Testachats obtient le remplacement d'un frigo-congélateur livré avec des défauts

Un nouveau réfrigérateur livré, mais pas sans encombre...

Le nouveau réfrigérateur commandé par notre membre Jasper (nom d'emprunt) lui aura donné "des sueurs froides"...

En février 2024, Jasper commande un nouveau réfrigérateur combiné (frigo-congélateur) sur le site web de Vande Borre. Un achat plutôt important, puisque pour ce modèle Liebheer il a dû débourser 1 199 €. Dès le lendemain, un vendredi, l'appareil est en effet livré à son domicile.

"L'un des livreurs vient directement me trouver avec le bon de livraison et me demande deux signatures. Ils déchargent ensuite l'appareil dans le couloir, me demandent le bon de livraison, puis s'en vont. Je ne reçois aucune autre explication, notamment au niveau du contrôle de l'état de l'appareil. Je n'ai rien dû indiquer non plus sur le bon de commande concernant l'état dans lequel l'appareil a été livré", raconte-t-il.

"Dix minutes après leur départ, je déballe le réfrigérateur, et je constate qu'il est abîmé : on peut voir des bosses à plusieurs endroits sur la porte. Je prends des photos et je me rends directement au magasin Vanden Boore de Turnhout." La commande ayant été réalisée en ligne, les employés du magasin expliquent ne rien pouvoir faire : le reste de la procédure devra se faire par le service client.

Vanden Borre refuse de remplacer l'appareil endommagé

La situation va alors rapidement se compliquer pour notre membre. "Il s'était écoulé 30 minutes depuis la livraison. J'appelle directement au numéro communiqué et j'explique la situation. La dame au téléphone m'explique qu'étant donné que le livreur est déjà reparti, on ne peut normalement plus rien y faire. Je dois envoyer un mail au service client de Vanden Borre, avec photos et explications, et une personne me répondra le jour ouvrable suivant", reprend Jasper, qui s'exécute le soir même.

Le lundi suivant, le service client lui faire en effet parvenir un mail. "Vanden Borre me proposait un dédommagement de 120 €. Je n'étais pas d'accord, j'ai donc directement appelé le numéro mentionné dans le mail de réponse."

Il parvient à joindre le service client, reprend l'histoire depuis le début, et explique ne pas être d'accord avec la proposition de Vanden Borre. "Elle m'explique alors que j'ai opté pour une livraison sans installation, avec l'appareil dans l'emballage. Et étant donné qu'ils ne peuvent pas savoir ce qui s'est passé après la livraison, j'aurais très bien pu l'endommager moi-même, et que je devrais déjà être content avec l'offre de 120 €, puisque rien n'oblige Vanden Borre à lui faire", déplore-t-il.

La conversation se termine dans cette impasse, et Jasper décide donc de faire appel à Testachats.

Testachats négocie, mais Vanden Borre ne concède rien

Nous entamons alors des discussions avec Vanden Borre. Nous pointons notamment que compte tenu des photos, il est clair que le frigo encore partiellement emballé n'a pas été utilisé, et que les défauts datent d'avant la livraison. L'appareil tombe donc dans la garantie. Qui plus est, la législation sur la garantie précise clairement que si le défaut survient dans les deux ans qui suivent la livraison, c'est le vendeur qui doit prouver que le défaut n'existait pas lors de la vente.

Les défauts ont été communiqués dans la foulée de la livraison, et notre membre souhaite donc obtenir le remplacement de son appareil, ou un remboursement à hauteur du prix d'achat.

Malheureusement, lors des premiers contacts, Vanden Borre campe sur ses positions et refuse de modifier sa proposition initiale. Le service client insiste sur le fait que le client "n'a communiqué aucun défaut lors de la livraison", qu'il n'est "pas possible de déterminer si les dommages étaient déjà présents au moment de l'emballage par le fabricant", et qu'il est possible "que les dommages aient été causés lors du déballage ou lors d'un déplacement par le client". Il précise encore que la loi sur la garantie ne s'applique que sur les défauts techniques.

Leur conclusion est donc la suivante : "Nous ne pouvons être tenus responsables des dommages. Pour des raisons purement commerciales, nous avons proposé une remise de 120 € en guise de dédommagement. Nous réitérons cette proposition et ne pouvons malheureusement pas accepter le retour/remboursement de l'appareil."

Vanden Borre accepte de remplacer le réfrigérateur

Cette proposition ne convient évidemment toujours pas à notre membre. Il précise par ailleurs avoir acheté sa machine à laver et son séchoir chez Vanden Borre quelques mois plus tôt et avoir souscrit au package "Vanden Borre Life". Il espérait donc davantage de la marque... Et de préciser : "Ma confiance en Vanden Borre en a pris un sérieux coup."

Nous avons donc relancé Vanden Borre, en ajoutant ces nouveaux éléments, afin de tenter de trouver un terrain d'entente. Le courrier suivant fut cette fois de bien meilleur augure pour Jasper. "Après discussions en interne, nous avons exceptionnellement décidé de reprendre le réfrigérateur, pour des raisons purement commerciales. Malheureusement, l'appareil en question n'est plus disponible. Il devra donc choisir un autre appareil, ou opter pour un remboursement du précédent", informait Vanden Borre.

Les discussions auront donc porté leur fruit : Jasper aura finalement obtenu le remplacement de son réfrigérateur endommagé.

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