Vente porte-à-porte : comment se protéger des pratiques abusives ?

Qu’est-ce qu’une vente porte-à-porte?

Le porte à porte ou démarchage à domicile est une technique de vente par laquelle un commercial passe systématiquement de domicile en domicile en frappant aux portes sans rendez-vous pour proposer un produit à la vente.

Les problèmes des ventes porte-à-porte  

Généralement, le problème de la vente porte-à-porte est que certains vendeurs se montrent très insistants. Les consommateurs ont souvent du mal à dire non et à renvoyer le vendeur, même s'ils ne sont pas réellement intéressés, parce qu'ils ne veulent pas être impolis.

Quelles sont les règles d’une vente porte-à-porte?

Obligation d’une autorisation pour le vendeur 

Il faut savoir que les vendeurs de porte-à-porte doivent disposer d'une autorisation pour exercer leur activité. Pour obtenir celle-ci, ils doivent pouvoir apporter eux-mêmes la preuve de leur bonne conduite et de leur moralité.  

Si vous doutez que le vendeur qui se présente à votre porte soit un véritable vendeur à domicile, exigez de pouvoir vérifier son autorisation.  

Règles en dehors des locaux de vente classiques 

La vente de porte-à-porte est très réglementée en Europe. Ces règles s'appliquent à toute vente qui a lieu en dehors des locaux de vente classiques. Cela inclut aussi, par exemple, les vendeurs qui vous abordent dans la rue. 

Lors d'une telle vente, vous êtes protégé de plusieurs manières :  

• Le vendeur doit être titulaire d'une licence pour la vente de porte-à-porte ;
• Des exigences strictes en matière d'information s'appliquent ;
• Vous avez le droit de renoncer à l'achat dans les 14 jours ;
• Les ventes de porte à porte ne sont autorisées qu'entre 8 et 20 heures. 

Comment reconnaître une vente porte-à-porte abusive?

Parmi les ventes de porte-à-porte, on distingue des pratiques commerciales agressives et des pratiques de vente déloyales. Comment les reconnaitre ? Voici quelques exemples non exhaustifs. 

Les signes des ventes agressives 

• Le vendeur harcèle le consommateur, par exemple en mettant un pied dans la porte ou en utilisant un langage menaçant ;
• Le vendeur rend visite au consommateur à son domicile et refuser de partir ;
• Le vendeur exerce une pression émotionnelle sur le consommateur, par exemple en disant qu'il perdra son emploi s'il ne vend pas quelque chose rapidement.

Les signes des pratiques de vente déloyales

• Le vendeur vante la gratuité d'un produit, alors que les conditions générales cachent toutes sortes de coûts ;
• Le vendeur donne de fausses informations sur le prix ou la nature du produit ;
• Le vendeur donne de fausses allégations scientifiques ;
• Le vendeur propose des offres temporaires qui ne sont pas du tout temporaires. 

Dans tous les cas, ces pratiques de vente à domicile sont évidemment interdites.

La vente de porte-à-porte : vos droits en tant que consommateur

Obligation d’informations transparentes

Le vendeur doit vous fournir toutes les informations dont vous avez besoin pour décider en connaissance de cause avant de conclure ou non un contrat. 

Ces informations doivent être communiquées d'une manière suffisamment claire et compréhensible, et vous devez en recevoir une copie sur papier ou sur un autre support durable (par exemple, un email de confirmation).

Vous devez recevoir des informations sur les éléments suivants :

• Les principales caractéristiques des biens ou services que vous allez acheter ;
• L'identité de l'entreprise (y compris le numéro d'entreprise, le nom commercial, l'adresse géographique, le numéro de téléphone, l'adresse électronique) ;
• Le prix total (c'est-à-dire toutes taxes comprises) ;
• Le mode de paiement et le mode de livraison (y compris le délai de livraison) ;
• Les informations relatives à votre droit de rétractation
• Un rappel sur la garantie légale ;
• La durée du contrat (s'agit-il d'un achat unique ou d'un abonnement ? Et dans ce dernier cas, les conditions d'annulation de l'accord) ;
• Des informations sur les procédures de règlement des litiges disponibles.

Droit de rétractation pendant 14 jours lors d’une vente porte-à-porte

Si vous achetez auprès d'un vendeur de porte-à-porte, vous avez normalement le droit d’annuler cet achat dans un délai de 14 jours. Cela signifie que vous pouvez renoncer à votre achat et demander à être remboursé. 

Le vendeur doit également vous informer de ce droit. Pour certains biens, comme les denrées alimentaires, les billets d'avion ou les biens personnalisés, vous ne disposez pas d'un droit de rétractation. Dans ce cas, le vendeur doit vous en informer.

En cas d'annulation, vous avez droit à un remboursement (y compris les frais d'envoi). Les frais de renvoi des marchandises ne sont à votre charge que si cela a été clairement indiqué dans les conditions générales. 

Attention : pendant la période de réflexion de 14 jours, vous ne pouvez pas faire n’importe quoi avec votre achat. Si le vendeur constate que les biens ont été utilisés, il peut facturer des frais et dans certains cas, il se peut même que vous ne soyez pas remboursé du tout.  

Nos conseils dans le cadre d’une vente porte-à-porte agressive

Evitez la vente porte-à-porte de façon générale

Aujourd’hui, il n’y a plus de bonne raison d’acheter via le démarchage à domicile. Vous pouvez facilement commander en ligne, en comparant au préalable les différentes offres des fournisseurs. 

Vous avez également moins de chances d'avoir affaire à des escrocs si vous achetez sur un site web fiable.

SLIDESHOW à venir : Nos recommandations si vous achetez via le porte-à- porte

Que faire si vous avez achetez lors d’une vente porte-à-porte agressive? 

Renoncer au contrat

Si vous n'êtes pas satisfait de votre achat, vous pouvez utiliser votre droit de rétractation pour y renoncer. Vous aurez alors droit au remboursement du prix et des frais de livraison. Toutefois, les frais de retour peuvent être à votre charge.

Exiger un remboursement 

Si le vendeur a eu recours à des pratiques commerciales déloyales, vous pouvez demander à être remboursé. Dans certains cas, vous ne devrez même pas renvoyer les produits achetés.

Utiliser la médiation pour trouver une solution à l’amiable

Il est parfois judicieux de rechercher une solution à l’amiable avec le vendeur. 

Pour les litiges avec des entreprises européennes, vous pouvez vous adresser gratuitement au Centre européen des consommateurs. Testachats peut quant à lui servir de médiateur pour les litiges avec des entreprises belges. 

Entamer une procédure judiciaire

Si aucune solution n'est trouvée par la médiation, vous pouvez envisager une action en justice. 

Pour les litiges avec des entreprises européennes, vous pouvez utiliser une procédure simple et moins coûteuse : la procédure européenne de règlement des petits litiges. Pour les litiges avec des entreprises belges, vous devrez probablement vous adresser au juge de paix, en fonction notamment de la valeur de votre litige. 

Vous pouvez parfois vous adresser à des comités des litiges ou à des médiateurs. Certains secteurs disposent d'un tel organe qui peut parfois servir de médiateur et parfois prendre des décisions contraignantes 

Déposer une plainte auprès du SPF Economie

Vous pouvez également déposer une plainte auprès du SPF Economie. Cet organe gouvernemental veille au respect des règles. L'Inspection économique peut ouvrir une enquête si une entreprise viole systématiquement les règles, et peut également imposer des sanctions.

Procédure de rétrofacturation

Choisissez de préférence de payer par carte de crédit. Dans ce cas, vous pouvez utiliser la "procédure de rétrofacturation" (www.macarte.be) en cas de problème. De cette manière, la transaction peut éventuellement être annulée en cas de fraude, par exemple.

Un problème avec une vente porte-à-porte ?  

Demander conseils à Testachats ! Si votre expérience avec un vendeur de porte-à-porte vous laisse un mauvais sentiment, mais que vous n'êtes pas certain que ce vendeur ait enfreint la loi, il est préférable de demander conseil. 

En tant que membre de Testachats, vous pouvez même le faire gratuitement. Vous pourrez ainsi vous faire une idée plus précise de la situation et savoir si le vendeur a respecté les règles.

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