptable. Après avoir contacté le service client, nous avons réservé une alternative plus rapide : Lloret de Mar (19h55) – Perpignan (22h) avec correspondance prévue à Perpignan (22h45) pour Paris (10h45), puis Paris (11h15) - Bruxelles (15h35), pour une durée totale de 19h40.Malheureusement, le trajet a été marqué par un retard du bus Lloret de Mar-Perpignan, entraînant des coûts imprévus et une arrivée à Perpignan à 23h00, manquant ainsi notre correspondance.En effet, le chauffeur du bus (N1722) est arrivé en retard, s'est égaré à deux reprises, accumulant des retards de dix minutes à chaque erreur. Lors d'une pause dans une station-service, le chauffeur a pris une pause ‘shopping’ personnelle, ajoutant 20 minutes de retard, entraînant la perte de notre correspondance.À notre arrivée à Perpignan, nos tentatives de trouver une solution avec le chauffeur polonais ont été vaines. Alors que nous cherchions à discuter pour résoudre la situation, ce dernier, manifestant un empressement à repartir, nous a expulsés du bus de manière abrupte. Il a accompagné cette expulsion de menaces verbales et physiques, accentuant ainsi notre vulnérabilité. Face à cette agression, nous avons clairement envisagé de porter plainte à la police.Nous nous sommes ensuite retrouvés, en compagnie d'un couple ukrainien et français, dans une situation préoccupante à la gare, dépourvus d'assistance ou de communication de la part de FlixBus. Bien que nous ayons attendu, jusqu’à 2h30 du matin les deux autres bus de la compagnie à la gare afin de trouver une solution avec eux, aucun des conducteurs ne parlait ni français, ni néerlandais, ni anglais.La situation s'est aggravée vers 3h00 avec l'insécurité croissante et un début d’hypothermie en raison des conditions météorologiques défavorables. Nous avons cherché désespérément un hôtel durant une heure pour nous mettre à l’abris et nous réchauffer. Par chance, nous avons trouvé un numéro d'urgence FlixBus et, après une discussion téléphonique en anglais d'une heure, avons résolu la situation pour repartir le lendemain soir via deux bus : Perpignan-Paris avec un changement à Avignon.À notre retour, FlixBus a refusé de rembourser les frais encourus (subsistance, frais d'annulation du bus Paris-Bruxelles et nouvelle réservation pour Paris-Bruxelles), sans justification, malgré nos relances par e-mail, avec mention de leurs conditions indiquées sur leur site web et du règlement européen CE 181/2011 qui nous accorde une compensation pour les désagréments subis.Nous sommes profondément découragés et désemparés par le silence persistant de FlixBus, par son attitude qui, au détriment de ses clients, ne respecte pas ses engagements contractuels ni les normes légales en vigueur. Nous fondons nos espoirs sur Test Achats, dans l'attente qu'ils puissent nous apporter une solution face à cette situation préoccupante.
