Signalement / plainte contre DPD

Je souhaite signaler une situation extrêmement problématique avec le transporteur DPD Belgique, illustrant une fois de plus leur manque de sérieux et de responsabilité vis-à-vis des consommateurs. J’attendais un colis d’une valeur d’environ 200 €, expédié par Pandora via DPD. Il s’agissait de la pièce principale d’un cadeau de Noël, ce qui rend la situation d’autant plus pénible. Le 22/12, DPD indique une tentative de livraison à mon domicile. Or, j’étais présent chez moi durant toute la plage horaire indiquée : le livreur n’est jamais passé. Le suivi DPD indique ensuite que le colis a été “remis par le chauffeur à un Pickup parcelshop” à Flémalle à 14h44, avec une signature attribuée à un certain « Michel ». La librairie concernée servant de point relais est alors contactée. Ma compagne s’y rend avec toutes les informations fournies par DPD. Le libraire, d’une grande sympathie et d’un professionnalisme irréprochable, a : vérifié son scanner DPD (le colis y apparaît toujours “en expédition”), ouvert tous les sacs DPD devant témoin, confirmé ne jamais avoir reçu ce colis, confirmé être bien la personne prénommée Michel, mais nier formellement avoir signé quoi que ce soit. La prétendue signature associée à la livraison n’est d’ailleurs qu’une simple croix, ce qui ne correspond en rien à sa signature habituelle et ne constitue pas une preuve de livraison valable. Le libraire a lui-même contacté DPD par téléphone. Malgré ses explications claires et factuelles, il s’est heurté à un manque total de considération, sans remise en question ni solution concrète de leur part. De mon côté, j’ai également contacté le service client DPD via leur numéro payant, et j’ai dû patienter près de 30 minutes en file d’attente, pour finalement entendre uniquement que “le colis est à la librairie, c’est confirmé”, alors même que le commerçant concerné démontre le contraire preuves à l’appui. Je considère inacceptable de devoir payer un appel pour obtenir une information erronée, sans aucune aide réelle, ni prise de responsabilité de la part du transporteur. Résultat : le colis est déclaré “livré” par DPD, il n’est ni chez moi, ni au point relais, et a tout simplement disparu. Ce qui est le plus choquant n’est pas uniquement la perte d’un colis d’une valeur importante, mais l’attitude de DPD : absence de passage réel du livreur, fausse confirmation de livraison, signature invalide, et je-m’en-foutisme manifeste, y compris sur une ligne téléphonique payante. Je trouve inacceptable qu’un transporteur puisse agir de la sorte sans conséquences, en laissant clients et commerçants locaux gérer seuls les dégâts. Je souhaite donc attirer l’attention de Test Achats sur ces pratiques récurrentes de DPD Belgique, qui portent clairement préjudice aux consommateurs.

Bonjour Mr. Delfosse, Merci d'avoir contacté nitre service via la plateforme de Testachats. Désolé d'apprendre que la livraison de votre colis ne c'est pas passé comme prévu. Selon le GPS le chauffeur passe bien chez vous Rue des Artisans, je ne peux bien sur pas confirmer qu'il s'est arreté. Le colis est alors redirigé pour livraison dans un point relais,LIBRAIRIE DEMEUSE 24 RUE LOUIS DEMEUSE. Il est bien scanné comme remis à ce point relais. Celui-ci ne retrouve pas votre colis malgré des recherches dans les sacs reçu par DPD. J'ouvre un dossier pour ceci et vous informe au plus vite. Veuillez également contacté Pandora pour ouverture d'un dossier de perte, car en cas de perte DPD rembourse l'expéditeur et lui doit vous dédomaagé ou vous renvoyé un nouveau colis. Désolé pour le désagrément. Met vriendelijke groetenSincères salutationsBest regards, Nathalie DPD Team Customer Care DPD (Belux) NV

Bonjour, Merci pour votre retour et pour l’ouverture d’un dossier concernant la disparition de ce colis. Je souhaite toutefois apporter plusieurs précisions importantes afin que la situation soit correctement comprise et documentée. Concernant la tentative de livraison à mon domicile : le fait que le GPS indique que le chauffeur soit passé dans ma rue ne constitue en aucun cas une preuve de tentative de livraison. J’étais présent à mon domicile durant toute la plage horaire indiquée, et personne n’a sonné ni tenté de me contacter. Concernant le point relais (Librairie Demeuse ), je tiens à apporter une précision essentielle : le libraire a effectué toutes les vérifications possibles (ouverture de l’ensemble des sacs DPD reçus) et a également contacté lui-même DPD par téléphone, ce qui a conduit à l’ouverture d’un dossier de son côté. Il a tenu à le faire afin d’être totalement transparent et parce qu’il refuse catégoriquement d’être considéré comme responsable, alors qu’il n’a jamais réceptionné ni validé ce colis. Il est important de préciser que : le libraire confirme être bien la personne prénommée Michel, mais il nie formellement avoir signé pour ce colis, la signature figurant comme preuve de livraison ne correspond absolument pas à sa signature réelle, et il confirme sans ambiguïté qu’il n’a jamais apposé cette signature. Cette situation est donc doublement préjudiciable : pour moi, en tant que destinataire d’un colis d’une valeur importante et constituant la pièce principale d’un cadeau de Noël, mais également pour le commerçant, qui coopère pleinement, a pris l’initiative de contacter DPD lui-même, et se retrouve malgré lui associé à une livraison qu’il n’a jamais acceptée. Pandora a déjà été informé de la situation et invité à ouvrir un dossier de perte. Toutefois, un délai de plusieurs jours ouvrables reste très problématique compte tenu du contexte et du préjudice subi. Je regrette sincèrement la qualité du suivi de cette livraison et les conséquences que cela entraîne, tant pour le client final que pour un commerçant local parfaitement de bonne foi. Je reste dans l’attente d’une résolution rapide de ce dossier et vous remercie de bien vouloir tenir Test Achats et moi-même informés de son évolution. Cordialement, Grégory Delfosse

Bonjour Grégory, Je suis bien d'accord avec vous et j'ai transmis tous ceci auprès du dépôt, mais entre-temps il semble que le shop l'a bien reçu et scanné comme tel le 23 et que vous avez été le récupéré hier à 16.02h? C'est aussi ce que le dépôt me transmet. Pouvez-vous me confirmer ceci? D'avance merci. Met vriendelijke groetenSincères salutationsBest regards, Nathalie DPD Team Customer Care DPD (Belux) NV

Bonjour, Effectivement, je vous confirme que j’ai enfin pu récupérer mon colis. Cependant, même si le problème principal est désormais résolu, je tiens à souligner que la manière dont cette livraison a été gérée reste profondément problématique. Le colis a été scanné comme remis au point relais alors que la librairie était fermée à ce moment-là. Le livreur a donc validé une remise sans que le commerçant n’en ait connaissance, ce qui a entraîné une situation extrêmement confuse et injuste pour toutes les parties. On ne signe pas, ni ne valide une livraison dans un point relais sans en informer les personnes concernées, d’autant plus lorsqu’il s’agit d’un commerce fermé. Cela a conduit le libraire à être suspecté à tort, alors qu’il n’avait jamais été informé de la présence du colis. De plus, lors des différents appels passés à la centrale DPD, aucun interlocuteur n’était en mesure d’expliquer la situation, tout en confirmant malgré tout que le colis était bien arrivé en librairie, alors que ce n’était manifestement pas clair sur le terrain. Ce décalage constant entre : les informations communiquées par DPD, la réalité constatée au point relais, et les réponses du service client, a généré un stress inutile, des démarches multiples, et une perte de temps importante, tant pour moi que pour le commerçant, sans parler du contexte particulier d’un cadeau de Noël. Je suis évidemment soulagé d’avoir finalement récupéré mon colis, mais il me semble indispensable que DPD revoie ses procédures de validation de livraison et de communication interne, afin d’éviter que ce type de situation ne se reproduise. Je vous remercie pour votre suivi et pour la transmission du dossier au dépôt, et espère sincèrement que ce retour pourra être pris en compte de manière constructive. Cordialement, Grégory Delfosse