Dossier

Achats sur internet: nos conseils

28 juin 2019
Achats sur internet conseils

28 juin 2019

A quoi devez-vous faire attention avant d’acheter en ligne et après l’achat? Que dit la loi et quels sont vos droits? Voici les réponses à toutes les questions que vous vous posez.

Droit de rétractation et livraison non conforme

Lorsque le produit ne correspond pas à la description faite sur le site web, vous avez le droit de le renvoyer. Il s’agit dans ce cas d’une livraison non conforme. Les frais de renvoi sont alors à la charge du vendeur et les frais de livraison initiaux doivent vous être remboursés. 

Si l’achat est conforme, mais ne vous convient pas, que le matériel ou la couleur vous dérange, ou, si vous regrettez tout simplement d’avoir acheté, vous disposez de 14 jours calendrier à compter de la livraison pour réfléchir et renvoyer le produit. Sans avoir à vous justifier. C’est ce que l’on appelle le droit de rétractation. Dans ce cas, les frais de renvoi sont à votre charge sauf si le vendeur accepte de les prendre à se charge ou s’il a oublié de vous informer que vous deviez les prendre en charge. Vous pouvez néanmoins vous faire rembourser les frais de livraison initiaux. Depuis le 13 juin 2014, ce délai a été étendu à 14 jours calendrier dans l’ensemble de l’Union européenne. Lorsque le vendeur n’a pas informé clairement ses clients de ce droit de rétractation, le délai est même prolongé jusqu’à un an. De plus, un formulaire de rétractation (selon un modèle harmonisé) doit être mis à disposition du consommateur sur le site.

Il existe des exceptions à cette application du délai de réflexion. Nous nous limitons ici à quelques exemples courants :

  • réservation d'un logement (chambre d'hôtel, p. ex.), d'un repas au restaurant, d'une activité de loisirs (spectacle...) ou d'un transport (voiture de location, billet d'avion ou de train, etc.);
  • achat d'un DVD, CD, CD-ROM cassette vidéo ou logiciel dont vous avez déscellé l'emballage; 
  • achat d'un service qui a été entièrement exécuté avec votre accord avant la fin du délai de réflexion (ex.: morceaux de musique achetés en ligne que vous avez immédiatement téléchargés) et pour lesquels vous avez expressément reconnu que vous n’aviez pas de droit de rétractation; 
  • achat de produits confectionnés sur mesure ou selon vos exigences (un T-shirt personnalisé imprimé avec la photo de votre enfant…). 

Soyez donc bien conscient que si vous réservez en ligne une chambre d'hôtel, un billet d'avion, une voiture de location ou une place pour un concert, le vendeur n'est légalement pas tenu de vous rembourser si vous décidez d'annuler votre demande. La seule obligation imposée par la loi au vendeur est de mentionner explicitement dans ses conditions générales dans quels cas vous n'avez pas le droit de renoncer à votre achat.

Si, à votre demande, le service est déjà utilisé (mais pas encore complètement mis en œuvre) durant le délai de rétractation, vous devrez payer un montant proportionné au service fourni jusqu'au moment où vous informez l'entreprise de votre rétractation. A ces conditions, vous pouvez donc, par exemple, mettre fin à votre abonnement de gaz ou d'éléctricité ou vous désinscrire d'un site de rencontres...