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Test Achats met les compagnies aériennes en demeure de respecter les droits des passagers

31 mars 2020

L’épidémie du Covid-19 n’épargne personne en terme d’impact financier. Le secteur du voyage est bien entendu fortement touché. Mais de nombreux consommateurs le sont également, notamment en raison d’une perte de revenus et de plusieurs échéances financières maintenues comme celles des crédits hypothécaires ou à la consommation.

Dans ce contexte, Test Achats s’inquiète des pratiques adoptées par certaines compagnies aériennes qui soit violent délibérément la règlementation en vigueur, soit s’assimilent à des pratiques commerciales déloyales. Plusieurs cas de figure peuvent se présenter.

Vol annulé ? Droit d’être remboursé !

Lorsqu’un vol est annulé, la règlementation est claire : le passager a droit soit au remboursement, soit à un bon de valeur. Le choix appartient au voyageur. Pourtant, des compagnies telles que TAP Airlines, Air France, KLM ou Transavia imposent un bon de valeur en cas d’annulation de vol. Cette pratique est contraire au règlement européen en vigueur. Test Achats a adressé un courrier de mise en demeure donnant 8 jours à ces compagnies pour se mettre en ordre.

Pour certaines compagnies aériennes, il est tout simplement impossible de vérifier si elles respectent bien les normes en vigueur. En effet, leur site web – qui prévoit pourtant un cadre spécifique  au sujet du Covid-19 – ne mentionne nulle part la possibilité d’un remboursement en cas d’annulation. C’est le cas notamment de Brussels Airlines, Lufthansa ou Easy Jet. Test Achats leur a également adressé un courrier leur demandant d’être transparentes à ce sujet.

Pour Julie Frère, porte-parole de Test Achats, « les aides financières octroyées par les Etats membres au secteur aérien doivent justement permettre aux compagnies de faire face à leur obligation de rembourser les voyageurs qui en exprimeraient le souhait. Pour rappel, les compagnies aériennes ne sont actuellement pas couvertes contre l’insolvabilité, ce qui rend l’acceptation d’un bon de valeur risquée pour ces derniers en cas de faillite subséquente. Nous appelons dès lors la Belgique à prévoir une garantie spécifique pour ces bons de valeur, ce qui permettra d’encourager leur acceptation auprès des voyageurs ».

Besoin de clarification pour les vols maintenus

La règlementation européenne ne prévoit malheureusement rien lorsque le vol est maintenu, malgré l’interdiction de quitter le territoire. Dans ce cas, si le passager annule lui-même, il perdra son argent. Dans ce contexte, les compagnies aériennes ont développé une pratique permettant au voyageur de reporter son vol, sans frais, en ne payant que la différence de prix entre le vol initial et le nouveau vol. Plusieurs problèmes pratiques se posent néanmoins. De nombreuses compagnies imposent en effet de voyager avant décembre 2020. Test Achats estime que ce délai est trop court, et qu’il devrait être d’un an minimum depuis la date du vol initialement réservé.

D’autres compagnies imposent au voyageur de choisir d’ores et déjà la date de leur nouveau voyage : ceci est pratiquement impossible pour de nombreux voyageurs, par exemple en cas de report d’un mariage sans qu’une nouvelle date ne soit encore fixée.

Enfin, plusieurs voyageurs sont confrontés à l’annulation de leur vol retour sans que leur vol aller ne le soit (ou vice versa). Dans ce cas de figure, Test Achats estime qu’il faut considérer que les deux vols sont annulés et qu’ils donnent dès lors droit au remboursement ou au bon de valeur avec l’accord exprès du voyageur.

L’organisation de consommateurs a adressé un courrier à la Commission européenne afin qu’elle clarifie les choses pour ces cas de figure qui ne sont pas expressément prévus par le règlement relatif aux droits de passagers aériens. Elle rappelle que c’est précisément en temps de crise que les passagers doivent être protégés par une règlementation forte.

Test Achats aux côtés des consommateurs

Les consommateurs peuvent adresser toutes leurs questions concernant leurs droits dans le contexte de l’épidémie (annulation de voyage, report crédit hypothécaire, etc) au 0800 29 510 (du lundi au jeudi de 9 à 18h, et le vendredi de 9 à 17h). Un dossier complet est également à leur disposition sur www.testachats.be/corona.