Problèmes de livraison lors d’un achat en magasin : comment réagir

Problèmes courants lors d’une commande en magasin

Retard de livraison du colis

Le problème le plus courant lors d’une commande en magasin d’un produit est le retard de livraison.

Délais de livraison et bon de commande

Il faut savoir qu’en cas de retard de livraison, vous devez d’abord examiner le bon de commande reçu par le vendeur pour vérifier s’il respecte les délais de livraison. Le bon de commande comporte généralement une date de livraison. Même si ce n'est pas le cas, le bon de commande est valable.

La loi stipule qu'un produit doit être livré dans les 30 jours suivant la signature du bon de commande (cette loi est valable pour les produits mais pas pour les services).

Par conséquent, si aucune date de livraison ne figure sur le bon de commande d'un produit, le délai de livraison est de 30 jours.

Mais attention, pour des produits tels que des meubles ou des produits sur mesure, qui doivent encore être fabriqués après la commande, 30 jours ne suffisent généralement pas pour les livrer. Le vendeur optera donc pour un délai de livraison plus long. Un délai de 6 à 8 semaines pour un meuble, par exemple, n'est pas une exception.

Par ailleurs, pour l’achat d’un service (comme des travaux dans le jardin), s'il n'y a pas de date de livraison sur le bon de commande, le délai de livraison doit être "raisonnable".

Ai-je le droit d’annuler ma commande en cas de retard ?

Le simple dépassement du délai de livraison n'est pas suffisant pour exiger immédiatement le remboursement de votre acompte et considérer que l'achat n'a pas eu lieu (sauf si vous avez inclus une clause dans le contrat qui vous permet d’annuler immédiatement). 

Si la date de livraison n'est pas respectée :

• Contactez immédiatement le vendeur.
• Si rien ne bouge, vous devrez lui envoyer une mise en demeure par lettre recommandée. Dans cette lettre, vous devez lui laisser un délai raisonnable pour encore livrer (par exemple 1 ou 2 semaines en plus). 

• Si le vendeur ne respecte pas le nouveau délai de livraison, vous aurez le droit de résilier le contrat, avec remboursement de l'acompte et éventuellement des dommages et intérêts (vérifiez ce qui est stipulé dans les conditions générales du vendeur).
• Si le vendeur refuse, vous devrez porter le litige devant les tribunaux. 

Colis endommagé lors de la livraison

Colis endommagé visible à la livraison

« Si le produit est endommagé de façon visible à la livraison, il est préférable de refuser la livraison et de la renvoyer », précise notre experte.

Ne signez surtout pas le bon de livraison pour réception, mais mentionnez-y le défaut que vous avez constaté et que vous refusez la livraison, ainsi que les raisons de ce refus. Contactez le vendeur dès que possible.

Colis endommagé non visible à la livraison

Il n’est pas toujours possible de renvoyer le produit immédiatement, par exemple quand on le livre dans son emballage et que le livreur ne le déballe ou ne l’installe pas. Aussi dans ce cas, il est très important de contacter le vendeur dès que vous constatez un dommage. Prenez des photos des dégâts ou une vidéo en guise de preuve. 

Vous pourrez ainsi prouver que vous avez constaté les dégâts immédiatement après la livraison et que ceux-ci ne résultent pas d'une négligence dans l'utilisation.

Dans tous les cas, envoyez une mise en demeure au vendeur par lettre recommandée et exigez une nouvelle livraison ou le remboursement de votre acompte ou du prix payé.

Si le défaut n'apparaît que plus tard, vous avez bien sûr droit à la garantie légale.

Faites appliquer la garantie légale

Livraison non conforme à la commande

Que faire si le produit que vous avez commandé ne correspond pas à ce que vous aviez prévu ? Par exemple, la couleur du canapé, l’épaisseur d’un matelas, un modèle différent, etc. 

« Si la livraison est non conforme, il est également conseillé de refuser la livraison et de la renvoyer. » précise notre experte.

Comme pour les colis endommagés, ne signez surtout pas le bon de livraison pour réception, mais signalez la non-conformité que vous avez constatée et que vous refusez la livraison, ainsi que les raisons de ce refus. Contactez le vendeur dès que possible.

Dans tous les cas, envoyez une mise en demeure au vendeur par lettre recommandée et exigez une nouvelle livraison ou le remboursement de votre acompte ou du prix payé.

Si le vendeur reconnaît que vous n'avez pas reçu le produit, il n'y a peut-être pas de problème. Dans le cas contraire, vous devrez prouver que vous n'avez pas reçu ce que vous aviez commandé. Et ce n'est pas si simple dans la pratique. 

Comment réagir en cas de problème de livraison ?

Voici nos conseils si vous rencontrez un problème de livraison à la suite d’une commande en magasin : 

• Exiger de la part du vendeur un bon de commande avec une date de livraison exacte pour les produits.
• Pour les services, exigez une date de livraison ultime, par exemple le 30/3/2024.
• Veillez à ce que les caractéristiques correctes soient mentionnées sur le bon de commande ; s’agit-il bien du bon modèle, du bon code couleur, etc.
• Réagissez immédiatement si la date n’est pas respectée.
• Si l’emballage de votre colis semble endommagé, prenez des photos avant de le déballer. Ou prenez une vidéo pendant que vous ouvrez le colis et inspectez le contenu.
• Vérifiez le produit à la livraison.
• Ne signez le reçu que s'il n'y a pas de problème. 
• Réagissez immédiatement en cas de dommage ou de livraison non conforme.
• Rédigez une mise en demeure recommandée. 

Découvrez nos autres conseils si le délai de livraison de votre nouvelle voiture devient trop long.

Le droit de rétractation d’un achat : principale différence avec les achats en ligne

Toutes les règles expliquées ci-dessus s’appliquent également aux achats en ligne. Mais les circonstances sont souvent différentes. Par exemple, les colis commandés en ligne ne sont presque jamais déballés ou placés par le fournisseur. Dans la pratique, vous ne pourrez donc presque jamais les refuser directement et les renvoyer.

Droit de rétractation pour vos achats en ligne mais pas en magasin

Cependant, le plus grand avantage des achats en ligne est qu'il s'agit d'une vente à distance pour laquelle - à quelques exceptions près - vous bénéficiez d'un droit de rétractation.

Si le produit ne correspond pas à vos attentes, vous pouvez simplement le renvoyer dans un délai de 14 jours. Vous n'avez pas besoin d'avoir une raison pour le faire. Vous n'aurez donc jamais de problèmes de preuve, comme dans le cas d'une livraison non conforme après un achat dans un magasin. 

Vous avez commandé un colis en ligne mais il n’arrive pas ? Voici comment réagir.

Retard de livraison avec un colis acheté en ligne