Retouche non exécutée (garantie)

Bonjour, Avec mon épouse nous avons demandé à Mr Eymerick Thibaut ( Nettoyage de prestige) de venir nettoyer les vitres de notre véranda. Il est venu le 24/06/2025. Suite à son travail effectué, il a reconnu ne pas être satisfait du résultat concernant le toit de la véranda. Il restait toutes les empreintes de la mousse qui était tombée sur le toit. Il a alors dit qu'il n'avait pas pris le produit qui lui aurait permis un résultat optimal car il n'en avait plus et que celui-ci était en commande. Juste après avoir exécuté le paiement (237,09€) il me dit oups...j'ai oublié de vous faire la réduction de 20´%. Réduction qu'il me proposait pour ne pas avoir effectué correctement le travail. Je lui ai alors répondu qu'on s'arrangerait lors d'un prochain passage. Il faut savoir que le jour où Mr Thibaut est venu, je m'étais fait opéré du tendon d'Achille, j'avais une botte de marche et me déplaçais difficilement. J'étais donc resté dans mon divan pendant que Mr Thibaut nettoyait la véranda. Ce n'est qu'au retour de mon épouse de son travail qu'elle a constaté plusieurs problèmes. 1 : Le toit de la véranda avec toutes les traces existantes. 2 : Des zones non nettoyées. 3 : Des grosses traces de gouttes d'eau sur le divan à l'intérieur de la véranda. 4 : Notre nouvelle table de terrasse remplie de tâches que mon épouse n'arrivait pas à faire partir. Mon épouse avait déplacé tout le mobilier extérieur afin que Mr Thibaut ait l'espace suffisant pour travailler et déposer son matériel au niveau du sol. Sauf qu'il avait déposé tout son matériel sur notre table. Mon épouse l'avait alors de suite contacté par téléphone et comme il était assez inquiet concernant notre table, il avait proposé de revenir de suite. Après appel à un collègue et l'utilisation d'une éponge magique, il avait réussi à faire partir les traces imprégnées sur notre table. Concernant les autres remarques : Pour la 1 : Il a reconnu qu'il n'avait pas le produit nécessaire et que ce produit était en commande. Un accord verbal a été fait comme quoi il reviendrait terminer le travail une fois qu'il aurait réceptionné le produit en question . Sur son site il est bien noté : "Je suis convaincu de la qualité de mes prestations, c'est pourquoi mes services s'accompagnent d'une garantie Satisfait ou Retouché de 48H. En d'autres termes, si vous n'êtes pas entièrement satisfait de mon travail, je reviendrai gratuitement pour apporter les corrections nécessaires." Par rapport à cette garantie clairement indiqué sur son site, mon épouse avait dit à Mr Thibaut (après qu'il se soit occupé de notre table de terrasse) qu'elle souhaitait une retouche du toit dès réception du produit commandé par Mr Thibaut et qu'elle attendait donc des nouvelles de sa part pour la retouche qu'il avait accepté de venir faire. (accord verbal) Mon épouse lui a fait confiance ... à tort! Pour la remarque 2 : Il a répondu qu'il ne faisait pas ces zones car elles étaient trop difficilement accessibles et que c'était de la moisissure. (Il n'y a à aucun endroit de la moisissure dans notre véranda). Pour la 3 : Il a répondu qu'il faisait surtout attention quand il s'agissait de meubles en tissu. Mais comme chez nous c'est du simili cuir, il ne se tracassait pas outre mesure. Après plusieurs jours sans nouvelle de Mr Thibaut, mon épouse lui avait alors envoyé un sms le 09/07/2025. Sms auquel il a répondu le jour même qu'après réflexion, il préférait ne pas donner suite à l'intervention qui avait été évoquée. Je cite ses raisons : "Je constate que nos quelques échanges n'ont pas permis d'établir une relation commerciale fluide et sereine, ce qui est pourtant essentiel pour moi dans le cadre de mes prestations. C'est pourquoi je ne souhaite plus intervenir à votre domicile à l'avenir." Suite au message reçu par mon épouse lui signifiant qu'il ne viendrait pas, alors qu'on avait convenu le contraire, comme il s'y engage sur son site. Il s'en est suivi un échange de mails entre lui et moi pour tenter de lui faire tenir ses engagements initiaux et revenir sur sa décision. Mais rien à faire. Il proposait juste un geste commercial de 20% pour clore le dossier. Geste commercial qui en fait est la ristourne qu'il aurait dû me faire suite à ses dires. Je cite : "Cela étant dit, afin de clore ce dossier de manière équitable et respectueuse, je vous propose un remboursement partiel de 20 % sur le montant total de la prestation, soit 47,42€, correspondant à la remise que j'avais évoquée sur place. Je peux effectuer ce remboursement par virement bancaire si vous me transmettez un IBAN." Arrangement qu'on a bien entendu refusé. Nous, ce que nous souhaitons, c'est que le toit de notre véranda soit propre et non de l'argent. Voilà pourquoi je fais appel à vos services. Nous souhaitons simplement que Mr Thibaut tienne ses engagements initiaux et vienne corriger les manquements constatés lors de son premier passage et nettoie correctement le toit de notre véranda. Dans son dernier mail, il va jusqu'à dire qu'il n'y a jamais eu d'engagement oral de sa part comme quoi il allait revenir. "Vous estimez qu’un engagement oral aurait été pris concernant un retour après réception d’un produit. Je considère de mon côté qu’aucun engagement contractuel formel n’a été établi à ce sujet. À défaut d’accord écrit, il est normal que nous ne partagions pas la même interprétation." Alors que dans sa première réponse on lit bien qu'il devait revenir. Car s'il confirme qu'il ne reviendra pas intervenir chez nous, c'est qu'avant , l'engagement avait bien été pris qu'il reviendrait : "Je comprends votre mécontentement et je reconnais que la situation aurait pu être mieux gérée de ma part, notamment en ce qui concerne le suivi après prestation. Cela ne reflète pas la qualité de service que je m’efforce de garantir à mes clients, et je vous présente mes excuses pour cela. Cependant, après réflexion, je confirme que je ne reviendrai pas intervenir à votre domicile. Il est clair que nos attentes respectives ne sont pas alignées, et je préfère donc mettre un terme à toute relation professionnelle afin d’éviter toute tension supplémentaire." Si on a fait appel à un professionnel, c'est pour avoir un résultat optimal car à notre niveau nous n'y arrivions pas. Je dispose des échanges de mails ainsi que les 3 sms échangés entre mon épouse et lui. Tous nos échanges verbaux et écrits ont toujours été respectueux, sans aucune tension. Merci pour la suite qui sera apportée à ma demande. Cordialement, Delacollette Vincent

Bonjour, Merci pour votre message. Je regrette sincèrement que vous et votre épouse ne soyez pas satisfaits d u résultat de ma prestation. Je souhaite clarifier certains points : 1. Lors de la prestation, la totalité des vitres latérales ainsi que le toit vitré de la véranda ont été nettoyés, de même que les surfaces intérieures accessibles. Seules quelques traces résiduelles situées autour de morceaux de mousse tombés du toit de la maisonsont restées sur quelques zonesdu toit de la véranda. Ces traces, probablement liées à un traitement de toiture réalisé préalablement par un autre prestataire (traitement qui avait d’ailleurs endommagé une toile de jacuzzi située en contrebas), ne m'avaient pas étésignalées à l’avance. 2. Les marques restantes, localisées et peu nombreuses, semblent nécessiter un nettoyage manuel à la laine d’acier très fine (0000) depuis la toiture. Or, je ne monte jamais sur les vérandas en verre ou en polycarbonate, pour des raisons de sécurité strictes que j’applique à tous mes clients. Je tiens d'ailleurs à préciser que même si je revenais conformément à votre souhait, je ne pourrais pas garantir l’élimination de ces quelques traces sans devoir monter sur la toiture de votre véranda, ce qui implique un risque important que je ne prends jamais, quelle que soit la situation. 3. Les zones dites “non nettoyées” correspondent à une bande étroite sous le bac de la toile solaire, elle aussi complètement inaccessible avec les outils classiques, le bac de la toile solaire étant placé particulièrement proche du toit de la véranda. À noter qu’un autre professionnel du secteur, qui s’était déplacé auparavant chez vous pour un devis (selon vos propres dires), aurait également indiqué que le nettoyage de cette zone nécessitait un accès par la toiture, ce qui semble confirmer les limites d’accessibilité déjà évoquées. 4. Pour les traces d’eau sur le divan intérieur, elles n’étaient pas visibles à mon départ. Ce divan étant en simili cuir, je n’ai constaté aucune altération et aucune remarque ne m’a été faite à ce sujet à la fin de mon intervention. 5. Concernant la de terrasse, j’ai été rappelé le jour même. Je suis revenu dans les 15 minutes, inquiet de la mention d’un revêtement attaqué. Les traces ont été enlevées très facilement à l’eau claire avec une éponge en mélamine. L’appel évoqué à un “collègue” était en réalité un appel à mon fournisseur pour m'assurer que le produit utilisé ce jour-là n’était, à sa connaissance, pasproblématique mais que j'avais un soucis chez un client et que je le tiendrais informé dans le cas où ce produit aurait en effet attaqué une surface en céramique, ce qu'il lui aurait été bon de savoir. Je confirme avoir évoqué avec Madame qu’un produit supplémentaire aurait pu aider à traiter les traces. Ce produit n’était pas en commandeet, avec le recul, je doute même de son efficacité dans ce cas précis. Concernant le retour dont il est sujet, non, jen’avais pas prévu de revenir, saufdans le cadre d’une prestation d’entretien régulier, évoquée le matin même avec Monsieur et au soir avec Madame.Je regrette que celaait pu être perçu comme un engagement automatique, d'où votre déception. Je précise que Monsieur Delacollette, malgré sa convalescence, s’est levé en fin de prestation pour évaluer le travail, sans exprimer d’insatisfaction particulière à ce moment là. J’ai reconnu avoir oublié une remise de 10 % sur place que je souhaitais appliquer pour compenser les quelques traces résiduelles. J’ai alors proposé un geste de 20 % sur une future prestation. Lors de mon retour le soir-même, ce geste a été refusé. J'ai néanmoins conservé cette proposition d'un remboursement direct de 20 % du montant total. Cette offre a été refusée, suivie d’une demande de remboursement de 50 %, avant que la discussion ne revienne exclusivement à la demande d’un retour sur place. Je suis transparent sur le fait qu’aucun devis, bon de commande ou confirmation écrite n’avait été établi pour une nouvelle intervention. J’ai donc pris la décision de ne pas poursuivre, dans le respect de mes principes de sécurité et pour préserver un cadre professionnel clair. Je reste à disposition de Test-Achats pour tout complément d’information si nécessaire. Bien cordialement, Eymerick THIBAUT Ledim. 20 juil. 2025 à14:30, plaintes@test-achats.be a écrit: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Bonjour Monsieur Thibaut, Je suis estomaqué par vos réponses. En réponse à vos remarques 1 : Nous ne remettons nullement en question le reste de votre travail. Mais concernant le toit de la véranda, le nettoyage de la toiture de la maison en 2024 et n'est nullement lié aux traces laissées par les mousses qui tombent du toit. Ce problème est récurant depuis qu'on a acheté la maison en 2017. Voilà pourquoi nous voulions faire appel à un "professionnel" car je n'arrivais pas personnellement à enlever ses traces. 2 : Les traces sont nombreuses quand on y regarde bien. Et lors de votre venue vous m'aviez bien dit qu'avec un certain produit que vous n'aviez pas avec vous car il était en commande, vous auriez certainement pu avoir ces traces. Et notre souhait comme vous dites si bien à ce que vous reveniez... n'est que légitime et fait appel à votre charte de satisfaction que je vais encore une fois vous rappeler : "c'est pourquoi mes services s'accompagnent d'une garantie Satisfait ou Retouché de 48H. En d'autres termes, si vous n'êtes pas entièrement satisfait de mon travail, je reviendrai gratuitement pour apporter les corrections nécessaires." Nous faisons simplement appel à votre garantie que vous nous refusé de "satisfait ou retouché de 48H". On ne vous demande pas de monter sur le toit, mais d'utiliser le produit que vous ne disposiez pas lors de votre venue. Maintenant, il est vrai que vous aviez fait part à mon épouse que lorsque vous reviendriez refaire le nettoyage du toit de la véranda, il y aurait des coulées sur les parois latérales et que ça vous prendrait alors plus de temps que prévu car en plus du toit vous devriez refaire un léger passage sur les parois. 3 : Effectivement, un professionnel était venu sur place pour nous faire un devis et avait expliqué qu'il monterait sur le toit de la véranda pour le nettoyage de celui-ci. Chose normale et fréquente dans son métier. Mais malheureusement pour nous, il n'était pas venu à la date prévue et ne nous avait pas prévenu. Voilà pourquoi nous avions fait appel à vous. Et ça ne change en rien le fait que vous m'aviez dit qu'avec votre produit, les tâches auraient été enlevées sans que vous ne deviez monter sur la toit de la véranda. 4 : La remarque concernant le divan en simili cuir à été faite par mon épouse qui a constaté les faits à son retour. Mon état limitait mes déplacements et je n'imaginais pas que vous auriez pu laisser des coulées sur le divan suite à votre intervention, et pourtant... 5 : Concernant la table de la terrasse, c'est vous qui avez rappelé suite à un sms de mon épouse vous demandant de bien vouloir la recontacter. Et c'est également vous qui inquiet, avez proposé de revenir de suite constaté les faits. Vous avez peiné à enlever les traces avec une microfibre mouillée. A force de frotter et frotter, les traces s'atténuaient doucement. Vous avez alors tenté d'enlever toutes les traces avec l'éponge magique. Ce qui a heureusement fonctionné. Quoi qu'il en soit, de l'espace vous avait été fait pour que vous puissiez exécuter votre travail en toute aisance. Le mobilier de terrasse avait été reculé expressément. Vous n'aviez pas à déposer votre matériel imbibé de produits sur cette table. Vous aviez toute la place que vous vouliez au niveau du sol de la terrasse. Vous parlez bien, vous écrivez bien, mais vous mentez également très bien. Quelle mauvaise foi de votre part! Vous aviez pris l'engagement oral de revenir une fois le produit commandé en votre possession. Nous pensons que vous ne voulez pas tenir vos engagements initiaux car vous devriez refaire également un petit passage sur toutes les parois latérales après avoir renettoyé le toit correctement ce qui semblait vous poser problème vu que vous en aviez fait part à mon épouse. Et bien sur, nous espérions pouvoir avoir une prestation d'entretien régulier avec vous après avoir réglé le problème du nettoyage de la toiture suite à l'appel de votre garantie satisfait ou retouché (que vous nous refusé malheureusement). Je me suis effectivement levé à la fin de votre prestation pour vous entendre dire que vous étiez très satisfait du nettoyage des parois de la véranda (à raison) mais que vous ne l'étiez pas du toit car en y regardant bien, il restait les empreintes de mousses un peu partout. Je n'ai nullement évalué l'ensemble de la prestation, je vous ai juste écouté et constaté avec vous les traces laissées sur le toit de la véranda. Donc oui, je me suis bien levé à la fin de la prestation tout comme je m'étais levé pour venir vous ouvrir à votre arrivée chez nous. Comme évoqué plusieurs fois, ce n'est pas une question d'argent, mais de service. On paye pour un service et on souhaite que celui-ci soit exécuté correctement. Et s'il y a des manquements, que la garantie proposée soit appliquée. Ce qui n'est pas le cas ici. Comme vous refusez d'appliquer votre garantie, je vous ai demandé un remboursement de 50% car nous devrions alors faire appel à un autre professionnel qui nous facturerait l'entièreté de sa prestation. D'où un gros surcoût pour nous. Pour finir, je remarque que vous n'avez aucune parole vu qu'il n'y avait pas eu d'écrit concernant votre repassage. Nous ne voyions pas l'intérêt de faire cet écrit vu que cette garantie de retouche est écrite sur votre site. Actuellement ce dossier n'est pas encore dans les mains des avocats de testachats. Ils me conseillent d'attendre 8 jours. Mais sans bonne volonté ou un arrangement correct de votre part , ce dossier leur sera transmis. Nous n'avons pas encore laissé d'évaluation non plus sur internet, nous attendons de voir si vous tiendrez vos engagements initiaux, ou si vous persévérerez dans votre refus d'appliquer votre garantie et de revenir terminer le travail correctement ou à défaut un arrangement honnête. Cordialement Delacollette Vincent