Madame, Monsieur,
Nous vous contactons car nous avons réservé un voyage chez vous pour nos vacances et force est de constater que le service était loin d'être à la hauteur des promesses tenues par Voyage Privé.
Nous avions réservé 8 jours au Monténégro (Bijela) avec vol inclus. L'avion atterrissait à l'aéroport de Dubrovnik (Croatie). Nous avions réservé un transfert privé, via la plateforme Voyage Privé, afin de nous emmener jusqu'à notre hôtel.
Nous sommes arrivés à l'aéroport de Dubrovnik en Croatie. Notre transfert privé pour nous rendre à Bijela (Monténégro) n'était pas là. Nous avons alors contacté le service d'urgence de Voyage Privé afin qu'ils nous viennent en aide, après près d'une heure d'attente. Sofia (contact d'urgence) nous proposait cette solution : prendre un taxi et se faire rembourser le trajet. Nous sommes donc allés demander aux taximen et à l'agence de transport de l'aéroport mais la réponse était claire : il faut une dizaine d'heure pour traverser la frontière et personne ne nous prendra en charge. La seule solution proposée était de nous déposer à la frontière, de la passer à pied et de reprendre un deuxième taxi de l'autre côté de la frontière. Le taximen nous a même montré des vidéos de la frontière : les chauffeurs se battaient sur la route car ils attendaient depuis 15 heures. Cette solution ne nous rassurait pas car elle n'était pas du tout sécuritaire. De plus, cela signifiait que, pour le voyage retour, nous n'avions aucune certitude de pouvoir repasser la frontière et de savoir rentrer chez nous. J'ai communiqué nos craintes à Sofia et lui ai proposé des solutions (alors que c'est normalement son rôle). Voyage Privé n'a pas proposé d'autre solution et n'a pas réagi à celles proposées, nous abandonnant complètement à notre désarroi. Au bout de nombreuses heures d'attente, nous avons dû réserver nous-même un hôtel en Croatie. Le transfert privé n'est jamais arrivé, nous n'avons jamais pu nous rendre dans l'hôtel prévu et le service d'urgence de Voyage Privé a arrêté de nous répondre, nous laissant livrés à nous-mêmes. Je vous joins, bien entendu, les captures d'écran de la conversation avec le service d'urgence tout bonnement inefficace.
Nous sommes effarés. Que se serait-il passé si nous n'avions pas l'argent pour réserver un autre hôtel ? Si nous n'avions pas parlé anglais ? Ce voyage nous a coûté 3000 euros de plus que nécessaire : réserver un nouvel hôtel pour la durée prévue + se nourrir (car plus d'hôtel all-inclusive comme prévu) + se déplacer + les transferts depuis et jusqu'à l'aéroport.
Nous avons fait appel à l'assurance contractée via Voyage Privé mais elle n'intervient pas en cas de service non perçu à cause de l'agence de Voyage.
Nous souhaitons être dédommagés et entièrement remboursés des deux services desquels nous n'avons pas pu jouir : le transfert privé et le séjour à l'hôtel.
Nous vous prions d'agrée nos plus sincères salutations.
Marie Marneffe et Thomas Rensonnet
