Testachats a reçu 21.176 plaintes en 2024 : les secteurs des télécoms, de l’énergie et des magasins en ligne sont en tête

Factures erronées, transferts problématiques et livraisons endommagées

Sans surprise, l’organisation de défense des consommateur.ices retrouve principalement les secteurs des télécommunications, de l’énergie et de la livraison de biens dans le top 20 de ses plaintes. 

Dans le secteur des télécommunications, les consommateur.ices se plaignent le plus souvent de problèmes liés à leurs factures, des difficultés à passer d'un fournisseur à l'autre ou de la modification unilatérale de leur contrat. Pour les fournisseurs d'énergie, les plaintes les plus fréquentes concernent des factures incorrectes ou jamais reçues, l’indisponibilité du service clientèle ou des problèmes de remboursement. Concernant les entreprises de livraison, les consommateur.ices se plaignent le plus souvent de livraisons au mauvais endroit ou à la mauvaise date, ou de colis endommagés.

Des solutions à l’amiable ou plus agressives

Deux voies s’offrent aux membres pour signaler un litige avec une entreprise : en ligne via la boîte à plainte, ou par téléphone et par email via le service d’aide individuelle de Testachats. En ligne, la plainte est transmise directement à l'entreprise concernée ; au service d’aide individuelle, ils et elles sont directement en contact avec des expert.es et des avocat.es afin de trouver une solution à leur problème.C’est généralement grâce à la ligne directe entretenue avec les fournisseurs que le service d’aide de Testachats parvient à trouver des solutions pour les consommateur.ices. 

Cependant, en cas de refus de coopération de la part de l’entreprise, Testachats n’hésite pas à déposer plainte auprès de l’Inspection économique ou à engager des actions en justice. En 2024, Testachats avait ainsi déposé 24 plaintes auprès de l'Inspection économique. C’est notamment le cas dans les dossiers PureTech et AdBlue contre le fabricant Stellantis, pour lesquels l’organisation a reçu respectivement 708 et 3345 plaintes. Ces affaires se sont conclues par des victoires pour les consommateur.ices : Stellantis ayant finalement accepté d’étendre l’engagement d’indemnisation des propriétaires lésé.es par un système AdBlue défectueux en décembre dernier – clôturant des négociations datant de 2022, et étendant la garantie sur les moteurs PureTech à 10 ans ou 175.000 kilomètres. Testachats reste toutefois vigilante pour ces deux dossiers et invite les consommateur.ices à dénoncer tout problème qu’ils pourraient rencontrer via les formulaires dédiés sur son site.

Des actions en justice lorsque cela s’avère nécessaire

Et lorsque Testachats remarque que certaines entreprises refusent de dédommager les consommateur.ices lésé.es, il reste une dernière option : saisir la justice. Depuis 2024, deux affaires majeures sont en cours : d'une part, l’action en justice intentée par Testachats et Unia contre la SNCB en raison des billets de train discriminatoires et, d'autre part, une action collective contre Apple pour avoir surfacturé les abonnements concurrents de streaming musical. Les deux affaires seront poursuivies en 2025.

En cas de litige, les membres de l'organisation peuvent soumettre leur plainte directement aux entreprises via la Boîte à plaintes ou contacter le service des plaintes de Testachats au 02 542 32 00.

Cet article a été rédigé grâce au financement de l'Union européenne dans le cadre du projet Cicle X. Les opinions exprimées sont uniquement celles de l'auteur et ne reflètent pas nécessairement la position de l'Union européenne ou de l'EISMEA. Ni l'Union européenne ni l'organisme de financement ne peuvent être tenus pour responsables.