Enquête Testachats : les Belges sont-ils satisfaits des services clients

Les objectifs de notre enquête sur les services clients

On préfère ne pas devoir faire appel à eux, mais en cas de besoin, les services clients peuvent être d'une aide précieuse pour les consommateurs. Les consommateurs belges sont-ils satisfaits de leurs interactions avec les services clients ? Pourquoi font-ils le plus souvent appel à eux ? Autant de questions auxquelles Testachats a tenté d'apporter une réponse.

Un peu plus de 1 500 consommateurs ont répondu à notre questionnaire durant l'été 2023. Nous les avons interrogés sur divers secteurs rassemblés en quatre grande familles :

• Les produits hightech, les petits et les gros électroménagers ;
• Les services de banques et assurances ;
• Les services télécoms ;
• Les services d'eau, de gaz et d'électricité.

Nous vous dévoilons ci-dessous notre analyse détaillée sur le ressenti des Belges interrogés par rapport aux services clients avec lesquels ils ont interagi durant les trois dernières années. 

Les services clients dans le domaine hightech et électroménagers

Les consommateurs qui ont dû faire appel à un service client pour un produit hightech ou un appareil électro ont généralement le choix de passer par le magasin ou par la marque concernée. Pour des produits hightech, 58 % de nos répondants se sont adressés au magasin où ils ont acheté leur produit ; c’était le cas de 56 % pour des petits électroménagers et 62 % pour des gros électroménagers

Lors du contact avec le magasin, la voie principale utilisée était le contact en personne. En revanche, lors d'un contact direct avec une marque, les échanges se faisaient principalement par email pour les produits hightech (38 %) et les petits électro (44 %), et par téléphone pour les gros électro (55 %).

Les consommateurs sont-ils satisfaits des échanges avec les services clients ?

Les répondants font part d'une bonne satisfaction générale avec une moyenne de 7/10. Les principaux éléments dans la perception des consommateurs sont l'efficacité/la compétence du personnel, le fait de recevoir une réponse à sa question/une solution à son problème, ou encore le temps nécessaire pour l'obtenir. Ils épinglent également en particulier la politesse de leurs interlocuteurs (moyenne de près de 8/10).

Les services clients dans le domaine des banques et assurances

Pour les banques et assurances, les consommateurs ont beaucoup plus tendance à prendre directement contact avec la société, sans passer par un intermédiaire. C'est le cas pour 80 % des consommateurs qui ont contacté le SAV d'une banque, et 53 % pour les assurances.

Pour joindre les compagnies d'assurance (54 %) et les agences bancaires (51 %), le canal privilégié était le numéro de téléphone général. En revanche, s'il s'agissait de joindre directement son banquier (agent indépendant), le contact en personne était alors privilégié (62 %). 

Les consommateurs sont-ils satisfaits des échanges avec les services clients ?

La satisfaction générale est une nouvelle fois bonne, avec une moyenne de 7,2/10 pour les banques et 7,3/10 pour les assurances.

Ici encore, le fait de recevoir une réponse à sa question/une solution à son problème et le temps nécessaire pour l'obtenir sont parmi les facteurs principaux mis en avant par les répondants. Ils citent également la compétence et l'efficacité du personnel (pour les banques) et la facilité d'entrer en contact avec la bonne personne (pour les assurances).

Les services clients dans le domaine des télécoms

Dans le domaine des télécoms (téléphonie mobile ou fixe, internet mobile ou fixe, télévision,/streaming, packs télécoms, etc.), les consommateurs passent en très grande majorité par le téléphone, que ce soit via le numéro de téléphone général de l'opérateur (42 %) ou la ligne gratuite pour les clients (41 %). 

Les consommateurs sont-ils satisfaits des échanges avec les services clients ?

La satisfaction générale est inférieure dans ce secteur, avec une moyenne générale de 6,5/10, tous services confondus. Si la politesse du personnel (8/10) permet de relever la note, les consommateurs sont globalement moins satisfaits des services clients des télécoms.

Les facteurs les plus importants aux yeux des clients restent les mêmes, puisqu'ils citent dans l'ordre le fait de recevoir une réponse à sa question/une solution à son problème (6,6/10), le temps nécessaire pour l'obtenir (6/10), et enfin la compétence et l'efficacité du personnel (6,8/10).

Les services clients dans le domaine de l'énergie

Que ce soit pour contacter des fournisseurs d'eau, de gaz ou d'électricité, les consommateurs utilisent principalement le téléphone (respectivement 50 %, 48 % et 47 %) et les emails (37 % pour chacun des trois services). 

Les consommateurs sont-ils satisfaits des échanges avec les services clients ?

La satisfaction générale des consommateurs varie fortement selon la sous-catégorie concernée. Si pour les fournisseurs d'eau, les résultats sont relativement bons avec une moyenne de 7,3/10, les deux autres ne peuvent pas en dire autant.

La note pour les fournisseurs d'électricité n'est que de 6,5/10, et celle des fournisseurs de gaz de 6,4/10. Leur note est plombée par le temps et les efforts nécessaires pour joindre le bon interlocuteur (6/10 et 5,9/10). Les résultats pour des aspects importants aux yeux des consommateurs, comme le fait de recevoir une réponse à sa question/une solution à son problème (6,6/10 et 6,4/10) et le temps nécessaire pour l'obtenir (6,2/10 et 6,1/10), sont également inférieurs.

Les conclusions de notre enquête sur les services clients

Si la satisfaction des consommateurs belges se situe dans une fourchette assez restreinte, il existe des différences notables entre certains secteurs, comme le montre le graphique suivant :

Les exigences et points d'attention des consommateurs restent similaires, peu importe le domaine. Les éléments récurrents auxquels ils accordent de l'importance sont :

• le fait de recevoir une réponse à sa question/une solution à son problème ;
• le temps nécessaire pour obtenir une réponse à sa question/une solution à son problème ;
• le temps et les efforts nécessaires pour parvenir au bon interlocuteur ;
• la compétence/l'efficacité du personnel.

La bonne nouvelle ? La politesse des interlocuteurs a presque systématiquement été saluée par les consommateurs. Rien de tel qu'un échange courtois pour entamer un dialogue, ne l'oublions pas.