Vente de lentilles : les manquements observés lors de notre enquête chez les opticiens

Pourquoi avons-nous effectué une enquête sur les lentilles auprès des opticiens ?

Choisir les lentilles de contact qui vous conviennent n’est pas simple. Il faut évidemment que vos lentilles corrigent parfaitement votre problème de vue et vous donnent une vision nette et stable. 

Ensuite, il est important que les lentilles s'adaptent bien à vos yeux et laissent passer suffisamment d'oxygène vers votre cornée. Si ce n'est pas le cas, la santé de vos yeux peut être compromise à long terme.

En outre, le type de lentille doit également correspondre à votre mode de vie et à vos préférences (loisirs, profession, disposition à nettoyer les lentilles). Sachez aussi qu’une bonne lentille se fait à peine sentir et ne provoque pas d'inconfort tel que rougeurs, irritations, etc. Le confort doit donc aussi être pris en compte.

Si vous souhaitez porter des lentilles de contact (pour la première fois), il est important de demander conseil à un spécialiste de la vue. Il pourra examiner vos yeux et vous poser une série de questions sur votre mode de vie et vos préférences. Sur cette base, il pourra vous recommander un certain type de lentilles. Il doit également vous informer suffisamment sur la manière de mettre et de retirer les lentilles, de les entretenir, sur les risques éventuels, etc. Un contrôle de suivi est également souhaitable.

Pour nous faire une idée précise de la qualité des conseils prodigués par les opticiens belges en matière de lentilles, nous avons donc mené une enquête à l’aide de clients mystères.

Comment avons-nous mené notre enquête ?

Pour se faire, nous avons envoyé cinq clients mystères myopes (avec une dioptrie comprise entre -2,5 et -8,0) dans différents magasins d’optique. Ils se sont présentés comme des porteurs de lunettes souhaitant passer aux lentilles.

Après chaque visite, ils ont noté leurs conclusions. Au total, 24 premières visites (parfois suivies d’un rendez-vous pour venir prendre des lentilles d’essai) et 15 contrôles de suivi (pour vérifier que les lentilles sont bien ajustées) ont été effectués dans des magasins d’optique indépendants et des chaînes, répartis dans les trois Régions du pays.

Voici les meilleures lentilles de contact

Des manquements au niveau des questions posées aux patients

Pour donner le bon conseil, un opticien devrait notamment s’enquérir de la profession du client (travaille-t-il dans un environnement poussiéreux, par exemple), de son mode de vie (tabagisme, par exemple) et de sa santé (par exemple les allergies) et, en fonction de cela, lui recommander un autre type et une autre utilisation des lentilles.

Cependant, cela a été trop rarement le cas :

• 17 des 24 vendeurs se sont limités à une seule (voire aucune) question à ce sujet.
• Seuls 2 vendeurs ont posé quasi toutes les questions nécessaires.

Dans notre enquête, le client se présentait comme quelqu’un pratiquant fréquemment des sports nautiques, ce qui nécessite également des conseils spécifiques. Il ou elle ne l’a toutefois pas mentionné spontanément car, en tant que consommateur, on ne sait pas nécessairement que cela est pertinent. Malheureusement, la majorité des opticiens ne l’ont pas non plus demandé, et seulement six vendeurs ont appris que le client mystère pratiquait fréquemment des sports nautiques.

Des manquements concernant les risques pour votre santé des lentilles en contact avec l’eau

L’eau contient toutes sortes de micro-organismes qui peuvent se fixer sur vos lentilles. Les infections causées par des germes comme l’Acanthamoeba ou la bactérie Pseudomonas aeruginosa peuvent provoquer une infection de la cornée (kératite) . Au début, les symptômes ressemblent souvent à une irritation ordinaire, mais ils s’aggravent rapidement. Si l’infection n’est pas traitée assez rapidement, elle peut entraîner une cécité permanente ou nécessiter une greffe de cornée. Bien que cela soit très rare, il est important que les porteurs de lentilles en soient informés. Les vendeurs qui l’ont évoqué ont fait référence à des clients qui avaient perdu la vue d’un oeil à la suite d’une telle infection, ce qui prouve que cela peut effectivement arriver.

Le conseil approprié pour les amateurs de sports nautiques est tout d’abord de ne pas porter du tout de lentilles dans l’eau et d’acheter des lunettes de natation correctrices. On peut toutefois conserver les lentilles si les lunettes de natation couvrent complètement les yeux. Notre client mystère a toutefois indiqué qu’il préférait pratiquer son sport nautique avec des lentilles et sans lunettes de natation.

Dans ce cas, un opticien aurait dû lui proposer des lentilles journalières, à retirer et jeter immédiatement après être sorti de l’eau. Des lentilles de nuit (lentilles ortho-K) sont également une option. Elles aplatissent la cornée pendant la nuit, ce qui évite de porter des lentilles pendant la journée pour bien voir. Bref, il existait suffisamment de possibilités...

Réutiliser des lentilles après qu’elles ont été en contact avec de l’eau est à proscrire.

Réutiliser des lentilles après qu’elles ont été en contact avec de l’eau est pourtant à proscrire (même si vous n’êtes pas entré dans l’eau, comme c’est le cas en kayak). Même si vous les nettoyez soigneusement avec un liquide pour lentilles, rien ne garantit que vous ayez éliminé tous les micro-organismes. Ceux-ci pourraient alors s'installer dans vos yeux pendant des semaines et provoquer une infection.

Malheureusement, 11 des 21 magasins d’optique où ce scénario a été suivi (certains n’ont donné aucun conseil et ont renvoyé le client vers un ophtalmologue) ont recommandé des lentilles réutilisables, sans aucune mise en garde concernant les risques liés aux sports nautiques. Ce fut d’ailleurs également le cas chez un opticien qui était pourtant au courant du hobby de notre client mystère.

Tous nos conseils si vous portez des lentilles

Des manquements concernant l’hygiène et le bon entretien des lentilles

Sachant que l’eau peut être dangereuse, il va de soi qu’il ne faut jamais nettoyer ses lentilles ou son étui à lentilles avec de l’eau, qu’elle provienne du robinet, d’une bouteille ou qu’elle soit chlorée. Pourtant, trois opticiens dans notre enquête ont déclaré que l’étui à lentilles peut sans problème être nettoyé sous le robinet. Suivre ce conseil peut avoir de graves conséquences. Heureusement, la majorité a donné les bonnes instructions.

Retirez immédiatement vos lentilles et mettez vos lunettes (de rechange) si vous ressentez des symptômes tels que :

• des démangeaisons
• des yeux rouges
• des douleurs oculaires
• une sécheresse oculaire
• la sensation d'avoir un grain de sable ou de la charpie dans l'œil
• des larmoiements
• une vision soudainement floue
• une sensibilité à la lumière ou un œil purulent

Ne portez plus de lentilles jusqu'à ce que les symptômes aient complètement disparu. Utilisez toujours des lentilles neuves, même si vous utilisez des lentilles réutilisables. Vous éviterez ainsi que votre œil ne soit à nouveau irrité ou infecté par les anciennes lentilles. Remplacez également votre ancien flacon de solution pour lentilles et votre ancien étui à lentilles. Malheureusement, dans quatre magasins d'optique où des lentilles réutilisables étaient recommandées, le vendeur n'a pas donné d'explications correctes à ce sujet.

Comment bien entretenir vos lentilles?

Des manquements au niveau du contrôle et du suivi

Si vous portez des lentilles pour la première fois (ou dans un matériau différent de celui que vous utilisiez auparavant), il est recommandé de consulter votre spécialiste de la vue après une à deux semaines pour un contrôle de suivi. Ce contrôle est essentiel pour vérifier que vous êtes satisfait de vos lentilles, qu’elles sont bien adaptées, que votre vue est toujours bonne et qu’il n’y a aucun signe de début de complications liées aux lentilles et/ou à la solution pour lentilles.

Or, aucun suivi n’a été proposé dans cinq des magasins d’optique visités. Et, dans quatre magasins où un contrôle de suivi a bien eu lieu, celui-ci était de qualité insuffisante, par exemple parce qu’il était fait par téléphone (ce qui ne permet bien sûr pas de mesurer la vue) ou effectué le jour même (alors qu’il est trop tôt pour tirer des conclusions). La sécurité de vos yeux est donc compromise.

D’autres manquements au niveau de l’expertise chez les opticiens

Notre enquête a révélé d’autres situations marquantes.

• Ainsi, dans trois magasins d’optique, un client mystère a dû essayer des lentilles sans se laver les mains au préalable, ce qui n’est pas hygiénique.
• Un employé a également indiqué qu’il n’était pas là pour donner des conseils sur les lentilles, mais il en a finalement vendu.
• Ailleurs, le rendez-vous n’a duré que six minutes. La correction a été déterminée sur la base des verres de lunettes actuels, ce qui n’est bien sûr pas suffisant. Au final, le choix des lentilles journalières vendues dans ce magasin a été fait un peu au "doigt mouillé", et le client mystère a eu l’impression d’acheter une paire de chaussettes.

Notre conclusion et avis à l’issue de notre enquête chez les opticiens

Comme notre enquête n’est qu’un instantané portant sur un petit échantillon, elle ne permet aucune conclusion générale sur les magasins d’optique. Elle montre toutefois que de nombreux aspects peuvent être améliorés.

En effet, aucun magasin d’optique n’a obtenu le score maximum dans notre enquête. Et l’un d’entre eux a même échoué sur toute la ligne. Il s’agit pourtant d’un domaine aussi essentiel que la santé de vos yeux. Heureusement, aucun des opticiens n’a outrepassé ses compétences : ils ne se sont pas risqués à donner des conseils médicaux et savent qu’ils doivent vous orienter vers un ophtalmologue pour les cas plus graves.

Nos exigences concernant la vente de lentilles de contact

Les magasins d'optique doivent prendre les mesures nécessaires pour mieux informer et s’informer sur les (futurs) porteurs de lentilles de contact. Les risques liés aux lentilles de contact doivent par exemple davantage être abordés.

La formation des vendeurs

Actuellement, plusieurs profils sont autorisés dans les magasins d'optique. Différentes formations et/ou titres donnent accès à la profession :

• opticien (formation professionnelle)
• optométriste (licence professionnelle)
• des vendeurs sans formation reconnue (uniquement une formation interne).

Dans l'attente d'une nouvelle législation, il existe une grande confusion quant à la répartition des tâches entre ces différents groupes professionnels.  

Les vendeurs ne vous communiquent généralement pas leur formation. Par conséquent, nos clients mystères ne savaient pas si le vendeur avait suivi une formation reconnue et, si oui, laquelle. À l’issue de notre enquête, il n’était pas possible de déterminer si certains groupes professionnels obtenaient de moins bons résultats que d'autres, s'ils effectuaient des actes illégaux ou s'il existait des lacunes dans leur formation.

Nos exigences concernant la vente de lentilles dans les magasins d’optique

Tous les vendeurs de lentilles de contact devraient connaitre et maitriser parfaitement les trois aspects que nous avons examinés :

1. Informer et conseiller correctement sur les lentilles de contact et les sports nautiques.
2. Fournir des informations correctes sur l'hygiène des lentilles de contact.
3. Demander au client de revenir après 1 à 2 semaines pour un contrôle de suivi.

Pour y parvenir, nous plaidons donc pour :

• Une formation reconnue pour tous les vendeurs de lentilles de contact. Elle devra comprendre des garanties et contrôles suffisants quant à la qualité des formations pour que tous les vendeurs disposent des connaissances de base nécessaires. Un cadre législatif clair devra rapidement être mis en place pour déterminer la répartition des tâches entre les différents groupes professionnels sera clairement définie.
• Le port d'un badge par les vendeurs dans les magasins d'optique. Il permettra d’indiquer clairement s'ils ont suivi avec succès une formation reconnue et, si oui, laquelle. De cette manière, le consommateur peut mieux évaluer les connaissances de base du vendeur et, si nécessaire, demander à parler à un employé ayant des connaissances plus approfondies.
• Élaborer une directive nationale relative à l'examen préliminaire et au contrôle des lentilles de contact. Une telle directive existe déjà aux Pays-Bas. Si les vendeurs de lentilles de contact disposent d'une liste de contrôle claire décrivant les questions et les examens nécessaires ainsi que les informations à fournir au consommateur, il leur sera plus facile de s'y conformer sans omettre certains aspects.
• Fournir des informations écrites aux porteurs de lentilles (brochure, site web, etc.). Lorsque le consommateur se procure des lentilles pour la première fois, il reçoit beaucoup d'informations en même temps : pas facile de tout retenir. Si le vendeur a oublié de communiquer certaines informations oralement, le client peut toujours les retrouver dans les informations écrites.

L’importance d’aborder les risques liés aux lentilles

Éviter d’aborder les risques liés aux lentilles pour "ne pas effrayer les clients" ou "parce qu’ils sont rares" ne sont pas des arguments acceptables.

L’information aux consommateurs est primordiale et ils doivent être mis aux courants des risques liés à tout dispositif médical, et les lentilles n’échappent pas à la règle. S’il est vrai que certains risques comme la kératite sont rares, les conséquences pour la santé peuvent être graves si un traitement adapté n’est pas donné à temps. D'autres complications, généralement plus bénignes, peuvent également survenir. Il s'agit par exemple de réactions allergiques, de problèmes au niveau des paupières et d'infections bactériennes et virales bénignes.

Il est donc important que les spécialistes des soins oculaires apprennent aux porteurs de lentilles comment limiter les risques, notamment en suivant scrupuleusement les règles d’hygiène, en évitant à tout moment le contact des lentilles et des étuis à lentilles avec l'eau et en faisant contrôler régulièrement leurs yeux.

Nos conseils aux consommateurs en matière d’achat de lentilles

Comment savoir quel magasin d'optique choisir ?

Impossible de répondre à cette question à la suite de notre enquête. Nous n’avons pas pu observer de différences notables selon le type de magasin d'optique (magasin indépendant, chaîne de magasins d'optique ou spécialiste des lentilles de contact). Le nombre de visites que nous avons effectuées était de toute façon insuffisant pour pouvoir tirer des conclusions claires à ce sujet.

Notre conseil si vous souhaitez porter des lentilles : adressez-vous à un spécialiste de la vue qui pourra vous conseiller sur le type de lentilles le mieux adapté à votre situation (déficience visuelle, forme de vos yeux, mode de vie, préférences, etc.). Si nécessaire, demandez à être aidé par un employé disposant de connaissances approfondies, ou une spécialisation dans le domaine des lentilles de contact.

Évitez d’acheter vos lentilles de contact dans une pharmacie ou un supermarché. Vous n'y recevrez pas de conseils spécialisés et vous ne pourrez pas y faire contrôler vos yeux. Notre test des lentilles de contact souples révèle des indices suggérant une qualité moindre pour les lentilles qui y sont vendues.

Si vous souhaitez essayer des lentilles pour la première fois ou changer de type de lentilles, nous vous déconseillons de commander des lentilles en ligne sans l'avis d'un spécialiste de la vue. Il y a un risque réel que vous achetiez des lentilles qui ne conviennent pas à vos yeux et à votre mode de vie, ce qui augmente le risque de complications.

En tant que porteur de lentilles, il est également recommandé de faire contrôler régulièrement vos yeux par un spécialiste de la vue, même si vous achetez vos lentilles en ligne et que vous n'avez aucune plainte. Si vous portez des lentilles journalières souples, un contrôle tous les deux ans est recommandé. Si vous portez des lentilles souples réutilisables, il est préférable de vous faire contrôler chaque année.

Comment bien choisir vos lentilles?